今年26歲的小陳是山東人，目前在北京就職于一家知名電商的客服中心。“春節快樂(lè )，這里是XX，請問(wèn)有什么可以幫您？”由于所在公司堅持提供7*24小時(shí)的服務(wù)，客服人員在春節期間仍需輪班上崗，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，小陳和其他5名同事被排到了除夕夜。
“話(huà)務(wù)量并不大，不過(guò)還是有客戶(hù)需要我們的。能幫客戶(hù)解決問(wèn)題，不能回家吃年夜飯也算值了吧。”提起過(guò)年不能回家，小陳有點(diǎn)無(wú)奈又有點(diǎn)驕傲地說(shuō)道。小陳說(shuō)：“公司給了我們補助，讓我們自己置辦年夜飯，不過(guò)這年夜飯，就得在公司吃了”。
除了一些以電商為主的商業(yè)公司客服中心仍堅持提供服務(wù)外，自來(lái)水、供電和熱力等關(guān)系民生的行業(yè)在春節前就早早發(fā)出通知——春節期間熱線(xiàn)保持24小時(shí)暢通，市民可隨時(shí)撥打。某市熱力公司的話(huà)務(wù)員小梁介紹，為了讓市民能安安心心過(guò)個(gè)溫暖年，他們早早地就開(kāi)了動(dòng)員會(huì )，春節期間呼叫中心和搶修人員24小時(shí)待命。他說(shuō)：“雖然挺想回家過(guò)年的吧，但是一想到我父母在老家如果暖氣停了卻沒(méi)人來(lái)修，老人家肯定受不了。將心比心吧，市民有需要，我們就不覺(jué)得虧得慌”。
根據訊鳥(niǎo)軟件啟通寶公有云呼叫中心后臺統計，春節長(cháng)假期間，訊鳥(niǎo)啟通寶公有云的賬號在線(xiàn)率接近27 %，平均通話(huà)次數為平時(shí)的24%，總通話(huà)時(shí)長(cháng)為平時(shí)的21%。雖然話(huà)務(wù)量比平時(shí)少了，但這些春節值班的座席人員，放棄了與家人共聚天倫的美好時(shí)刻，盡職盡責熱情周到地為客戶(hù)服務(wù)，充分體現了客服人員的責任心和敬業(yè)精神。
訊鳥(niǎo)軟件運營(yíng)總監介紹說(shuō)，他們的公有云平臺——啟通寶目前運營(yíng)著(zhù)全國最大規模的公有云呼叫中心，主要面向電子商務(wù)、教育培訓、旅游、IT等行業(yè)，大小不一，數量眾多，這些行業(yè)重視客服服務(wù)和體驗，每年春節期間的座席在線(xiàn)率都保持在20%-30%。而訊鳥(niǎo)的私有云呼叫中心則面向政府、銀行、保險、電力、物流等大型單位或集團企業(yè)，他們的座席在線(xiàn)率可能會(huì )更高。
另?yè)榻B，這三成堅守崗位的座席人員中，也有一部分是以在家辦公的形式值班的。訊鳥(niǎo)的呼叫中心由于采用了云計算技術(shù)，能夠跨越地域和物理設備的限制，只要有電腦或者手機，只要能聯(lián)網(wǎng)，便可以工作。有些對辦公地點(diǎn)限制不大的公司，就讓客服在家辦公，這樣既可以讓員工滿(mǎn)足團圓的愿望，也可以保證工作不被耽誤。
