2001年創(chuàng )立訊鳥(niǎo)的吳益民，無(wú)論如何也不會(huì )想到，10年之后，這只“鳥(niǎo)”會(huì )在“云”中那么自由自在的飛翔。
以呼叫中心中間件起家，2005年進(jìn)軍IPCC，2007年開(kāi)始托管型呼叫中心的研發(fā)，之后順利轉戰“云計算”，這些年在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)趨勢，訊鳥(niǎo)一個(gè)也沒(méi)落下，訊鳥(niǎo)的技術(shù)戰略是什么？以“訊鳥(niǎo)云”為基托，訊鳥(niǎo)在市場(chǎng)中迅速推出多種“云”解決方案，并受到資本市場(chǎng)的青睞，云呼叫中心的發(fā)展前景到底如何？
無(wú)獨有偶，中國智能交通對億迅的大筆投入，以及國內外各大通信廠(chǎng)商，如華為、AVAYA、思科等在云計算領(lǐng)域的研發(fā)支持，掀開(kāi)了中國云呼叫中心的市場(chǎng)熱潮。云呼叫中心領(lǐng)域勢頭如此強勁，競爭格局已與前兩年有了很大的不同，作為在云呼叫中心領(lǐng)域投入更早的訊鳥(niǎo)，是否有競爭之惑？
近日，CTI論壇記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)了北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司董事長(cháng)兼公司總裁吳益民先生，就大家關(guān)心的上述問(wèn)題進(jìn)行了深入交流。
上圖為：北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司董事長(cháng)兼公司總裁吳益民
云呼叫中心的技術(shù)特征及商業(yè)特征
CTI論壇記者：訊鳥(niǎo)2001年創(chuàng )立，以呼叫中心中間件起家，2005年進(jìn)軍IPCC，2007年開(kāi)始云呼叫中心的研發(fā)，這些年呼叫中心的技術(shù)趨勢訊鳥(niǎo)一個(gè)也沒(méi)落下，訊鳥(niǎo)的技術(shù)戰略是跟進(jìn)嗎？
吳益民：訊鳥(niǎo)2001年以CTI中間件起家，至2004年左右，訊鳥(niǎo)已占領(lǐng)CTI中間件市場(chǎng)的最大份額。當時(shí)市場(chǎng)上各主流的軟硬件廠(chǎng)商及集成商都能與訊鳥(niǎo)中間件實(shí)現接入。
老實(shí)說(shuō)，我們當時(shí)并沒(méi)有技術(shù)戰略這種概念，就是被市場(chǎng)逼著(zhù)一步一步在走，中間件市場(chǎng)逐漸涌現出更多的競爭者，Avaya、華為等企業(yè)的介入讓訊鳥(niǎo)在一年中似乎變得沒(méi)有生意可做。于是，我們開(kāi)始思考新的增長(cháng)方式。
當時(shí)中國的呼叫中心市場(chǎng)只有兩種解決方案，要么是板卡，要么是交換機，現在大家都知道，這兩種方案都有一定的利弊，對于小企業(yè)來(lái)講，選擇板卡方案，雖然建設成本低，但服務(wù)成本卻是非常高的，電話(huà)服務(wù)還好，如果是上門(mén)服務(wù)，光差旅費對客戶(hù)來(lái)說(shuō)就是很大的費用支出。
受到Skype啟發(fā)，我們看到了VOIP的發(fā)展，但當時(shí)VOIP存在的最大問(wèn)題就是語(yǔ)音通話(huà)質(zhì)量，比如常見(jiàn)的通話(huà)延遲等。我們在語(yǔ)音質(zhì)量投入了很大的研發(fā)力量，逐漸解決這個(gè)問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行語(yǔ)音的研發(fā)，這就是語(yǔ)音在“云”上的較早應用。
CTI論壇記者：那么您認為真正的云呼叫中心的判斷標準是什么？
吳益民：我認為判斷一個(gè)呼叫中心是不是真正的云呼叫中心，有兩個(gè)主要指標：
首先它必須是以云計算為主要技術(shù)特征，大家目前公認的云計算的概念是一種便捷的、按需獲取的、可配置的計算資源共享網(wǎng)絡(luò )的模式，具有虛擬化、分布式計算、大數據、按需使用、網(wǎng)絡(luò )化訪(fǎng)問(wèn)、移動(dòng)計算等技術(shù)特征。那么這樣的呼叫中心可以實(shí)現大量節點(diǎn)的分散分布部署、按需分配，并能支持用戶(hù)在任意位置、使用各種終端獲取服務(wù)和數據；更重要的是，大量節點(diǎn)的分散分布實(shí)現能力必須包含全域的數據集中與業(yè)務(wù)整合，如此才能實(shí)現完整的客戶(hù)肖像管理和產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售等營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的提升。現今很多設備型的呼叫中心解決方案，大都存在設備容量的邊界所產(chǎn)生運行區塊的割裂，例如呼入排隊的范圍限制；此類(lèi)方案實(shí)在稱(chēng)不上真正的云呼叫中心。
另外一個(gè)指標，云呼叫中心必須具有云計算的商業(yè)特征，云計算將徹底改變商業(yè)社會(huì )的傳統業(yè)務(wù)運作模式，帶動(dòng)業(yè)務(wù)轉型，實(shí)現信息、數據、知識、通訊等虛擬資源的存儲、實(shí)時(shí)處理和共享傳遞。
資本鐘愛(ài)創(chuàng )新模式
CTI論壇記者：訊鳥(niǎo)受到資本市場(chǎng)的青睞，并已得到了一些資本注入，您認為訊鳥(niǎo)受到資本市場(chǎng)青睞的主要原因是什么？是因為在云呼叫中心的研發(fā)嗎？
吳益民：需要說(shuō)明一點(diǎn)，資本市場(chǎng)素來(lái)只投新模式。資本對云呼叫中心非常關(guān)注，因為云呼叫中心的應用價(jià)值與以前傳統的項目型銷(xiāo)售中心是不一樣的。
訊鳥(niǎo)云呼叫中心在2011年至2012年這一年時(shí)間里，銀行業(yè)增長(cháng)了6倍，而小企業(yè)市場(chǎng)則增長(cháng)了20倍。
塑造“正宗”云呼叫中心
CTI論壇記者：云呼叫中心領(lǐng)域勢頭正猛，競爭格局已與前兩年有了很大的不同，您怎么看待諸如億迅（中國智能交通）等大企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域的投入？
吳益民：訊鳥(niǎo)是國內最早提出云呼叫中心的企業(yè)，剛提出來(lái)時(shí)很“孤單”，因為你需要不斷去教育及培訓市場(chǎng)。
而現在很多企業(yè)投入，說(shuō)明這個(gè)市場(chǎng)正趨于成熟，我們不再需要在教育及培訓上進(jìn)行投入了。
訊鳥(niǎo)的策略就是“向前走”，我們要打的是“正宗”云呼叫中心這張牌，就像前一段時(shí)間涼茶市場(chǎng)的“正宗涼茶”一樣。（笑）
訊鳥(niǎo)現有員工300多名，1億多元的營(yíng)收，基于云的座席已達到上萬(wàn)座席。訊鳥(niǎo)下一步的銷(xiāo)售策略就是爭取大客戶(hù)。
CTI論壇記者：在這樣的競爭環(huán)境中，訊鳥(niǎo)有哪些優(yōu)勢？
吳益民：這可以從兩方面進(jìn)行比較，一是訊鳥(niǎo)云呼叫中心相較于傳統呼叫中心而言；二是訊鳥(niǎo)云呼叫中心與其它廠(chǎng)商的托管型呼叫中心或虛擬呼叫中心進(jìn)行比較。
傳統呼叫中心在建設規模上是有限制的，單點(diǎn)超不過(guò)10000個(gè)，例如Avaya超過(guò)8000個(gè)基本上就很難實(shí)施了。而訊鳥(niǎo)云呼叫中心可以說(shuō)是“大小通吃”，只要客戶(hù)端的網(wǎng)絡(luò )穩定，規模就不存在問(wèn)題。另外，訊鳥(niǎo)的云端服務(wù)擁有兩地冗災能力，這對于傳統呼叫中心而言也是很難做到的。
另一方面，訊鳥(niǎo)云呼叫中心我們在VOIP語(yǔ)音方面投入了很大的研發(fā)力量，獲得了好幾項專(zhuān)利，所以語(yǔ)音流暢，而另外一些云呼叫中心廠(chǎng)商的VOIP放在本地，語(yǔ)音質(zhì)量不好。
