各行業(yè)都在面臨服務(wù)流程統一的挑戰
場(chǎng)景一：某快遞公司。顧客A在淘寶上購買(mǎi)了商品作為禮物準備送給即將過(guò)生日的朋友，快遞公司的查詢(xún)系統顯示正在派件，但遲遲未送到A所在地址。A撥打快遞公司的客服熱線(xiàn)，由客服根據A的具體地址查詢(xún)派件員所屬集散中心，再將派件員的電話(huà)告知A，由A自行和派件員聯(lián)絡(luò )。呼叫中心無(wú)法對所有地面人員進(jìn)行統一管理，導致快件信息查詢(xún)延遲，嚴重影響客戶(hù)體驗。
場(chǎng)景二：某保險公司。呼叫中心接到客戶(hù)B的車(chē)險報案，錄入位置等具體信息后，聯(lián)絡(luò )查勘部門(mén)，再由查勘部門(mén)根據B的出險地點(diǎn)調度最近的地面人員去現場(chǎng)查勘，信息的多次傳遞使出險時(shí)間被無(wú)限延長(cháng)，甚至可能信息錯誤等情況，地面人員查勘現場(chǎng)后也需回到辦公地點(diǎn)對情況進(jìn)行統一錄入。呼叫中心無(wú)法對流程進(jìn)行統一管控，各部門(mén)的信息被割裂，導致B從報案到獲得理賠的周期過(guò)長(cháng)，并且無(wú)法及時(shí)查詢(xún)到處理情況。
場(chǎng)景三：某銀行信用卡中心。工作人員在大型商場(chǎng)進(jìn)行辦卡送禮的促銷(xiāo)活動(dòng)，客戶(hù)C在了解產(chǎn)品后對該行信用卡非常感興趣，現場(chǎng)填寫(xiě)了申請表。C在一個(gè)工作日后撥打銀行客服熱線(xiàn)，詢(xún)問(wèn)信用卡辦理情況，客服表示在填寫(xiě)信息兩個(gè)工作日之后才會(huì )被錄入系統，現在無(wú)法查詢(xún)。統一錄入客戶(hù)申請表這一巨大的工作量，導致客戶(hù)無(wú)法實(shí)時(shí)跟蹤信用卡申請狀態(tài)，呼叫中心客服也無(wú)法及時(shí)解答客戶(hù)的提問(wèn)。
傳統的聯(lián)絡(luò )模式為各行業(yè)都帶來(lái)服務(wù)的困擾，各個(gè)部門(mén)條塊分離、信息割裂，無(wú)法對客戶(hù)的信息進(jìn)行統一的管控，各部門(mén)之間也無(wú)法互聯(lián)互通、信息交互，系統無(wú)法協(xié)同，因此無(wú)法向客戶(hù)提供真正滿(mǎn)意和便捷的服務(wù)，導致銷(xiāo)售和客維的工作效率過(guò)低。如何更好地管理地面人員，能否利用呼叫中心對所有信息進(jìn)行貫穿營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)全流程的把控，成為讓人們期待的課題。
訊鳥(niǎo)移動(dòng)座席，打造全流程管理系統
國內領(lǐng)先的云計算應用服務(wù)提供商訊鳥(niǎo)軟件，基于其在云計算以及呼叫中心領(lǐng)域的成功實(shí)踐而打造的移動(dòng)座席解決方案，能夠幫助企業(yè)通過(guò)移動(dòng)呼叫中心對所有客戶(hù)信息進(jìn)行貫穿企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)全流程的管理，提高成單率，打造良好的客戶(hù)口碑。
通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)將訊鳥(niǎo)云計算呼叫中心產(chǎn)品移植到平板電腦、手機等便攜通訊工具上，利用統一的系統對地面人員進(jìn)行管理、調度，并可以發(fā)送電子工單，以避免傳統流程中由于多次傳達導致的信息延遲和錯誤。地面人員利用移動(dòng)終端將事件處理結果通過(guò)系統第一時(shí)間上傳，對信息進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，使整體流程輕量化、迅速化。
在前面提到的場(chǎng)景二中，利用訊鳥(niǎo)移動(dòng)坐席，將客戶(hù)管理系統安裝到便攜式移動(dòng)終端上，便可在客戶(hù)報案后由呼叫中心直接聯(lián)絡(luò )地面查勘人員，并將電子工單發(fā)送至地面人員，省去中間步驟，使客戶(hù)需求被及時(shí)處理。查勘人員的查勘結果也通過(guò)終端第一時(shí)間上傳至系統，保證了處理的時(shí)效性，縮短了車(chē)險的理賠周期，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
訊鳥(niǎo)云計算移動(dòng)座席產(chǎn)品體系
云呼叫平臺：跨越時(shí)空、地域、物理設備的限制，客觀(guān)、真實(shí)地采集過(guò)程數據、錄音；提高系統接通率，人工接通率，建構良好語(yǔ)音接觸途徑。
任務(wù)管理系統：基于傳統電銷(xiāo)流程，可定義工單推送給移動(dòng)座席(地面銷(xiāo)售)的觸發(fā)條件。對移動(dòng)座席也提供區域及技能組別劃分，可將客戶(hù)與移動(dòng)座席做最佳任務(wù)分派。管理者通過(guò)管理后臺，可對前端移動(dòng)座席做批量任務(wù)匹配及分派、實(shí)時(shí)監控任務(wù)進(jìn)行狀態(tài)和機動(dòng)性的任務(wù)重分派等，最終達到對銷(xiāo)售人員工作效率的全面掌握、考核及提升。
商品知識系統：相對于多租戶(hù)功能，我們同時(shí)提供多商品交叉銷(xiāo)售機制，可定義商品個(gè)性化的條件和參數，這些條件和參數在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程運行過(guò)程可被自動(dòng)調用成篩選和匹配條件與客戶(hù)肖像信息交互，最終也可根據銷(xiāo)售任務(wù)結果統計作增刪或改動(dòng)，以滿(mǎn)足以客戶(hù)為中心的需求。
客戶(hù)肖像系統：通過(guò)有效結合多商品交叉銷(xiāo)售機制，實(shí)現數據的自動(dòng)分析與融合，我們可以根據多商品銷(xiāo)售過(guò)程的狀態(tài)，持續細化客戶(hù)肖像，反饋客戶(hù)需要的商品特性，進(jìn)而豐富商品的種類(lèi)和特性。
關(guān)于訊鳥(niǎo)
北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司創(chuàng )立于2001年，是中國領(lǐng)先的云計算應用服務(wù)提供商。公司致力于幫助企業(yè)利用云計算技術(shù)，以客戶(hù)為中心，協(xié)同各種經(jīng)營(yíng)資源，改善營(yíng)銷(xiāo)流和服務(wù)流，從而提高人均產(chǎn)值，重塑客戶(hù)體驗。
訊鳥(niǎo)軟件以云計算IaaS、CaaS、PaaS、SaaS完整平臺為技術(shù)基礎，并以此為用戶(hù)提供基于云計算的呼叫中心和多渠道客戶(hù)接觸解決方案，促進(jìn)企業(yè)內外部實(shí)體經(jīng)營(yíng)資源和虛擬資源的整合與高效協(xié)同，建立以客戶(hù)為中心的多渠道信息流和客戶(hù)全生命周期的循環(huán)式業(yè)務(wù)流，并通過(guò)二者的相互貫穿協(xié)同，達成客戶(hù)肖像的不斷細化和業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而提升企業(yè)業(yè)績(jì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
