中國呼叫中心行業(yè)從1998年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規模，并且已經(jīng)應用到多個(gè)行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)，特別是最近幾年以來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )信息化先進(jìn)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國的呼叫中心市場(chǎng)逐年擴張，從事呼叫中心設備生產(chǎn)的廠(chǎng)商也越來(lái)越多，競爭日漸升級，成為一片紅海市場(chǎng)。
呼叫中心設備市場(chǎng)態(tài)勢擁擠
據數據顯示，2003年到2011年，中國呼叫中心年復合增長(cháng)率一直保持在15%左右，2011年中國呼叫中心市場(chǎng)總額為448億元，從業(yè)人員超過(guò)120萬(wàn)人，規模累加超600億元人民幣，并繼續以每年15%到20%的速度增長(cháng)。隨著(zhù)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求的旺盛增長(cháng)，呼叫中心領(lǐng)域的相關(guān)廠(chǎng)商近年來(lái)也出現了大幅度的數量增長(cháng)，據了解，目前從事與呼叫中心有關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和運營(yíng)等方面的廠(chǎng)商數量已達上千家。在這樣的背景之下，呼叫中心市場(chǎng)企業(yè)的競爭日趨激烈，早已從最初廣闊的藍海變?yōu)閾頂D的紅海，客戶(hù)的要求越來(lái)越多，利潤不斷減少，生存空間越來(lái)越窄，很多呼叫中心企業(yè)開(kāi)始認真關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展態(tài)勢，試圖從中看到呼叫中心市場(chǎng)的未來(lái)。
云計算呼叫中心成為新的藍海
而隨著(zhù)google將“云計算”這個(gè)詞帶進(jìn)了中國，云計算技術(shù)的出現，給呼叫中心帶來(lái)了一片曙光，一些先驅廠(chǎng)商開(kāi)始將云計算技術(shù)應用于呼叫中心領(lǐng)域，2007年訊鳥(niǎo)軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著(zhù)云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。云呼叫中心的優(yōu)勢，一方面表現在云計算本身具備的線(xiàn)性擴容、高可靠性、性能穩定性、節省設備投資等特征，另一方面，在呼叫層面上，云呼叫中心支持分布式部署和集中管理，可以實(shí)現全局統一排隊/路由和全局資源調用，尤其是電信線(xiàn)路、網(wǎng)關(guān)資源和人力資源。這對于原先的呼叫中心概念是一種顛覆性的創(chuàng )新。
“云計算不是一種部署模式，它的核心是一種計算模型，是一種高效利用資源來(lái)服務(wù)的能力。這種計算模型會(huì )對計算機、通信、呼叫中心都會(huì )產(chǎn)生巨大的影響。這讓我們看到，云計算呼叫中心是一個(gè)真正的藍海市場(chǎng)”，訊鳥(niǎo)軟件總裁吳益民說(shuō)。也正是由于較早地看到了這一趨勢，從2006年開(kāi)始，訊鳥(niǎo)從一家傳統的呼叫中心設備廠(chǎng)商開(kāi)始轉型，最終成為云計算呼叫中心的市場(chǎng)領(lǐng)導者。
吳益民認為，如果把呼叫中心定義為在一個(gè)中心點(diǎn)一批人高效、批量地處理電話(huà)的話(huà)，那這個(gè)模式許多大企業(yè)都上了，已經(jīng)是一個(gè)紅海市場(chǎng)，但云計算對呼叫中心的顛覆表現在不是一個(gè)中心點(diǎn)，也不用大批量地處理電話(huà)，而是利用公司分布在不同場(chǎng)合的合適的資源，高效地處理客戶(hù)的請求，以客戶(hù)為中心優(yōu)化資源配置。
“從這個(gè)意義上說(shuō)，云計算沒(méi)有擴大呼叫中心的設備市場(chǎng)，但它擴大了呼叫中心的用戶(hù)市場(chǎng)。”吳益民說(shuō)。
云計算擴大呼叫中心的用戶(hù)市場(chǎng)
正因為云計算帶來(lái)的新的商業(yè)價(jià)值，今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統意義上的客服熱線(xiàn)或者電銷(xiāo)中心，同時(shí)還肩負著(zhù)改善營(yíng)銷(xiāo)流和服務(wù)、提升客戶(hù)體驗、全員通訊的重任，成為企業(yè)實(shí)現商業(yè)戰略目標的重要手段之一。這讓很多以前不會(huì )購買(mǎi)呼叫中心設備的客戶(hù)用上了呼叫中心，也即吳益民所說(shuō)的擴大了呼叫中心的用戶(hù)市場(chǎng)。
記者了解到，在訊鳥(niǎo)軟件這樣的例子不在少數。比如訊鳥(niǎo)在保險行業(yè)推出的保險直銷(xiāo)員手機溝通管理解決方案，將原來(lái)散亂無(wú)序的地面直銷(xiāo)員納入統一的呼叫中心監控管理平臺上來(lái)，不僅擴大了呼叫中心的使用規模，同時(shí)解決了監管部門(mén)頭痛的保險擾民、銷(xiāo)售陷阱等問(wèn)題。再比如，某大型招聘企業(yè)，將原來(lái)的辦公電話(huà)替換成訊鳥(niǎo)的云呼叫中心，承擔全員通訊和對外溝通的職能，更好地管理企業(yè)對內對外的通訊，提高了溝通效率。
“我們有一個(gè)客戶(hù)以前使用了50個(gè)座席的集中式交換機呼叫中心，并沒(méi)有停步與此，后來(lái)又在全國的許多分支機構使用了訊鳥(niǎo)的500多個(gè)座席的云呼叫中心。”吳益民介紹。據了解，這個(gè)客戶(hù)最看重的就是訊鳥(niǎo)云呼叫中心的分布部署和隨時(shí)調配增減資源的能力。
分布部署，意味著(zhù)用戶(hù)可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心分布式平臺，用戶(hù)可實(shí)現跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理，擺脫了傳統呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時(shí)可以實(shí)現對各種經(jīng)營(yíng)資源的整合，銷(xiāo)售人員、客服人員、分支機構、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個(gè)平臺上高效協(xié)同和統一管理，讓呼叫中心不再是固定場(chǎng)所的概念，而是移動(dòng)的、多渠道與客戶(hù)接觸的“利潤中心”。
