廣發(fā)卡是廣發(fā)銀行于1995年發(fā)行的國內(nèi)第一張真正意義上的信用卡，也是第一張實現(xiàn)盈利的信用卡，活躍率、卡均收入及卡均利潤都領先于同業(yè)。廣發(fā)卡一直秉持“給您更多，為您看更遠”的服務理念，以客戶需求為導向，以創(chuàng)新和市場細分領跑于中國信用卡市場。近日，在新浪網(wǎng)主辦的“2013銀行業(yè)發(fā)展論壇暨首屆銀行綜合評選”中， 廣發(fā)卡再獲殊榮，獲得“最具成長性信用卡”稱號。
在廣發(fā)卡高成長性、高盈利性的背后，是廣發(fā)銀行先進的服務理念、管理經(jīng)驗和產(chǎn)品研發(fā)技術，是領先的創(chuàng)新能力和經(jīng)營管理水平。而在廣發(fā)信用卡電銷中心，其領先同業(yè)的人均工作效率和人均產(chǎn)出也成為行業(yè)佳話。
電銷成功的核心
在廣發(fā)看來，電銷的核心在于，圍繞一場營銷戰(zhàn)役，達成時機、營銷人員、話術、客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的最佳匹配，如果有一方不匹配，就會影響銷售目標的達成。要達成最佳匹配，首先需要對全局資源的掌控能力，能夠隨時隨地調(diào)配全國的營銷資源，其次在于客戶數(shù)據(jù)的預測、挖掘和分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
從客戶的生命周期來看，線索階段需要找到盡量多的意向客戶；成交階段需要提高成交量，縮短成單時間；客維階段需要不斷促成已成交客戶的二次購買。這些都離不開全局的資源調(diào)度和銷售過程的數(shù)據(jù)分析。
云計算+大數(shù)據(jù)提振銷售業(yè)績
“要想實現(xiàn)全局的資源調(diào)度，只能采用云計算的模式。”訊鳥軟件總裁兼CEO吳益民說。他認為云計算的業(yè)務價值就在于能夠?qū)①Y源虛擬化，然后根據(jù)服務的價值動態(tài)地組合資源，達到成本最優(yōu)，供應給任何連接上來的用戶，從而達到最好的客戶體驗、最佳的投資回報率。
正是由于廣發(fā)和訊鳥對云計算價值的同樣認知，雙方從2011年開始合作，利用訊鳥的云計算平臺打造廣發(fā)銀行的信用卡電銷系統(tǒng)。
據(jù)吳益民介紹，在云平臺上，營銷員可以因不同的技能而被虛擬化，客戶和產(chǎn)品因不同的特征而被虛擬化，而云的彈性又使得這些虛擬資源可以隨時隨地動態(tài)組合，這就使得一場營銷戰(zhàn)役成功了一半。
另外一半則在于數(shù)據(jù)的預測分析。在訊鳥的大數(shù)據(jù)平臺上，我們看到不僅呼叫中心的全部業(yè)務數(shù)據(jù)會被采集分析，客戶意向探測和客戶肖像描繪更是貫穿客戶的全部生命周期，以保證廣發(fā)信用卡能夠持續(xù)提升銷售業(yè)績。
更關鍵的一點是，這些數(shù)據(jù)和KPI指標都能夠以實時報表的形式呈現(xiàn)給電銷中心，包括客戶肖像分析、客戶意向探測分析、客戶貢獻分析、營銷員業(yè)績分析、營銷戰(zhàn)役效果分析、成交分析、產(chǎn)品分析等等，電銷中心可以據(jù)此動態(tài)地調(diào)整自己的營銷戰(zhàn)略，達到最佳的ROI。
根據(jù)《2012訊鳥金融客戶營銷分析報告》，其金融用戶的人均新訂單獲取量平均增加了20%，人均產(chǎn)值提高35%，而使用了其客戶意向探測系統(tǒng)的客戶，人均產(chǎn)值更是提高了超過200%！
在廣發(fā)銀行和訊鳥身上，真正意識到，云計算和大數(shù)據(jù)并不止是看上去很美，原來用起來更美！
