訊鳥：私云呼叫中心提升企業(yè)管理與服務(wù)

　　CTI論壇(ctiforum)5月14日消息（記者 王朱):全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，企業(yè)競爭的日益激烈，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展表現(xiàn)出多元化的趨勢，企業(yè)的營銷和服務(wù)越來越呈現(xiàn)出服務(wù)分布式、管理模式集中化的特點。

大企業(yè)服務(wù)分布式、管理集中化
 
　　大企業(yè)由于地域分布廣、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、定制化業(yè)務(wù)要求高，因此更需要能夠帶來快速響應(yīng)的集中分布式管理，例如銀行、保險、教育、房地產(chǎn)商、能源、制造等企業(yè)，以及需要進(jìn)行服務(wù)運營管理的企業(yè)，政府等。
 
　　服務(wù)分布式主要原因是網(wǎng)點分散化，目前的客戶服務(wù)多采用分址型，不同分址分管不同區(qū)域的客戶銷售和服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點遍布不同區(qū)域，處理客戶業(yè)務(wù)的呼叫服務(wù)也必將分布在不同城市的不同區(qū)域，甚至不同地域的城市；管理模式集中化是指對于分散各地的網(wǎng)點、多選址的呼叫中心的集中管控，由總部統(tǒng)一集中管理數(shù)據(jù)、語音的資料，統(tǒng)一管理、考核人員的業(yè)績成果，并實現(xiàn)跨部門跨地域的協(xié)同工作，統(tǒng)一調(diào)度全國的人力資源和數(shù)據(jù)資源等，提高經(jīng)營資源的利用率。

訊鳥私云呼叫中心
 
　　訊鳥云呼叫中心(私云)產(chǎn)品是指企業(yè)自己使用的云，它所有的服務(wù)不是供別人使用，而是供自己內(nèi)部人員或分支機(jī)構(gòu)使用。從設(shè)備的角度來看，媒體交換機(jī)、控制中心、中轉(zhuǎn)服務(wù)器、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等整套環(huán)境完全獨立供客戶使用，以提高呼叫系統(tǒng)的可用性和安全性，通過整合這些設(shè)備，訊鳥私有云呼叫中心產(chǎn)品為客戶提供基于分布式、 大數(shù)據(jù)處理能力的云計算呼叫中心，達(dá)到可管理的通訊。
 
　　只要有Internet的地方，客戶可以不受時間、地點、方式的限制，隨時隨地使用訊鳥私云呼叫中心接入系統(tǒng)。支持跨地域協(xié)同工作，根據(jù)客戶的需要提供有針對性的服務(wù)，互相之間可提供服務(wù)的援助。另外由于訊鳥私云呼叫中心采用多分布點集中管理，從而統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶體驗和資源調(diào)度，更好地整合及高效地利用企業(yè)內(nèi)部的各種資源，為客戶提供一致的或個性化的服務(wù)，更加貼近服務(wù)資源，節(jié)約成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

訊鳥私云呼叫中心的領(lǐng)先優(yōu)勢
 
　　得益于云計算這種創(chuàng)新的資源使用方式和基于互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的連接方式，訊鳥私云呼叫中心能夠更便捷、靈活地聚合資源并按需分享，實現(xiàn)高效緊密標(biāo)準(zhǔn)的多方協(xié)同，變業(yè)務(wù)運營中固定投資為可變成本的多方協(xié)同，并保持運營資源彈性與可擴(kuò)展性。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下方面：
 
　　兼容Internet
　　當(dāng)私云客戶有通過互聯(lián)網(wǎng)接入需求情況下，支持通過internet傳輸語音，全internet網(wǎng)交換和智能路由。 呼叫中心與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的結(jié)合有分布式彈性，避免形成業(yè)務(wù)孤島。
 
　　彈性
　　采用了各層次（中繼線、網(wǎng)關(guān)、ACD、IVR、錄音、座席）的虛擬化技術(shù)，因此設(shè)備和服務(wù)可隨時按需縮放，即時調(diào)配企業(yè)IT資源，進(jìn)而提升企業(yè)IT投資效益。例如，我們話務(wù)通道占用是在通話時發(fā)生，而不是預(yù)先占用。
 
　　靈活的部署方式
　　座席及語音網(wǎng)關(guān)可任意分開部署，因此可以對各地座席人員靈活調(diào)度，動態(tài)地接入到業(yè)務(wù)流程上，以滿足呼叫業(yè)務(wù)與人員技能的最佳搭配；同時，各地呼叫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可個別采集、集中管理及分析，以提高整體業(yè)務(wù)效益 。
 
　　業(yè)務(wù)整合能力
　　提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，可針對客戶的具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，例如CRM，做客戶數(shù)據(jù)提取并嵌入呼叫作業(yè)流程，如客戶信息彈屏，將話務(wù)與業(yè)務(wù)作緊密的結(jié)合。
 
　　大數(shù)據(jù)的處理能力
　　實現(xiàn)對業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的海量信息（客戶數(shù)據(jù)、座席外呼記錄、座席狀態(tài)變化、任務(wù)外撥結(jié)果等）進(jìn)行統(tǒng)計分析，并提供給用戶。
 
　　高并發(fā)處理能力
　　建立超大型的數(shù)據(jù)交換、語音交換、語音路由、排隊，數(shù)據(jù)實時存儲、處理、分析；通過分布式、并行、內(nèi)存計算提高處理能力。

訊鳥私云呼叫中心的應(yīng)用價值
 
　　數(shù)據(jù)大集中
　　透過云呼叫整合平臺，可集中所有呼叫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，達(dá)成客戶數(shù)據(jù)集中管理及調(diào)用，可適時適地對客戶做立即性響應(yīng)（含服務(wù)和銷售）。
 
　　業(yè)務(wù)大集中
　　通過云呼叫整合平臺，可集成不同呼叫業(yè)務(wù)，達(dá)成商品交叉銷售，提升整體業(yè)績。
 
　　節(jié)約成本
　　資源占用和發(fā)生在運行時，而非事前配置占用，因此可將有限的資源做最大的服務(wù)量支撐。

　　基于以上的優(yōu)勢，訊鳥云呼叫中心（私云）很好地解決了大企業(yè)服務(wù)分布式多元化、管理集中化的問題，能夠為企業(yè)提供真正意義的集中分布式的呼叫中心，尤其適合那些希望全局調(diào)用人力資源、實現(xiàn)全局客戶響應(yīng)，且有一定合規(guī)要求的集團(tuán)企業(yè)。