Google Cloud持續擴大客服中心結合AI，Agent Assist for Chat服務(wù)預覽版，支持企業(yè)客服前臺工作。

　　Agent Assist for Chat是Google Cloud客服中心（Contact Center AI，CCAI）服務(wù)的一部份，后者是去年春天推出的AI客服中心方案，目前已經(jīng)超過(guò)上千家企業(yè)部署使用。而Agent Assist for Chat是CCAI的最新功能，可在客服人員和客戶(hù)通話(huà)及線(xiàn)上通訊時(shí)提供持續支持。它可以分析來(lái)電客戶(hù)的意向，并即時(shí)提供推薦，像是文件或FAQ，或是響應客戶(hù)的對話(huà)內容，以協(xié)助解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　具體功能方面，Agent Assist for Chat包含二個(gè)主要組件。一是智慧回復（Smart Reply），可提供對話(huà)建議，幫助客服人員更快、更適切和客戶(hù)對話(huà)。它的建議數據庫可以集結頂尖客服的回答，也可以以默認題庫針對公司品牌風(fēng)格修改。它底層的AI模型會(huì )不斷吸收使用企業(yè)的數據訓練、學(xué)習，漸進(jìn)發(fā)展出更精準的建議內容。其次是知識輔助（KnowledgeAssist），該模塊同時(shí)搜尋多個(gè)應用和數據庫，以便在客服人員講電話(huà)時(shí)，即時(shí)提供對的文件或FAQ建議，縮短客服電話(huà)所需時(shí)間。

　　Google表示，之前試用Agent Assist for Chat的企業(yè)，同時(shí)管理的對話(huà)增加28%，也提高客戶(hù)滿(mǎn)意度10%，而且客服人員反應時(shí)間也加快15%，有助減少電話(huà)放棄率，更能解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　Agent Assist for Chat現已以預覽版開(kāi)放公測。

　　Agent Assist for Chat能和虛擬助理流暢整合，在需要即時(shí)線(xiàn)上助理的情境中，AgentAssist可以很快找出適切答案，提高即時(shí)客服對話(huà)的效果。

　　Agent Assist for Chat也提供一組API以整合第三方客服前臺軟件，目前Google已經(jīng)和對話(huà)式AI云平臺LivePerson及客服方案業(yè)者247.ai合作，將AgentAssist直接整合進(jìn)到其客服軟件中。

　　Agent Assist for Chat先導客戶(hù)包括澳洲電信公司Optus及旅游業(yè)者LoveHolidays等。

　　將AI整合客服方案，是云端巨人如微軟、Google、AWS的共同趨勢。，也計劃將Nuance的AI及語(yǔ)音方案，包括整合語(yǔ)音響應（IVR）、虛擬助理、數位與生物辨識方案，和Teams、Office365等整合成AI客服方案。AI客服、轉錄與分析服務(wù)ContactLens。