CTI論壇(ctiforum.com)4月27日消息（編譯/老秦）: 以Dialogflow為核心，該解決方案可以使州政府機構輕松擴展所處理查詢(xún)的類(lèi)型，以滿(mǎn)足其他需求。
一個(gè)月前，隨著(zhù)世界開(kāi)始面臨因COVID-19大流行而導致的居家狀態(tài)，我寫(xiě)了有關(guān)供應商和渠道合作伙伴的文章，以幫助企業(yè)推動(dòng)遠程醫療和遠程學(xué)習。近幾周來(lái)，由于裁員和休假，成千上萬(wàn)的公民開(kāi)始申請失業(yè)救濟，另一個(gè)重大挑戰浮出水面。如果各州并沒(méi)有完全阻塞忙碌信號的呼叫，則開(kāi)始報告崩潰的網(wǎng)站和聯(lián)絡(luò )中心的等待時(shí)間長(cháng)達數小時(shí)。
正如No Jitter副主編Dana Casielles所報道的那樣，本月早些時(shí)候，谷歌云推出了快速響應虛擬座席程序，旨在通過(guò)Contact Center AI快速啟動(dòng)和運行公司，通過(guò)聊天和電話(huà)以提供對話(huà)式自助服務(wù)支持。最近，我能夠與Google Cloud會(huì )話(huà)AI產(chǎn)品負責人Antony Passemard進(jìn)行交談，以了解該程序要解決的問(wèn)題類(lèi)型。
Passemard在開(kāi)始談話(huà)時(shí)說(shuō)：“我們正在以驚人的速度支持新客戶(hù)。我們很高興我們創(chuàng )建了這個(gè)程序，因為響應非常迅速而且非常積極。”公開(kāi)討論過(guò)的三個(gè)部署是州失業(yè)索賠部門(mén)。 Google Cloud團隊及其合作伙伴正在與伊利諾伊州，紐約和俄克拉荷馬州合作，以部署虛擬座席以幫助遏制壓倒性的援助需求。
Passemard很富有同情心，“我們都看到了失業(yè)人數，這太可怕了。您可以理解人民和官員試圖幫助人們解決失業(yè)問(wèn)題的壓力。”
Passemard住在紐約市的侄女Passemard經(jīng)過(guò)三周的嘗試，終于接通了失業(yè)辦公室聯(lián)絡(luò )中心的電話(huà)。她被告知等待時(shí)間為11分鐘，但是最終電話(huà)還是斷掉了。
Passemard解釋說(shuō)，在失業(yè)網(wǎng)站上部署的機器人的最初作用是回答常見(jiàn)問(wèn)題，例如“我如何申請失業(yè)救濟金？”或“如果我感染了病毒并辭職了，我會(huì )失業(yè)嗎？”目的是回答不一定需要人工座席的問(wèn)題，從而釋放有限數量的人工座席以進(jìn)行更困難的交互。
所描述的機器人類(lèi)型通常可以相對較快地部署。但是，正如Passemard解釋的那樣，以Dialogflow為核心的，正在部署的Google Cloud解決方案Contact Center AI，將使州政府機構可以輕松擴展所處理查詢(xún)的類(lèi)型，以滿(mǎn)足其他需求。“我們要做的是確保放置的機器人以后可以擴展，以處理更多請求，并向后端（應用程序和數據庫）進(jìn)行更復雜的查詢(xún)。”
撰寫(xiě)本文時(shí)，伊利諾伊州機器人已經(jīng)上線(xiàn)，正在處理網(wǎng)站上的聊天查詢(xún)，如總督Pritzker在此處看到的推文所述。紐約在4月9日宣布了其計劃，并且仍在與合作伙伴德勤和Verizon進(jìn)行部署.passemard在博客中引述了俄克拉何馬州就業(yè)安全委員會(huì )使用Google Contact Center AI的故事。
“由于與COVID-19大流行相關(guān)的失業(yè)索賠，俄克拉荷馬州就業(yè)安全委員會(huì )一直經(jīng)歷著(zhù)前所未有的呼叫量（每天超過(guò)60，000個(gè)）。集成在委員會(huì )網(wǎng)站上的聯(lián)絡(luò )中心AI正在協(xié)助轉移呼叫，幫助減少等待時(shí)間，并為委員會(huì )提供解決失業(yè)相關(guān)問(wèn)題的其他渠道。”--俄克拉何馬州數字轉型與管理部長(cháng)David Ostrowe說(shuō)。
我們都聽(tīng)到過(guò)這樣的格言：“必要性是發(fā)明之母”。正如這個(gè)故事所表明的那樣，必要性也可以成為創(chuàng )新之母。幾年來(lái)，組織一直在考慮使用人工智能（AI）技術(shù)來(lái)改善客戶(hù)支持的可能性。但這常常被擱置，因為還有更多緊迫的項目。這些組織現在正在意識到的是，不僅人工智能可以提供幫助，而且它們比預期的要更容易進(jìn)行廣泛的部署。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
