Amelia就是這樣的專(zhuān)家，它實(shí)際上是一個(gè)接受過(guò)保險專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言訓練的人工智能認知代理，訓練項目覆蓋50個(gè)州、50多個(gè)特種保險主題和法規。
Allstate員工可以通過(guò)與Amelia的對話(huà)，獲得客戶(hù)復雜保險問(wèn)題的簡(jiǎn)明答案，而無(wú)需讓客戶(hù)等待以翻查各種文獻和資料。也就是說(shuō)，Amelia不僅可以令客戶(hù)立即獲得所需的答案，還可以令員工在減少培訓時(shí)間的前提下更高效地開(kāi)展工作。保險行業(yè)的法規和合規性是非常重要的，Amelia可以有助于確保每個(gè)客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足并且符合法規和合規性要求。
Amelia每個(gè)月可以處理超過(guò)250，000次對話(huà)，滿(mǎn)足了超過(guò)75％的Allstate呼叫中心員工需求。該公司計劃增加Amelia的工作量并擴大其范圍，最終將與客戶(hù)直接互動(dòng)。Amelia與其他人工智能程序（如自動(dòng)化和大數據）配合起來(lái)使用，幫助Allstate縮短了通話(huà)時(shí)間，提高了首次通話(huà)解決率。
Allstate高級副總裁Carst Zuniga
客戶(hù)期望在變，Allstate高級副總裁CarlaZuniga則一直致力于實(shí)現公司與客戶(hù)互動(dòng)的現代化。目標是充分利用與客戶(hù)的日常互動(dòng)，并將更多的互動(dòng)轉移至自動(dòng)化渠道，比如聊天機器人。
Zuniga認為，人工智能將在未來(lái)五年里繼續發(fā)展和變革，技術(shù)將變得更加強大。Amelia和其他人工智能服務(wù)將面向越來(lái)越多的客戶(hù)，而人類(lèi)員工則可以更專(zhuān)注于案例的管理和客戶(hù)體驗的人性化。
當然，無(wú)論技術(shù)如何發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)仍然是保險公司的關(guān)鍵要素。客戶(hù)在買(mǎi)了新保單、提出索賠或是聯(lián)系保險代理時(shí)，很容易覺(jué)得自己只是一個(gè)保險單號碼而已。為了解決這個(gè)問(wèn)題，Allstate利用數據為每個(gè)客戶(hù)創(chuàng )建了詳細概況，強調各種趨勢和最重要的數據點(diǎn)，進(jìn)而加深互動(dòng)的親密性。
數字化轉型仍將持續發(fā)展，人工智能也必將改變保險公司與客戶(hù)的互動(dòng)方式，對于保險行業(yè)來(lái)說(shuō)，要保持領(lǐng)先地位，創(chuàng )新必不可少，人工智能應用或許是其中一種方式。
