CTI論壇(ctiforum.com)1月22日消息（編譯/老秦）:The Times的調查結果顯示，英國“六大”能源公司正讓客戶們把大量時間花在了等待上。

　　來自Aspect Software的一位客戶參與專家敦促公用事業(yè)公司采用新的數(shù)字自助服務工具，減少呼入量和等待時間。

　　The Times在不同時間與主要供應商進行了長達6個月的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶在繁忙的時間里等了20多分鐘，平均等待時間為6分鐘。

　　Eon的排名最低，平均用時10分32秒，Scottish Power最快，在回2分38秒后回答。

　　為了提供有效的客戶參與體驗，并確保查詢的響應速度盡可能快，企業(yè)應該利用上下文和自然語言理解，而更復雜的查詢可以自動轉接到實時人工座席那里。這是Aspect歐洲非洲區(qū)高級副總裁Stephen Ball的觀點，他解釋說：“所有群體的消費者對自助服務能力的期望越來越高。客戶可以直接響應自動的文本提醒，ITR系統(tǒng)將能夠使用自然語言處理來解釋它并采取相應的行動。”

　　在一個基本的層面上，自助服務平臺可以像真實的東西一樣真實，同時減少了漫長的等待時間。Stephen建議，更靈活的工具可以很容易地集成到諸如發(fā)送的短信、網絡聊天和Twitter這樣的渠道中。他接著說：“即使有了有效的自助服務解決方案，企業(yè)也必須考慮到人際互動的重要性，并確保過渡到一個實時的聯(lián)系人，這樣就能保持一致的客戶互動體驗。”

　　在2015年，一項由消費者組織“Which？”的一項研究發(fā)現(xiàn)，能源供應商接到的14個呼叫中有1個需要花費超過20分鐘的時間來回答，這在所有行業(yè)中是表現(xiàn)最差的。投訴處理網站Resolver表示，已收到12500份有關能源公司的投訴，其中多數(shù)涉及客戶服務，并稱：“六大公司仍花了很長時間來處理最基本的查詢，這太離譜了。”Ofgem在一份聲明中表示：“供應商必須公平對待客戶，客戶必須等上很長時間才能完成查詢，這是不可接受的。”

　　Stephen總結道：“對于任何接收到大量客戶呼入查詢的業(yè)務來說，實施和執(zhí)行有效的自助服務策略可以大大加快流程，釋放人力資源，并顯著提高客戶滿意度。”