許多年來(lái)，Aspect一直在幫助聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)Aspect消費(fèi)者體驗(yàn)指數(shù)理解客戶(hù)的需求。這個(gè)每年1000個(gè)客戶(hù)的年度調(diào)查，是關(guān)于客戶(hù)交互中的態(tài)度、喜好和行為，特定的上下文自助服務(wù)、定制的個(gè)性化服務(wù)和消息傳遞等熱門(mén)話(huà)題的，例如“智能幫助”和“聊天機(jī)器人”。在過(guò)去，該指數(shù)已經(jīng)顯示，大約三分之二的客戶(hù)會(huì)在可以自己解決問(wèn)題而不是尋找座席幫助時(shí)感到最幸福。
當(dāng)自助服務(wù)構(gòu)建合理的時(shí)候，客戶(hù)可以自己服務(wù)自己。大多數(shù)公司有客戶(hù)需要的所有信息，他們只是還沒(méi)有可用的格式或通過(guò)一個(gè)網(wǎng)關(guān)讓客戶(hù)可以很容易地使用。
“我們的數(shù)字生活不斷豐富，能夠即時(shí)收集信息--無(wú)論是來(lái)自搜索引擎、眾包、虛擬個(gè)人助理、視頻教程或在線(xiàn)社區(qū)，都使消費(fèi)者比以往擁有更多的知識(shí)，”Aspect客戶(hù)戰(zhàn)略總監(jiān)Joe Gagnon在最近的博客中寫(xiě)道。“對(duì)于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，這意味著消費(fèi)者不會(huì)容忍等待過(guò)長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)限。他們更喜歡通過(guò)自助渠道做自己想做的事情。”
尤其是年輕的客戶(hù)，可能會(huì)更喜歡自助交互方式。他們會(huì)使用社交媒體的方法，他們會(huì)找一個(gè)手機(jī)應(yīng)用程序或者他們會(huì)與一個(gè)虛擬助理或聊天機(jī)器人溝通。他們也會(huì)進(jìn)行自助式交易，他們希望攜帶著他們的“上下文”和數(shù)據(jù)，在每個(gè)渠道中進(jìn)行無(wú)縫交互。
今天的客戶(hù)還希望企業(yè)要更加地積極主動(dòng)。發(fā)生了很久之后才發(fā)現(xiàn)重要帳戶(hù)信息變動(dòng)的客戶(hù)會(huì)很生氣--例如漲價(jià)、發(fā)貨延遲等--尤其是因?yàn)樗麄冎滥憔邆渫ㄖ麄兊哪芰Α７e極主動(dòng)的服務(wù)也提供了重要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。
“企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)與客戶(hù)溝通，訂單狀態(tài)告知，時(shí)間和方式提醒，服務(wù)中斷通知，和根據(jù)業(yè)務(wù)需求的其他消息，”Gagnon寫(xiě)道。“消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)永遠(yuǎn)改變了。自助服務(wù)于消費(fèi)者并不一定是平凡和沒(méi)有成就感的。”
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