TISCO，創(chuàng)建于1969年，在泰國(guó)境內(nèi)設(shè)有57個(gè)分行和一個(gè)300名客服代表規(guī)模的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，主要經(jīng)營(yíng)汽車(chē)分期貸款、公積金管理、私人銀行、經(jīng)紀(jì)和投資銀行等業(yè)務(wù)。對(duì)TISCO來(lái)說(shuō)，每個(gè)電話(huà)都很重要。客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心每天接聽(tīng)將近9，000個(gè)來(lái)電，并撥出11，500個(gè)呼叫。這些電話(huà)，90%以上關(guān)系到核心業(yè)務(wù)——汽車(chē)分期貸款，催收和車(chē)險(xiǎn)咨詢(xún)。這意味著，可靠的聯(lián)絡(luò)中心至關(guān)重要，不僅對(duì)客戶(hù)，對(duì)于銀行的現(xiàn)金流和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)更是如此。因此，淘汰過(guò)時(shí)的、不夠可靠的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，以先進(jìn)統(tǒng)一通信與聯(lián)絡(luò)中心解決方案高效的管理龐大來(lái)話(huà)與去話(huà)呼叫量是他們客戶(hù)服務(wù)中心的迫切需求。
“不管是客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行付款，還是我們主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，呼叫中心最重要的是每個(gè)月大量付款業(yè)務(wù)的處理。可是銀行老舊的平臺(tái)在日常使用中變得越來(lái)越不牢靠，客服代表每個(gè)月都要費(fèi)一番苦功才能按時(shí)完成所有必要的呼叫，顯而易見(jiàn)，TISCO需要改變老辦法了。”TISCO銀行聯(lián)絡(luò)中心主管Nattanan Ananpreeyavit說(shuō)。
Avaya為T(mén)ISCO提供了客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心整合性方案，包括虛擬化系統(tǒng)Avaya Aura CallCenter Elite、Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)Avaya Proactive Contact及Avaya Aura Experience Portal，大大提升系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，釋放更多坐席資源，服務(wù)效率和品質(zhì)顯著提高。
虛擬化系統(tǒng)確保穩(wěn)定性
首先Avaya幫助TISCO銀行告別了原有的本地系統(tǒng)，部署了虛擬化系統(tǒng)Avaya Aura CallCenter Elite。當(dāng)時(shí)在泰國(guó)，很少有公司選擇虛擬化技術(shù)，但TISCO銀行看到了它的眾多好處，不僅可以“共享承載”，還能消除單一故障點(diǎn)。
TISCO指出，過(guò)去銀行的IT團(tuán)隊(duì)幾乎每星期都要重啟傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心軟件，時(shí)間和人力成本高，還影響了客戶(hù)體驗(yàn)和工作效率。而Avaya Aura CallCenter Elite平臺(tái)為T(mén)ISCO打造了穩(wěn)定強(qiáng)大的系統(tǒng)，有力提升了員工的信心。Avaya還為T(mén)ISCO額外配備了虛擬解決方案的專(zhuān)家支持團(tuán)隊(duì)，以確保新舊系統(tǒng)之間的無(wú)縫故障銜接，并與其它核心工具完美集成，包括錄制、CRM數(shù)據(jù)庫(kù)等。
“Avaya完全不負(fù)所望，以出色的能力及強(qiáng)大的功能產(chǎn)品，提升了我們的服務(wù)水平并幫助我們節(jié)約了成本。”
呼叫檢測(cè)功能大大增加有效呼叫量
為了保證外撥業(yè)務(wù)順利運(yùn)轉(zhuǎn)，TISCO銀行安裝了Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)（Proactive Contact）。該功能可實(shí)現(xiàn)呼叫檢測(cè)，提供預(yù)測(cè)性撥號(hào)模式，客服代表只需要處理建立真實(shí)連接的呼叫，每個(gè)客服代表日均有效呼叫量提高了20%-30%左右，聯(lián)絡(luò)中心的工作效能顯著增強(qiáng)，由此，TISCO銀行的成功收費(fèi)率以及電話(huà)銷(xiāo)售成果明顯提高。
此外，Avaya客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案還可以實(shí)現(xiàn)績(jī)效監(jiān)控，幫助經(jīng)理和主管實(shí)時(shí)對(duì)客服代表通話(huà)提供指導(dǎo)。
自助服務(wù)模式，顯著提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
隨著呼叫量的猛增，TISCO銀行客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的呼入業(yè)務(wù)面臨的最大的難題是缺少先進(jìn)自助服務(wù)的應(yīng)用。遷移到Avaya Aura Experience Portal平臺(tái)后，TISCO銀行大量的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，包括金額查詢(xún)、交易付款等，都被轉(zhuǎn)化成自助式服務(wù)。
自助服務(wù)途徑能使客戶(hù)避免排隊(duì)等待，不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低整體通話(huà)放棄率。還能減輕繁忙時(shí)段客服代表的壓力，釋放坐席資源，讓他們把更多的時(shí)間用于需要人工服務(wù)的用戶(hù)身上。客服代表每天能夠處理的呼叫增加了25%。
“我們的數(shù)據(jù)表明，25%的來(lái)電者現(xiàn)在會(huì)選擇自助服務(wù)方式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的預(yù)期。這個(gè)數(shù)字告訴了我們，自助服務(wù)方式表現(xiàn)良好，正在順利發(fā)揮其功效。”Ananpreeyavit說(shuō)。
從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”
相互關(guān)聯(lián)的Avaya解決方案增強(qiáng)了TISCO銀行客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的可靠性，減少了停機(jī)造成的損失，還顯著減少了IT支持人員日常系統(tǒng)變更工作量；此外，自助服務(wù)成為完成大量交易辦理的低成本方式，在不增加客服代表人數(shù)的情況下擴(kuò)展了銀行業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心從“成本中心”成功轉(zhuǎn)型為“利潤(rùn)中心”。
Avaya就是答案
“Avaya提供的巨大價(jià)值，不僅在于卓越的技術(shù)，更在解決方案的整合能力，比如TISCO呼叫錄制工具等的集成方式，和智慧的商業(yè)思維。”Avaya不負(fù)所望，“TISCO銀行聯(lián)絡(luò)中心主管Nattanan Ananpreeyavit說(shuō)，“系統(tǒng)非常穩(wěn)定，大大幫助TISCO銀行節(jié)省了成本，促進(jìn)催收，提高客戶(hù)服務(wù)水平。我們非常信賴(lài)Avaya解決方案的強(qiáng)大能力。”
關(guān)于TISCO
TISCO創(chuàng)建于1969年，是泰國(guó)的一家投資與證券公司。2005年，它成為泰國(guó)銀行“金融總體規(guī)劃”下首家取得商業(yè)銀行資格的金融公司。目前，它的主要業(yè)務(wù)包括汽車(chē)分期貸款、公積金管理、私人銀行、經(jīng)紀(jì)和投資銀行等。TISCO在泰國(guó)全國(guó)設(shè)有57個(gè)分行和一個(gè)繁忙的聯(lián)絡(luò)支持中心。公司網(wǎng)址www.tisco.co.th/en。
