CTI論壇(ctiforum.com)6月16日消息（編譯/老秦）:由于傳統(tǒng)系統(tǒng)的限制、客戶行為的改變以及靈活的業(yè)務模式，越來越多的聯絡中心開始轉向云模式。
這是一份題為“2017年客戶體驗狀況”最新報告的結論。它證實有39%的英國聯絡中心已經遷移到云端，57%的人正在計劃或積極考慮在未來3年內采取行動。
該研究證實，基于云的解決方案已成為當今大多數企業(yè)首選的基礎設施選擇。
該研究還表明，云平臺最適合幫助聯絡中心與英國企業(yè)的三大業(yè)務重點保持一致：提高盈利能力（63%），確保技術跟上客戶行為變化（67%）和安全（37%）的步伐。
傳統(tǒng)系統(tǒng)和它們的局限性是一個很大的障礙，當涉及到通過數字和語音渠道交付和設計積極的客戶體驗時更是如此。
不到一半的客戶體驗專業(yè)人士（47%）能夠強烈同意他們的聯絡中心“滿足我作為客戶的需求”。只有20%的人有Web自助服務能力，只有29%的人強烈同意他們的聯絡中心有能力跨越多個渠道提供無縫的客戶體驗。
那些已經采取了行動并將他們的聯絡中心遷移到云端的人已經獲得了好處，他們享用了新特性的部署速度（53%），從靈活的許可模型（47%）中節(jié)省了成本，以及在獲得更高級的功能集（45%）的同時降低了維護成本。
Enda Kenneally
West公司銷售和商業(yè)發(fā)展副總裁Enda Kenneally評論道：“企業(yè)的成功現在比以往任何時候都取決于客戶的體驗。然而，許多聯絡中心是失敗的，不是因為他們不了解他們的客戶，而是因為傳統(tǒng)系統(tǒng)無法滿足他們的需求。”
“今天的客戶希望能夠以最適合他們的方式溝通--通過網絡聊天、自助服務，或者只是拿起電話。遷移到云端不僅是解決這些需求的最具成本效益的方式，它也很快成為最明智的戰(zhàn)略投資選擇。”
那些已經采取行動的人所強調的其他好處包括改進了的客戶體驗和滿意度，擴展了跨多個地點的聯絡中心的能力，以及滿足遠程工作人員靈活性和移動性的能力。
主要結論包括：
- 39%的企業(yè)已經將他們的聯絡中心轉移到了云中
- 53%的人計劃在三年內將他們的聯絡中心轉移到云中
- 65%的人說，部署速度是云聯絡中心所帶來的最大好處
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