Forrester高級分析師Xiaofeng Wang在最新發(fā)布的“Chatbots Are Transforming Marketing”報告中，闡述了營銷專業(yè)人士如何著眼于客戶生命周期的發(fā)現(xiàn)、探索和互動階段，將聊天機器人用于市場營銷。
當前，聊天機器人的成功率很低：Facebook宣布其平臺內(nèi)的聊天機器失敗率高達70%，最早嘗試使用聊天機器人的部分企業(yè)，已經(jīng)放棄繼續(xù)使用。總體看來，多數(shù)聊天機器人的失敗原因在于：
企業(yè)沒有明確定義聊天機器人的使用目的：
很多企業(yè)傾向于為聊天機器人設立過分寬泛的職能范圍，或者未能清晰界定聊天機器人的使用目的并將其準確傳達給客戶。一個功能更加集中、職能范圍更明確的聊天機器人有助于更好地滿足客戶期待。
企業(yè)設立超越聊天機器人現(xiàn)有能力的目標：
雖然聊天機器人前景可期，但目前仍處于早期的發(fā)展階段。當前成功運作的聊天機器人多數(shù)是關鍵詞驅(qū)動，而并非機器學習技術(shù)所驅(qū)動的。在未來，人工智能技術(shù)的進步將會激發(fā)聊天機器人的潛力，從機械篩選答案進化為更接近人類的對話。請見下圖了解當前聊天機器人在營銷領域的成功使用情境，以及未來更進一步的潛力。
企業(yè)在聊天機器人尚未準備就緒就過早啟動：
與聊天機器人的失敗對話經(jīng)歷經(jīng)常讓用戶有半成品的感覺。聊天機器人經(jīng)常出錯、無法解決問題，甚至把類似于搜索就能快速解決的簡單問題復雜化。許多聊天機器人沒有切換到人工處理的標準流程設置，當他們卡住的時候會給用戶帶來更多的挫折感。
雖然目前大多數(shù)聊天機器人讓用戶感到失望，但這不意味著營銷專業(yè)人士應該放棄這項技術(shù)，不再繼續(xù)試驗或嘗試。如果營銷專業(yè)人士能明確定義聊天機器人的目的和內(nèi)容、全面評估該技術(shù)所能帶來的好處、并好好規(guī)劃和執(zhí)行，聊天機器人還是能給業(yè)務和客戶帶來價值的。
營銷專業(yè)人士可以使用聊天機器人來更好地贏得、服務和維持用戶。他們對聊天機器人的使用主要處于客戶生命周期的發(fā)現(xiàn)、探索和互動階段。營銷人士用聊天機器人來幫助客戶發(fā)現(xiàn)品牌產(chǎn)品、探索產(chǎn)品和服務選項、以更個性化的方式規(guī)模化地與客戶互動。
