CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）:你應(yīng)該聽說過，糟糕的客戶服務(wù)浪費(fèi)了企業(yè)每年數(shù)十億美元的成本。好吧，即使這是真的，這不是你的公司吧？事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)往往大大高估了他們?yōu)榭蛻籼峁┑目蛻糁С仲|(zhì)量。是的，你的公司很可能就在這個(gè)星期失去了某些客戶或潛在客戶。
在英國，Consumer Ombudsman最近發(fā)布的研究表明，超過四分之一（28%）的消費(fèi)者在經(jīng)歷了糟糕的服務(wù)之后減少了與企業(yè)的交易額（或轉(zhuǎn)向其競爭對手）。僅在英國，這意味著每年大約?370億英鎊。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)是消費(fèi)者反應(yīng)最敏感的行業(yè)，其次是銀行和金融服務(wù)業(yè)和運(yùn)輸業(yè)。
所以要做什么呢？顯然，你不能一遍又一遍地責(zé)怪聯(lián)絡(luò)中心的員工。問題可能不是人的問題，而是技術(shù)和流程沒有到位。太多的公司正在老技術(shù)平臺(tái)上努力工作，而這些平臺(tái)卻不具備在21世紀(jì)全渠道客戶支持環(huán)境的競爭中所必需的功能。根據(jù)Aspect公司Claire Angood最近的博客文章中的觀點(diǎn)，能夠正確使用分析數(shù)據(jù)的企業(yè)很少，所以他們并不能確保與客戶的互動(dòng)是有效的。
“一個(gè)提高你的交互真正重要的方式是擴(kuò)大可供分析的信息量，”她寫道。“你需要確保每個(gè)使用的渠道可以給你提供重要的見解，然后給你有關(guān)每個(gè)互動(dòng)所需的最好的知識。”
聯(lián)絡(luò)中心中極少是不能利用分析手段進(jìn)行改善的。你可以使用語音分析、文本分析、IVR分析和網(wǎng)絡(luò)分析。這樣做之后，你將獲得有價(jià)值的客戶洞察：他們想要什么和他們?nèi)绾蜗耄麄兣c你的企業(yè)交流時(shí)可能遇到的障礙。
許多現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心解決方案都有內(nèi)置的分析功能，可以跟蹤這些小的細(xì)節(jié)并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的情報(bào)。勞動(dòng)力優(yōu)化、電話記錄、質(zhì)量監(jiān)控，今天平臺(tái)提供的分析功能甚至可以幫助你收集與客戶交互的數(shù)據(jù)并制訂相應(yīng)的客戶戰(zhàn)略。
“在你建立了這些之后，你可以查看它所包含的最重要的細(xì)節(jié)，”Angood寫道。“這將是那種真的會(huì)幫助你提高與客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù)。可以看到錯(cuò)誤的數(shù)量，多少人掛了電話，每分鐘處理多少電話，等等。這一切都有助于提高客戶的滿意度。關(guān)鍵的是，避免進(jìn)一步的投訴。”
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