推動(dòng)這種增長(cháng)的主要因素包括:越來(lái)越多的人采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，需要處理呼叫中心人員流失和缺勤情況，社交媒體在呼叫中心運營(yíng)中的新角色，新冠疫情大流行期間越來(lái)越多的人采用虛擬和基于云的呼叫中心解決方案，根據這項研究，對全渠道解決方案的需求不斷增長(cháng)，以盡量減少接觸終端客戶(hù)的努力，不斷過(guò)渡到基于云的呼叫中心，以及對個(gè)性化和流線(xiàn)型客戶(hù)互動(dòng)的需求不斷增長(cháng)，以實(shí)現高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　該報告將呼叫中心解決方案確定為那些包括全渠道路由、勞動(dòng)力管理、報告和分析、客戶(hù)參與、CTI、消息傳遞、遵從性和數據集成的解決方案。該公司表示，這些解決方案解決了與座席績(jì)效管理以及入站和出站運營(yíng)相關(guān)的關(guān)鍵聯(lián)系中心需求，如客戶(hù)查詢(xún)解決方案、銷(xiāo)售和潛在客戶(hù)、信息交付和客戶(hù)溝通管理等。

　　最小化處理時(shí)間、呼叫反彈、廢棄呼叫和呼叫等待的需求，以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)努力得分、凈推廣者得分和客戶(hù)生命周期價(jià)值的需求，有望推動(dòng)全渠道路由、報告和分析以及客戶(hù)參與解決方案的需求。

　　報告還發(fā)現，過(guò)去傳統上依賴(lài)人工流程的小企業(yè)越來(lái)越多地使用呼叫中心軟件。報告稱(chēng)，競爭激烈的市場(chǎng)鼓勵小公司投資于自動(dòng)化解決方案，以實(shí)現高業(yè)務(wù)效率、最小化成本和優(yōu)化勞動(dòng)力，這推動(dòng)了這些小公司采用呼叫中心解決方案。

　　該報告還強調，零售和消費品行業(yè)是呼叫中心軟件最大的采用者，他們高度以客戶(hù)為中心的特性，需要增強客戶(hù)體驗和提高客戶(hù)保留率。

　　報告稱(chēng)，由于零售和消費品公司試圖為員工和客戶(hù)保持一定的品牌形象，IT預算是巨大的，這是提高收入的關(guān)鍵。該研究發(fā)現，通過(guò)準確管理客戶(hù)檔案和座席與客戶(hù)的互動(dòng)，獲取市場(chǎng)份額、增加銷(xiāo)售和增強客戶(hù)體驗的需求，正在推動(dòng)零售和消費品行業(yè)使用呼叫中心解決方案。

　　該報告指出，NICE、Genesys、思科、Avaya、Five9、Talkdesk、Vonage、8x8、Amazon Web Services、Atos、SAP、Oracle、RingCentral、IBM、Lifesize、Content Guru、Aspect、Enghouse Interactive、3CLogic、Ameyo、Verizon、Intrado、AT&T、BT、Twilio、Vocalcom、NEC、EvolveIP、Mitel和中興是該市場(chǎng)的主要參與者。