CTI論壇(ctiforum.com)2月22日消息（編譯/老秦）:Allied Market Research對2019年全球聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)的估值為187億美元，預計到2027年將達到720.4億美元，預計年增長(cháng)率為18.9%。

　　該公司將全渠道通信能力的提升、客戶(hù)關(guān)系管理的快速發(fā)展以及個(gè)性化服務(wù)需求的激增視為全球聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)增長(cháng)的主要驅動(dòng)力。同時(shí)，該公司預計，人工智能、預測分析、云計算和機器學(xué)習等先進(jìn)技術(shù)的出現，以及客戶(hù)社交媒體使用量的增加，將在不久的將來(lái)創(chuàng )造利潤豐厚的機會(huì )。

　　毫不奇怪，COVID-19大流行導致企業(yè)開(kāi)發(fā)了一種更靈活的客戶(hù)參與方法，同時(shí)，擁有內部部署系統的組織將其聯(lián)絡(luò )中心轉移到了云端。

　　從組件的角度來(lái)看，2019年，軟件部門(mén)占全球聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)份額的三分之二以上，預計到2027年，這一情況不會(huì )改變。然而，研究表明，到2027年，服務(wù)業(yè)的年復合增長(cháng)率預計將達到21.1%。

　　根據部署模式，2019年，云計算業(yè)務(wù)占全球聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)收入的近五分之三，預計到2027年將占據主導地位。在整個(gè)預測期內，同一細分市場(chǎng)的復合年增長(cháng)率也將達到20.2%。

　　從地理位置來(lái)看，北美在2019年占據了主要份額，約占全球聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)的五分之二。

　　報告中確定的主要參與者包括Avaya、Cisco Systems、華為、Microsoft、Mitel、NEC、NICE、Oracle、Genesys、8x8和SAP。