CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: 澳大利亞聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)，包括軟件、服務(wù)、呼叫管理和硬件，現在超過(guò)5億美元，這是根據一項新的全球性分析報告得出的結論。
"在澳大利亞市場(chǎng)上，聯(lián)絡(luò )中心的管理服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)占了65%。管理層趨向于重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)體驗，企業(yè)將繼續尋找支撐這一重點(diǎn)的實(shí)施和運營(yíng)服務(wù)支持，"分析公司IDC的研究經(jīng)理Jamie Horrell說(shuō)。
"服務(wù)將強勁增長(cháng)至少到2020年。從現在到2020年，我們希望看到超過(guò)40%的市場(chǎng)增長(cháng)。"
根據IDC的研究，聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展受到了持續的關(guān)注，重點(diǎn)從"改善客戶(hù)體驗到驅動(dòng)多渠道接觸"。
"IDCs的2016年管理層晴雨表調查顯示了澳大利亞的企業(yè)把客戶(hù)體驗作為他們的首要任務(wù)，58%的企業(yè)正在將客戶(hù)體驗分配給客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)負責，"Horrell說(shuō)。
"承認整個(gè)客戶(hù)旅程應該是積極的，聯(lián)絡(luò )中心在客戶(hù)生命周期的所有階段起著(zhù)至關(guān)重要的作用。"
"人們希望與企業(yè)的交互是按照他們自己的喜好進(jìn)行的，通過(guò)他們想要通過(guò)的渠道，無(wú)論是語(yǔ)音、電子郵件、聊天和社交媒體，聯(lián)絡(luò )中心需要提供最適當的全渠道處理方式，"Horrell說(shuō)。
Horrell指出，IDC的半年度跟蹤軟件看到了Genesys繼續主導了聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)，在大型和小型企業(yè)中提供強大的解決方案。
IDC還看到Verint、Avaya和Interactive Intelligence爭奪第二名，這是在Genesys收購Interactive Intelligence之前。
"Interactive Intelligence在2016年上半年同比增長(cháng)了85%。Verint繼續重新定位到客戶(hù)體驗和智慧空間。"
IDC的聯(lián)絡(luò )中心調查于去年7月進(jìn)行，有100個(gè)受訪(fǎng)者，管理層晴雨表調查是在2016年5月，有170名受訪(fǎng)者。
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