這種通話(huà)形式的演變，極大地豐富了溝通手段，并為企業(yè)提供了更多洞察客戶(hù)需求、提供精準服務(wù)的機遇。
與此同時(shí)，聯(lián)絡(luò )對象也在發(fā)生變化，由傳統的機器人逐漸轉變?yōu)榫哂懈叨葌�(gè)性化溝通能力的大模型機器人和數字人，從而為客戶(hù)提供更為貼心和智能化的服務(wù)體驗。
然而，技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的不僅僅是新機遇，也伴隨著(zhù)一系列挑戰。
多模態(tài)通話(huà)產(chǎn)生了海量的復雜數據，如何高效且準確地分析和處理這些數據，確保企業(yè)溝通內容的合規性，已成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。
此外，隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )對象智能化程度的提升，溝通語(yǔ)境和表達方式變得更加復雜，這無(wú)疑增加了合規分析的難度。
為了充分利用新機遇并有效應對挑戰，眾多企業(yè)紛紛投入構建“新一代多模態(tài)合規分析平臺”。
持續深耕，合規分析新實(shí)踐
作為領(lǐng)先的對話(huà)式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金在質(zhì)檢領(lǐng)域深耕厚積，多年來(lái)為銀行、保險、基金等金融行業(yè)，及互聯(lián)網(wǎng)、零售、政務(wù)等眾多行業(yè)客戶(hù)，提供了卓越的質(zhì)檢產(chǎn)品與服務(wù)。
憑借先進(jìn)的技術(shù)及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，中關(guān)村科金打造了已覆蓋869種質(zhì)檢場(chǎng)景的高質(zhì)量模型，深入洞察2095類(lèi)語(yǔ)義點(diǎn)，確保了模型的準確率高達93%，召回率達到85%，模型效果位屬第一梯隊。
在此基礎上，中關(guān)村科金推出了全新一代【多模態(tài)合規分析平臺】，致力于為客戶(hù)提供更加精準、高效的合規質(zhì)檢解決方案。
依托多項AI能力融合應用，升級后的【多模態(tài)合規分析平臺】能處理對話(huà)數據、圖片、音頻和視頻等各種格式的信息，同時(shí)采用大小模型組合式AI合規檢查機制，對各個(gè)渠道的客戶(hù)互動(dòng)數據進(jìn)行聚合分析，實(shí)現大模型構成坐席和客戶(hù)間全場(chǎng)景多模態(tài)數據檢測與分析，以及客戶(hù)體驗升級。
多模態(tài)素材全分析，審核質(zhì)效大提升
為了應對不同種類(lèi)的審核需求，【多模態(tài)合規分析平臺】整合了大模型與小模型的各自?xún)?yōu)勢。
大模型負責處理知識性的審核任務(wù)，例如檢查內容是否符合法律法規，評估宣傳內容可能引發(fā)的用戶(hù)感受等。而小模型則專(zhuān)注于滿(mǎn)足特定的企業(yè)內部審核標準，如檢查是否包含禁用信息，是否遺漏了必要信息，或者內容的排版是否符合企業(yè)規范。
審核結束后，系統會(huì )智能生成一份詳細的審核報告。這份報告不僅會(huì )明確指出哪些內容存在問(wèn)題，還會(huì )具體闡述問(wèn)題的原因，從而使客戶(hù)能夠快速了解和修正。此外，【多模態(tài)合規分析平臺】還會(huì )根據審核結果為客戶(hù)提供針對性的優(yōu)化建議，助力企業(yè)在內容管理和發(fā)布上持續改進(jìn)，有效降低潛在的內容風(fēng)險。
系統升級前每天只能質(zhì)檢68件素材，借助大模型+小模型的強大組合，每天的素材質(zhì)檢量飆升至700件，審核效率提升近10倍。
同時(shí)，在審核效果上也有了質(zhì)的飛躍。過(guò)去，素材瑕疵率即不合格率高達53%；經(jīng)過(guò)大模型與小模型的整合優(yōu)化，這一比例已大幅降低至6.05%。
服務(wù)場(chǎng)景全覆蓋，審核精準度大飛躍
無(wú)論是來(lái)自坐席人員還是機器人與客戶(hù)的互動(dòng)，【多模態(tài)合規分析平臺】都能提供全方位的合規保障。
在坐席質(zhì)檢上，中關(guān)村科金運用先進(jìn)的AI技術(shù)，實(shí)時(shí)把握對話(huà)流程，識別話(huà)術(shù)中的潛在風(fēng)險，確保服務(wù)始終保持在合規軌道上。同時(shí)借助大模型的合規分析能力，進(jìn)一步提升客服態(tài)度的評估精度，讓每一次互動(dòng)都能傳遞出專(zhuān)業(yè)與溫暖。
對于大模型生成的內容，中關(guān)村科金同樣建立了嚴格的審核機制，利用質(zhì)檢模型確保每一份輸出都符合合規標準。并針對大模型可能產(chǎn)生的幻覺(jué)內容實(shí)施糾偏措施，保證信息的真實(shí)性和準確性。
更為創(chuàng )新的是，中關(guān)村科金將客戶(hù)納入了合規監測的視野。通過(guò)訓練投訴預警模型，能夠提前感知客戶(hù)的潛在不滿(mǎn)，為企業(yè)留出應對的緩沖時(shí)間。異常事件監測機制則快速捕捉突發(fā)問(wèn)題，將風(fēng)險降至最低。而風(fēng)險客戶(hù)識別模型則提供了精準的風(fēng)險處置建議，確保企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系始終和諧融洽。
得益于大模型技術(shù)的運用，【多模態(tài)合規分析平臺】能夠更全面、更準確地識別違規內容，違規內容檢出率從原先的基準水平躍升至85%至98%區間。針對原先難以檢測的嚴重違規內容，召回率也實(shí)現了顯著(zhù)提升，達到80%以上。
解決了傳統基于關(guān)鍵詞或NLP配置規則難以窮舉所有違規內容，導致檢測遺漏的難題，智能質(zhì)檢的配置過(guò)程也更為簡(jiǎn)便，只需簡(jiǎn)單的描述輸入即可完成配置，大大降低了操作難度和成本。相較于人工質(zhì)檢，效率提升幅度超過(guò)1000倍。
服務(wù)過(guò)程全鏈路追蹤，客戶(hù)體驗大革新
【多模態(tài)合規分析平臺】不僅關(guān)注于問(wèn)題的攔截，更致力于從源頭上改善和提升客戶(hù)體驗，通過(guò)事件質(zhì)檢到事務(wù)質(zhì)檢的轉變，實(shí)現對整個(gè)服務(wù)鏈路的全面優(yōu)化。
客戶(hù)問(wèn)題追蹤機制
通過(guò)追溯整合全渠道聯(lián)絡(luò )記錄，快速定位需要重點(diǎn)關(guān)注的事件，并深入分析事件背后的根本原因，迅速響應并安撫客戶(hù)，避免投訴升級，形成完整的客戶(hù)體驗分析機制。
坐席服務(wù)提升機制
通過(guò)360度監管體系，全面評估客服的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平及話(huà)術(shù)運用，并為坐席提供針對性地培訓和指導，從而提升整體服務(wù)能力，有效降低客戶(hù)投訴概率。
產(chǎn)品服務(wù)改善機制
通過(guò)實(shí)時(shí)的問(wèn)題發(fā)現與深度分析，準確判斷產(chǎn)品問(wèn)題或服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)而向相關(guān)部門(mén)反饋并推動(dòng)改進(jìn)。同時(shí)，對不同客戶(hù)群體的數據進(jìn)行分析，制定個(gè)性化的服務(wù)策略，實(shí)現黑白名單的精準管控。
未來(lái)，中關(guān)村科金將持續深耕質(zhì)檢領(lǐng)域，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，積極探索新興技術(shù)研發(fā)與應用，攜手千行百業(yè)，共創(chuàng )數字化時(shí)代美好未來(lái)。
