“國辦發(fā)(2020)53號文件”明確要求，12345熱線(xiàn)受理市民訴求既要有速度，又要有溫度，確保政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)熱線(xiàn)接的更快、分的更準、辦的更實(shí)。
人工智能前沿技術(shù)的引入，可幫助政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化流程和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和訴求得到及時(shí)回應和辦理。
捷通華聲作為AI產(chǎn)業(yè)開(kāi)拓者，在數字政府建設方面積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，推出的靈云AICC全智能客服解決方案，已在山東、江蘇、江西、武漢、浙江等多個(gè)省市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)成功部署，為暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府提供有力的智能化支撐。
7*24小時(shí)全渠道覆蓋
《意見(jiàn)》強調，做好熱線(xiàn)接通能力保障建設，拓展受理渠道，加強熱線(xiàn)知識庫建設應用和隊伍建設。
這就要求12345政務(wù)熱線(xiàn)覆蓋電話(huà)、網(wǎng)站、微信、APP等主流渠道，通過(guò)統一平臺對多方訴求進(jìn)行管理，根據“屬地管理優(yōu)先”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”等原則，對交辦工單進(jìn)行分類(lèi)處置，并對工單過(guò)程進(jìn)行全程監控。
靈云AICC能夠無(wú)縫對接熱線(xiàn)所覆蓋渠道，借助語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，用語(yǔ)音交互、文字問(wèn)答的方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，根據訴求渠道特點(diǎn)和用戶(hù)問(wèn)話(huà)方式進(jìn)行問(wèn)題引導、上下文理解和多輪對話(huà)，引導、發(fā)現市民真實(shí)訴求，回答用戶(hù)問(wèn)題。
對于服務(wù)訴求，可形成工單，反饋給責任部門(mén)，實(shí)現在滿(mǎn)足7×24小時(shí)全天候服務(wù)的基礎上，提升服務(wù)質(zhì)量，降低坐席成本。
訴求自動(dòng)對接責任部門(mén)
《意見(jiàn)》建議，優(yōu)化工作流程，建立訴求分級分類(lèi)辦理機制。
過(guò)去，呼叫中心依靠傳統IVR按鍵導航功能來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)劃分，由于涉及部門(mén)業(yè)務(wù)廣，會(huì )造成按鍵層級過(guò)多，市民等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，難以明確責任部門(mén)情況。
基于語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)音處理、語(yǔ)音合成等AI技術(shù)部署的靈云智能語(yǔ)音導航系統可以解決這一問(wèn)題。市民撥打電話(huà)說(shuō)出訴求后，語(yǔ)音機器人將精準辨識市民訴求，自動(dòng)判斷問(wèn)題歸屬的責任部門(mén)并轉接，實(shí)現智能轉派。由受理到轉派無(wú)縫銜接，簡(jiǎn)化問(wèn)題反饋流程，提高溝通效率。
同時(shí)，基于不同地域環(huán)境，靈云智能語(yǔ)音導航系統還可進(jìn)行四川話(huà)、上海話(huà)、閩南語(yǔ)等方言，維語(yǔ)、藏語(yǔ)、朝鮮語(yǔ)等少數民族語(yǔ)等近30種語(yǔ)言，切實(shí)滿(mǎn)足不同地域構建智能化12345熱線(xiàn)需求。
對話(huà)智能監督，確保服務(wù)質(zhì)量
《意見(jiàn)》要求，建立熱線(xiàn)工作督辦問(wèn)責機制，加強綜合評價(jià)，壓實(shí)訴求辦理單位責任。
靈云實(shí)時(shí)坐席輔助系統，不僅能夠幫助坐席人員掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程，提供規范化服務(wù)和指引，還可實(shí)時(shí)檢測通話(huà)內容，監控市民情緒，提供禁忌事件處理方案等，避免問(wèn)題升級，提升市民滿(mǎn)意度。
輔以靈云外呼機器人，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)追蹤和回訪(fǎng)，向提出需求的百姓反饋問(wèn)題處理進(jìn)度和結果。靈云外呼機器人系統可由工作人員自定義外呼模板，讓機器人模擬“工作人員”打電話(huà)給市民，進(jìn)行問(wèn)卷調查，通知公告等工作，并將交互信息采集反饋給工作人員。
私有化部署，數據更安全
《意見(jiàn)》明確，建立統一信息共享規則，強化信息安全保障。
靈云AICC完全采用私有化部署，數據全部保存在政府自有服務(wù)器上，安全性更有保障。此外，靈云AICC是基于開(kāi)放式架構設計的一體化平臺所部署，能夠實(shí)現對核心技術(shù)統一調度，維護管理、能力編排，方便調用，輕量化部署，徹底解決過(guò)去煙囪式建設導致的數據孤島、數據隔離、數據不一致等問(wèn)題。
