國壽財險攜手百度智能云，借助百度飛槳（Paddle Paddle）、AI開(kāi)發(fā)平臺BML、數據可視化平臺Sugar等智能化技術(shù)創(chuàng )新性的升級打造了自己的NPS系統，并從體驗戰略、組織架構、體驗運營(yíng)、體驗文化四大角度構建了國壽財險客戶(hù)體驗管理體系，實(shí)現了智能化、可視化的傾聽(tīng)客戶(hù)聲音。

百度飛槳+BML破解客戶(hù)情感量化難題

　　作為當下最流行的顧客忠誠度分析指標，NPS已經(jīng)成為衡量服務(wù)效能的重要指標，正在幫助企業(yè)改善顧客體驗、提高企業(yè)收益、挖掘高凈值客戶(hù)、提升客戶(hù)留存率。NPS系統是國壽財險客戶(hù)化經(jīng)營(yíng)轉型的關(guān)鍵平臺系統，系統定位于對所有客戶(hù)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意度實(shí)現無(wú)死角全覆蓋管理。

　　國壽財險高效實(shí)現了NPS+AI的能力升級，借助國產(chǎn)深度學(xué)習框架百度飛槳（Paddle Paddle）在自然語(yǔ)言識別、客戶(hù)情感量化建模方面的優(yōu)異技術(shù)能力，國壽財險可以快速從所有客戶(hù)觸點(diǎn)反饋的結構化與非結構化數據中定位客戶(hù)體驗熱點(diǎn)問(wèn)題、量化計算客戶(hù)情感、自動(dòng)觸發(fā)負面情緒客戶(hù)的跟進(jìn)服務(wù)、抓住并落實(shí)正向情感客戶(hù)的積極反饋等，最終實(shí)現了客戶(hù)體驗管理從觸及辨識到認知感知的升級，提升了服務(wù)溫度。

　　傳統的保險分析數據，具有“事后、客觀(guān)”的特點(diǎn)，但在實(shí)際客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，要更加精準的了解客戶(hù)，就需要更多實(shí)時(shí)、主觀(guān)數據支撐，而NPS體驗調查，精準的解決了這個(gè)問(wèn)題。以NPS為基礎的調研數據具有實(shí)時(shí)、主觀(guān)的特點(diǎn)。客戶(hù)在投保、理賠、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)節點(diǎn)，會(huì )實(shí)時(shí)收到微信或短信調研問(wèn)卷，時(shí)效性更高。同時(shí)，調研數據結構多樣，兼備N(xiāo)PS打分、選項勾選的結構化數據，及主觀(guān)評價(jià)的非結構化數據。

　　然而，傳統的數據實(shí)時(shí)分析和處理工具，無(wú)法處理客戶(hù)主觀(guān)評價(jià)數據。為破解客戶(hù)主觀(guān)評價(jià)數據處理及客戶(hù)主觀(guān)情感量化計算的難題，基于百度飛槳（PaddlePaddle）以及飛槳框架下的情感識別預訓練模型，國壽財險經(jīng)過(guò)模型場(chǎng)景化調優(yōu)，開(kāi)發(fā)了NPS客戶(hù)主觀(guān)反饋情感識別模型，情感識別模型的準確率超過(guò)95％。該模型為國產(chǎn)深度學(xué)習框架首次在金融行業(yè)客戶(hù)體驗管理領(lǐng)域的應用，在整個(gè)金融保險行業(yè)具有示范性意義，模型預測的準確性也處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　同時(shí)，國壽財險還基于百度智能云BML建模工具，打造了一站式的認知計算平臺，可快速實(shí)現預測模型部署和模型服務(wù)發(fā)布及管理。基于認知計算平臺，國壽財險快速完成了NPS客戶(hù)主觀(guān)反饋情感識別模型部署，并發(fā)布了NPS客戶(hù)主觀(guān)反饋情感量化實(shí)時(shí)計算服務(wù)和NPS客戶(hù)主觀(guān)反饋關(guān)鍵詞實(shí)時(shí)計算服務(wù)。以保障實(shí)時(shí)捕捉客戶(hù)反饋中，存在的不滿(mǎn)情緒或者投訴，快速定位客戶(hù)不滿(mǎn)的主要原因；或辨識積極和滿(mǎn)意客戶(hù)的進(jìn)一步訴求，做好客戶(hù)關(guān)懷和跟進(jìn)。

　　靈活、實(shí)時(shí)的調研需求還需要強大的系統功能支持，包括問(wèn)卷管理、埋點(diǎn)投放、低分預警、客戶(hù)管理、儀表盤(pán)分析等。結合智能化技術(shù)開(kāi)發(fā)，國壽財險搭建了統一的NPS系統。系統以客戶(hù)中心樞紐為中心、以面向客戶(hù)的“安心享”平臺為依托，對接了包括客戶(hù)自助產(chǎn)品購買(mǎi)、增值服務(wù)及線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在內的業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，完成面向真實(shí)客戶(hù)的連續性的NPS評價(jià)收集，實(shí)現了多問(wèn)卷數據融合，支持客戶(hù)旅程、場(chǎng)景屬性、客戶(hù)屬性、儀表盤(pán)、工單規則全部可配置，同時(shí)，系統通過(guò)調用客戶(hù)主觀(guān)反饋情感量化實(shí)時(shí)計算服務(wù)和關(guān)鍵詞實(shí)時(shí)計算服務(wù)，精準識別客戶(hù)聲音。實(shí)現對業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)、靈活、數字化、智能化、低成本的支持。

圖：客戶(hù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)NPS評價(jià)收集問(wèn)卷

　　此外，國壽財險構建了低分預警處理流程：“業(yè)務(wù)流程節點(diǎn)實(shí)時(shí)推送問(wèn)卷——客戶(hù)反饋——大數據秒級識別不滿(mǎn)客戶(hù)——系統秒級生成工單——業(yè)務(wù)人員安撫處理——反饋處理情況——大數據模型持續優(yōu)化”。從而形成了完整的敏捷化的客戶(hù)體驗管理閉環(huán)，該管理閉環(huán)可實(shí)時(shí)精準定位目標客戶(hù)，有效減少前臺業(yè)務(wù)和服務(wù)人員風(fēng)險客戶(hù)篩選工作量。同時(shí)，快速捕捉不滿(mǎn)情緒或投訴傾向，通過(guò)系統化的及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)、處理，化解客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，積極防范投訴的產(chǎn)生。

　圖客戶(hù)體驗閉環(huán)管理體系

　　有了系統和數據支撐，如何讓分析結果更有效、便捷的在業(yè)務(wù)中發(fā)揮作用？國壽財險基于百度智能云Sugar打造的國壽財險數據可視化開(kāi)發(fā)平臺——國壽易看，通過(guò)拖拽式圖表組件零代碼快速開(kāi)發(fā)上線(xiàn)了客戶(hù)體驗管理看板。

圖NPS系統客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度看板

　　客戶(hù)體驗管理看板從管理的角度出發(fā)，實(shí)時(shí)監控和展現客戶(hù)之聲整體情況，輔助管理人員實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)NPS滿(mǎn)意度情況、客戶(hù)的主觀(guān)情感傾向、客戶(hù)反饋關(guān)鍵詞等影響客戶(hù)體驗的關(guān)鍵要素等客戶(hù)之聲核心內容，保障客戶(hù)之聲直通公司高層。

　　國壽財險創(chuàng )新性的通過(guò)NPS+AI，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)體驗智能化、溫度化的“智暖”升級。國壽財險認為，百度飛槳（Paddle Paddle）、AI開(kāi)發(fā)平臺BML、數據可視化平臺Sugar，最大限度的提升了數據智能化研發(fā)效率，讓金融企業(yè)研發(fā)人員聚焦業(yè)務(wù)場(chǎng)景支持而不是大數據基礎功能搭建，避免重復造輪子。國壽財險形成了完整的客戶(hù)體驗管理閉環(huán)，有效提升了客戶(hù)服務(wù)管理質(zhì)量以及客戶(hù)體驗。

　　未來(lái)，國壽財險還將與百度智能云緊密合作，逐步探索各類(lèi)體驗數據應用場(chǎng)景，合理利用體驗數據資產(chǎn)，有效助力國壽財險業(yè)務(wù)發(fā)展。同時(shí)，國壽財險在金融保險行業(yè)的探索也為行業(yè)的客戶(hù)體驗管理提供了創(chuàng )新性借鑒，推動(dòng)全行業(yè)以“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”為中心，提升服務(wù)質(zhì)量，邁向數智化轉型新階段。