4月15日，海南萬(wàn)寧95后帥小伙潘國源早早來(lái)到海南聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心。與其他聯(lián)通公司的客服中心不一樣，潘國源所負責的是三亞國際免稅城客服呼叫中心，接聽(tīng)來(lái)自四面八方消費者的呼叫需求。
　　潘國源的桌子正前方擺放著(zhù)一面鏡子。在開(kāi)始工作前，他都要對著(zhù)鏡子笑一下。他說(shuō)：“即便來(lái)電人員看不到我們的笑容，但是微笑時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音是圓潤好聽(tīng)的。”潘國源工作時(shí)也偶爾會(huì )聽(tīng)到來(lái)自對方的謾罵和侮辱，但是他對來(lái)自消費者的投訴情緒表示很理解，畢竟自己也是消費者。他說(shuō)：“能為家鄉自貿港建設作出貢獻，哪怕受點(diǎn)兒委屈也沒(méi)關(guān)系。”
　　在三亞國際免稅城客服呼叫中心，像潘國源這樣的90后員工占到中心的80%。大多數都是海南本土人。班長(cháng)王冬梅也是土生土長(cháng)的海南人。“班組平均每個(gè)人一天要接聽(tīng)50-60個(gè)電話(huà)，到了消費旺季可能單量上要翻一番。”王冬梅告訴記者，“與傳統客服呼叫中心業(yè)務(wù)相比，三亞國際免稅城客服呼叫中心全面對接自貿港服務(wù)，也有更多政策紅利的傾斜。”
　　2020年7月1日起，海南離島免稅新政實(shí)施，對國人免稅品消費額度、品類(lèi)等方面進(jìn)行了升級擴容，政策效應非常明顯。離島免稅極大釋放了中國消費者的免稅消費需求，同時(shí)免稅企業(yè)因政策調整，業(yè)務(wù)量激增、運營(yíng)壓力增大，急需提升客服服務(wù)質(zhì)量和效率，有坐席外包方面的業(yè)務(wù)合作需求。
　　海南聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心積極與三亞聯(lián)通聯(lián)動(dòng)響應，對接中國免稅品(集團)有限責任公司(簡(jiǎn)稱(chēng)中免集團)業(yè)務(wù)需求，在2020年9月-11月期間通力合作為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)方案咨詢(xún)服務(wù)并獲得客戶(hù)認可。2021年初，中免集團三亞市內免稅店呼叫坐席外包項目成功落地海南聯(lián)通客戶(hù)呼叫中心。
　　三亞國際免稅城客服呼叫中心熱線(xiàn)主要受理客戶(hù)離島免稅政策的相關(guān)業(yè)務(wù)解答及售前售后問(wèn)題處理，涉及咨詢(xún)類(lèi)、辦理類(lèi)、投訴類(lèi)、回訪(fǎng)類(lèi)、售后類(lèi)等業(yè)務(wù)服務(wù)項目。與傳統10010客服相比，中免客服熱線(xiàn)主要受營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內容和推廣力度、業(yè)務(wù)政策影響，話(huà)務(wù)波動(dòng)較大，服務(wù)內容也會(huì )即時(shí)更新。譬如郵寄送達、返島寄存政策及10周年促銷(xiāo)活動(dòng)推出后，對話(huà)務(wù)有較大影響，需做好熱線(xiàn)各項服務(wù)預案。王冬梅說(shuō)：“面對消費者的投訴和咨詢(xún)，要快速地給出滿(mǎn)意答復和解決方案，對消費者來(lái)說(shuō)，免稅熱線(xiàn)是了解離島免稅政策的一個(gè)重要窗口。”
　　據統計，三亞國際免稅城客服呼叫中心熱線(xiàn)自2月份運營(yíng)以來(lái)，合計受理咨詢(xún)、辦理等業(yè)務(wù)電話(huà)共78301通，月人均接聽(tīng)1300通，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)220秒，客戶(hù)滿(mǎn)意度99%。
　　如今，三亞國際免稅城客服呼叫中心已經(jīng)成為海南自貿港一條特色溝通渠道和運營(yíng)“專(zhuān)線(xiàn)”，更是成為自貿港重要組成部分，同時(shí)也承載了更多自貿港建設與發(fā)展的使命。