中鐵置業(yè)集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱：中鐵置業(yè)）是中國(guó)中鐵股份有限公司（簡(jiǎn)稱：中國(guó)中鐵）的全資子公司。

　　2005年，中國(guó)中鐵被國(guó)務(wù)院國(guó)資委核定為以“房地產(chǎn)開發(fā)”為主營(yíng)業(yè)務(wù)的16家中央企業(yè)之一。為做強(qiáng)做大房地產(chǎn)板塊，中鐵置業(yè)于2007年成立，是中國(guó)中鐵房地產(chǎn)板塊唯一品牌和旗艦企業(yè)。

　　2020年突如其來的疫情一度擾亂了社會(huì)的正常秩序，在這場(chǎng)變革中地產(chǎn)客服的重要性愈發(fā)突顯。受到疫情、物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)、大客戶溝通等諸多因素的影響，中鐵置業(yè)客戶服務(wù)中心面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，如果能夠抓住機(jī)遇對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和升級(jí)，則是一個(gè)非常好的時(shí)機(jī)。中鐵置業(yè)選擇MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一400客戶呼叫中心，向“以客戶為中心”的管理模式過渡轉(zhuǎn)型。

　　經(jīng)過多年的摸索與實(shí)踐，北京聯(lián)信志誠(chéng)公司（MyComm）為房地產(chǎn)企業(yè)做了全面的包裝，形成了一整套全方位的集房屋銷售和物業(yè)管理、客戶服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

　　MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案歷經(jīng)6代研發(fā)，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。

　　針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，MyComm充分利用現(xiàn)代通訊、計(jì)算機(jī)技術(shù)及語音合成技術(shù)，包含自動(dòng)語音管理、座席管理、客戶服務(wù)、座席監(jiān)控、客服記錄管理等功能。客服座席能夠快速完成服務(wù)派工、查詢費(fèi)用、處理投訴等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。呼叫中心不僅能夠用于對(duì)客服務(wù)，還能夠作為公司內(nèi)部的調(diào)度平臺(tái)，對(duì)設(shè)備維護(hù)、巡檢監(jiān)控和工程監(jiān)控等業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，以充分保證各項(xiàng)計(jì)劃中的工作任務(wù)有序、及時(shí)地完成。

　　房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要組成：

　　·統(tǒng)一平臺(tái)

　　統(tǒng)一服務(wù)窗口、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用現(xiàn)代服務(wù)通信手段，樹立企業(yè)品牌和口碑。

　　·集中管控

　　集中接入、集中管理、集中跟蹤、集中監(jiān)管，有效監(jiān)管各區(qū)域公司、各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。

　　·提升系統(tǒng)能力

　　提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)滿意度。

　　·避免突發(fā)/群發(fā)事件

　　及早發(fā)現(xiàn)和處理群訴、突發(fā)事件，避免小事變大，大事演變?yōu)槿罕娦允录?/div>