隨著(zhù)保險行業(yè)的快速發(fā)展，消費者對保險服務(wù)的多元化、差異化要求不斷提高。“未來(lái)，保險企業(yè)的競爭是服務(wù)的競爭”，險企紛紛大力布局科技創(chuàng )新，加強科技對業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐力度，希望通過(guò)全面智能化提升服務(wù)品質(zhì)，搶占市場(chǎng)。

　　其中，已累計服務(wù)逾450萬(wàn)名客戶(hù)的前海人壽近年來(lái)持續發(fā)展保險科技創(chuàng )新，積極研究大數據、區塊鏈、人工智能等新技術(shù)，大力探索新技術(shù)在保險領(lǐng)域的運用場(chǎng)景，2020年先后上線(xiàn)電子回訪(fǎng)、智能語(yǔ)音回訪(fǎng)等創(chuàng )新功能，圍繞客戶(hù)的核心保障和健康管理需求，多場(chǎng)景全流程優(yōu)化客戶(hù)體驗，成效顯著(zhù)。

　　據悉，前海人壽目前已成功打造“線(xiàn)上與線(xiàn)下相結合、面向客戶(hù)與面向代理人相結合、自助與遠程相結合”的全方位、多選擇的運營(yíng)服務(wù)窗口，通過(guò)保險信息化管理技術(shù)為客戶(hù)提供更智慧便捷的服務(wù)體驗。近年來(lái)，前海人壽陸續開(kāi)發(fā)上線(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”系統，為客戶(hù)打造了前海人壽APP、官方微信公眾號“前海人壽在線(xiàn)”、官網(wǎng)E服務(wù)、“前海商城”等線(xiàn)上服務(wù)平臺，客戶(hù)足不出戶(hù)即可體驗投保、續期、保全、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、理賠全流程服務(wù)。

　　在投保環(huán)節，前海人壽全面推動(dòng)線(xiàn)上承保服務(wù)，簡(jiǎn)化投保流程，做到客戶(hù)“信息錄入、保單雙錄、函件處理、保單接收、回執簽署”全流程線(xiàn)上處理，實(shí)現多平臺全流程電子化承保模式。2020年，前海人壽新契約全流程E化使用率達97.84%。同時(shí)，前海人壽自主研發(fā)的智能雙錄系統上線(xiàn)以來(lái)，成功配套搭建質(zhì)檢管理系統和實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音播報、人臉識別以及簽名識別等智能化功能，從客戶(hù)開(kāi)始錄制視頻到同步完成投保全程最快約8分鐘，平均錄制時(shí)效由35分鐘縮短至18分鐘內，客戶(hù)投保體驗顯著(zhù)提升。

　　為了多層次提升服務(wù)質(zhì)量，前海人壽針對不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智慧服務(wù)持續升級進(jìn)階。2020年2月7日，前海人壽上線(xiàn)了電子化回訪(fǎng)功能，支持客戶(hù)隨時(shí)隨地通過(guò)電子化方式完成回訪(fǎng)，并通過(guò)“活體檢測”和“人臉識別”雙驗證技術(shù)有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險。不僅如此，“前海人壽APP”可為客戶(hù)提供24項保單服務(wù)，包括22項保全業(yè)務(wù)，客戶(hù)無(wú)需填寫(xiě)紙質(zhì)申請單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )即可輕松辦理保單查詢(xún)、變更等保全業(yè)務(wù)。2020年12月，前海人壽在956099/4008896333客服熱線(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)流程中上線(xiàn)7*24小時(shí)自助預約回訪(fǎng)與保單自助查詢(xún)功能，客戶(hù)可隨時(shí)隨地撥打熱線(xiàn)電話(huà)，自助完成回訪(fǎng)預約、分紅金額查詢(xún)及退保金額查詢(xún)等服務(wù)，實(shí)時(shí)高效、方便快捷。

　　2020年10月，前海人壽上線(xiàn)AI智能語(yǔ)音回訪(fǎng)功能，是業(yè)內首批將AI智能語(yǔ)音系統應用到續期回訪(fǎng)業(yè)務(wù)的保險機構。據悉，前海人壽的智能語(yǔ)音回訪(fǎng)系統借助人工智能機器人開(kāi)展續期回訪(fǎng)業(yè)務(wù)，具有作業(yè)時(shí)間靈活、服務(wù)標準統一、客戶(hù)語(yǔ)義快速識別等優(yōu)點(diǎn)，大大提升了續期回訪(fǎng)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。AI智能語(yǔ)音回訪(fǎng)功能的上線(xiàn)進(jìn)一步提升了前海人壽系統自動(dòng)化、智能化的運營(yíng)水平。未來(lái)，前海人壽技術(shù)團隊將繼續優(yōu)化該系統，通過(guò)訓練機器人不斷豐富客戶(hù)應答的情境假設，增強機器人對客戶(hù)語(yǔ)義的理解，提升智能語(yǔ)音電話(huà)回訪(fǎng)成功率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　理賠服務(wù)是否便捷和人性化，是保險公司提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。在理賠端，前海人壽自主研發(fā)的移動(dòng)理賠服務(wù)平臺通過(guò)電子簽名技術(shù)，改變了傳統通過(guò)紙質(zhì)單證作業(yè)的方式，大幅簡(jiǎn)化了用戶(hù)操作流程，其自動(dòng)理算、實(shí)時(shí)結案的理賠體驗顛覆了以往理賠案件材料繁多、流轉耗時(shí)的理賠模式。目前，前海人壽理賠服務(wù)已支持全面無(wú)紙化，客戶(hù)僅需一分鐘便可完成理賠申請。2020年11月，前海人壽再次升級個(gè)險自助理賠功能，提升個(gè)險自助理賠限額，讓更多的客戶(hù)可以享受到便捷的純線(xiàn)上理賠申請服務(wù)。該險企2020年理賠年報數據顯示，2020年賠付件數達7.6萬(wàn)件，賠付金額5.1億元，申請支付時(shí)效僅需1.12天，理賠效率處于業(yè)內領(lǐng)先的水平。

　　2020年12月，前海人壽廣州總醫院直賠服務(wù)上線(xiàn)。凡是持有前海人壽有效的住院責任保單、并在前海人壽廣州總醫院住院治療的客戶(hù)，住院后申請專(zhuān)屬理賠服務(wù)，出院后即可獲得理賠。前海人壽有關(guān)負責人表示：“前海人壽廣州總醫院開(kāi)通直賠服務(wù)，充分利用了自身保險辦醫的優(yōu)勢，進(jìn)一步推動(dòng)醫療與商業(yè)保險的相結合，為消費者帶來(lái)真正便捷、高效以及省心的服務(wù)體驗。”

　　未來(lái)，前海人壽將繼續堅定不移地深耕保險保障，充分發(fā)揮風(fēng)險管理和保險保障功能，進(jìn)一步推動(dòng)創(chuàng )新項目落地，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，致力于全面滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化、差異化保險保障需求。　　

　　隨著(zhù)保險行業(yè)的快速發(fā)展，消費者對保險服務(wù)的多元化、差異化要求不斷提高。“未來(lái)，保險企業(yè)的競爭是服務(wù)的競爭”，險企紛紛大力布局科技創(chuàng )新，加強科技對業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐力度，希望通過(guò)全面智能化提升服務(wù)品質(zhì)，搶占市場(chǎng)。

　　其中，已累計服務(wù)逾450萬(wàn)名客戶(hù)的前海人壽近年來(lái)持續發(fā)展保險科技創(chuàng )新，積極研究大數據、區塊鏈、人工智能等新技術(shù)，大力探索新技術(shù)在保險領(lǐng)域的運用場(chǎng)景，2020年先后上線(xiàn)電子回訪(fǎng)、智能語(yǔ)音回訪(fǎng)等創(chuàng )新功能，圍繞客戶(hù)的核心保障和健康管理需求，多場(chǎng)景全流程優(yōu)化客戶(hù)體驗，成效顯著(zhù)。

　　01科技賦能多平臺全流程升級E化服務(wù)體驗

　　據悉，前海人壽目前已成功打造“線(xiàn)上與線(xiàn)下相結合、面向客戶(hù)與面向代理人相結合、自助與遠程相結合”的全方位、多選擇的運營(yíng)服務(wù)窗口，通過(guò)保險信息化管理技術(shù)為客戶(hù)提供更智慧便捷的服務(wù)體驗。近年來(lái)，前海人壽陸續開(kāi)發(fā)上線(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”系統，為客戶(hù)打造了前海人壽APP、官方微信公眾號“前海人壽在線(xiàn)”、官網(wǎng)E服務(wù)、“前海商城”等線(xiàn)上服務(wù)平臺，客戶(hù)足不出戶(hù)即可體驗投保、續期、保全、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、理賠全流程服務(wù)。

　　在投保環(huán)節，前海人壽全面推動(dòng)線(xiàn)上承保服務(wù)，簡(jiǎn)化投保流程，做到客戶(hù)“信息錄入、保單雙錄、函件處理、保單接收、回執簽署”全流程線(xiàn)上處理，實(shí)現多平臺全流程電子化承保模式。2020年，前海人壽新契約全流程E化使用率達97.84%。同時(shí)，前海人壽自主研發(fā)的智能雙錄系統上線(xiàn)以來(lái)，成功配套搭建質(zhì)檢管理系統和實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音播報、人臉識別以及簽名識別等智能化功能，從客戶(hù)開(kāi)始錄制視頻到同步完成投保全程最快約8分鐘，平均錄制時(shí)效由35分鐘縮短至18分鐘內，客戶(hù)投保體驗顯著(zhù)提升。

　　02智慧服務(wù)升級續期服務(wù)引入智能語(yǔ)音回訪(fǎng)

　　為了多層次提升服務(wù)質(zhì)量，前海人壽針對不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智慧服務(wù)持續升級進(jìn)階。2020年2月7日，前海人壽上線(xiàn)了電子化回訪(fǎng)功能，支持客戶(hù)隨時(shí)隨地通過(guò)電子化方式完成回訪(fǎng)，并通過(guò)“活體檢測”和“人臉識別”雙驗證技術(shù)有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險。不僅如此，“前海人壽APP”可為客戶(hù)提供24項保單服務(wù)，包括22項保全業(yè)務(wù)，客戶(hù)無(wú)需填寫(xiě)紙質(zhì)申請單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )即可輕松辦理保單查詢(xún)、變更等保全業(yè)務(wù)。2020年12月，前海人壽在956099/4008896333客服熱線(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)流程中上線(xiàn)7*24小時(shí)自助預約回訪(fǎng)與保單自助查詢(xún)功能，客戶(hù)可隨時(shí)隨地撥打熱線(xiàn)電話(huà)，自助完成回訪(fǎng)預約、分紅金額查詢(xún)及退保金額查詢(xún)等服務(wù)，實(shí)時(shí)高效、方便快捷。

　　2020年10月，前海人壽上線(xiàn)AI智能語(yǔ)音回訪(fǎng)功能，是業(yè)內首批將AI智能語(yǔ)音系統應用到續期回訪(fǎng)業(yè)務(wù)的保險機構。據悉，前海人壽的智能語(yǔ)音回訪(fǎng)系統借助人工智能機器人開(kāi)展續期回訪(fǎng)業(yè)務(wù)，具有作業(yè)時(shí)間靈活、服務(wù)標準統一、客戶(hù)語(yǔ)義快速識別等優(yōu)點(diǎn)，大大提升了續期回訪(fǎng)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。AI智能語(yǔ)音回訪(fǎng)功能的上線(xiàn)進(jìn)一步提升了前海人壽系統自動(dòng)化、智能化的運營(yíng)水平。未來(lái)，前海人壽技術(shù)團隊將繼續優(yōu)化該系統，通過(guò)訓練機器人不斷豐富客戶(hù)應答的情境假設，增強機器人對客戶(hù)語(yǔ)義的理解，提升智能語(yǔ)音電話(huà)回訪(fǎng)成功率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　理賠服務(wù)是否便捷和人性化，是保險公司提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。在理賠端，前海人壽自主研發(fā)的移動(dòng)理賠服務(wù)平臺通過(guò)電子簽名技術(shù)，改變了傳統通過(guò)紙質(zhì)單證作業(yè)的方式，大幅簡(jiǎn)化了用戶(hù)操作流程，其自動(dòng)理算、實(shí)時(shí)結案的理賠體驗顛覆了以往理賠案件材料繁多、流轉耗時(shí)的理賠模式。目前，前海人壽理賠服務(wù)已支持全面無(wú)紙化，客戶(hù)僅需一分鐘便可完成理賠申請。2020年11月，前海人壽再次升級個(gè)險自助理賠功能，提升個(gè)險自助理賠限額，讓更多的客戶(hù)可以享受到便捷的純線(xiàn)上理賠申請服務(wù)。該險企2020年理賠年報數據顯示，2020年賠付件數達7.6萬(wàn)件，賠付金額5.1億元，申請支付時(shí)效僅需1.12天，理賠效率處于業(yè)內領(lǐng)先的水平。

　　2020年12月，前海人壽廣州總醫院直賠服務(wù)上線(xiàn)。凡是持有前海人壽有效的住院責任保單、并在前海人壽廣州總醫院住院治療的客戶(hù)，住院后申請專(zhuān)屬理賠服務(wù)，出院后即可獲得理賠。前海人壽有關(guān)負責人表示：“前海人壽廣州總醫院開(kāi)通直賠服務(wù)，充分利用了自身保險辦醫的優(yōu)勢，進(jìn)一步推動(dòng)醫療與商業(yè)保險的相結合，為消費者帶來(lái)真正便捷、高效以及省心的服務(wù)體驗。”

　　未來(lái)，前海人壽將繼續堅定不移地深耕保險保障，充分發(fā)揮風(fēng)險管理和保險保障功能，進(jìn)一步推動(dòng)創(chuàng )新項目落地，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，致力于全面滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化、差異化保險保障需求。