NTT Ltd.發(fā)布的《2020年全球客戶(hù)體驗基準報告》發(fā)現，積極的客戶(hù)體驗是一項明確的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，其中70.5％的企業(yè)表示，增進(jìn)客戶(hù)體驗是推動(dòng)其數字化轉型的首要因素。NTT Ltd.近日公布的《2021“顛覆性未來(lái)”技術(shù)趨勢預測》中，涵蓋了明年五個(gè)關(guān)鍵趨勢，重新定義了客戶(hù)體驗的未來(lái)。

　　根據NTT Ltd.發(fā)布的《2020年全球客戶(hù)體驗基準報告》，有81.6％的企業(yè)承認客戶(hù)體驗可提供競爭優(yōu)勢，而58.0％的企業(yè)則認為這是其主要優(yōu)勢。疫情之下，更凸顯了制定以數字化為中心的客戶(hù)體驗策略的必要性，因為疫情已從根本上改變了所有人群的消費行為。不僅僅是網(wǎng)民，各個(gè)年齡段人群都增加了線(xiàn)上互動(dòng)和交易的需求。在2021年，能夠與客戶(hù)進(jìn)行虛擬互動(dòng)的企業(yè)將成為贏(yíng)家。然而，這并不是在否定人性化（humantouch）的價(jià)值，它仍然是構建成功客戶(hù)體驗的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)組合的基本組成部分。

　　考慮到這一點(diǎn)，創(chuàng )建和管理消費者與企業(yè)的交互旅程以創(chuàng )建個(gè)性化體驗至關(guān)重要。領(lǐng)先的企業(yè)正在收集和分析數據，以了解不同行業(yè)人群的行為方式并歸納信息，從而主動(dòng)提供最有效的服務(wù)體驗交互觸點(diǎn)以及相關(guān)方案。

　　企業(yè)需要保證與云和軟件即服務(wù)（SaaS）應用程序的安全連接，并且能夠有效地進(jìn)行管理，這對于建立客戶(hù)信任至關(guān)重要。企業(yè)應仔細檢查其現有的數字渠道，以確保他們能夠以簡(jiǎn)單，安全和有效的方式連接到其所有公共和私有云提供商。

　　未來(lái)，客戶(hù)將可以快速的對比市場(chǎng)中的不同產(chǎn)品。我們還將看到網(wǎng)絡(luò )世界對內容的豐富性、個(gè)性化程度、動(dòng)態(tài)化以及如何激發(fā)人們興趣的能力要求也會(huì )提高。

　　現在，客戶(hù)希望企業(yè)了解他們，記住他們，甚至可能預測他們的需求。這就導致客戶(hù)期望所選擇的企業(yè)做好準備，能夠在他們所選擇的時(shí)間，在他們喜歡的地點(diǎn)（無(wú)論是線(xiàn)上的還是線(xiàn)下的）提供稱(chēng)心如意的服務(wù)。現在，企業(yè)不僅要定制客戶(hù)的交易和互動(dòng)流程，還必須努力成為客戶(hù)生活的一部分：即設計真正的消費者旅程圖。每一次互動(dòng)都需要有意義且令人難忘，因為客戶(hù)現在希望他們是為自己提供“定制“服務(wù)的人。

　　這需要企業(yè)在內部重新整合思維，創(chuàng )造并交付以客戶(hù)體驗和設計為主導的產(chǎn)品和服務(wù)。如果成功的話(huà)，這樣整合的交付團隊會(huì )將創(chuàng )意、內容、設計、技術(shù)和分析能力結合在一起，創(chuàng )造出與眾不同的體驗。但是，大部分企業(yè)仍有很長(cháng)的路要走。根據NTTLtd。《2020年全球客戶(hù)體驗基準報告》，由于內部缺乏專(zhuān)業(yè)知識，40.9％的企業(yè)難以?xún)?yōu)化消費者旅程。

　　在2021年，我們將看到客戶(hù)服務(wù)向線(xiàn)上環(huán)境的轉變，但人們也需要找到物理與虛擬、線(xiàn)上與線(xiàn)下之間的平衡。尋找該平衡的訣竅是在運營(yíng)模式中反映出適當的組合，這樣就可以協(xié)調客戶(hù)體驗，同時(shí)也能堅持正確的標準。那些能夠將數字能力與一線(xiàn)服務(wù)人員無(wú)縫并主動(dòng)地結合起來(lái)的企業(yè)，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得回報，并通過(guò)持續的業(yè)務(wù)不斷增強其客戶(hù)關(guān)系。

　　在疫情期間，提供客戶(hù)支持的員工不得不在家工作。為實(shí)現這個(gè)目的，公司需要為這些員工提供的遠程辦公所需要的軟硬件工具、基礎設施和網(wǎng)絡(luò )連接。實(shí)際上，虛擬與物理的概念現在已經(jīng)擴展到了聯(lián)絡(luò )中心或企業(yè)自身的運營(yíng)中心。

　　在家辦公的場(chǎng)景對網(wǎng)絡(luò )安全有什么影響？大多數消費者最初并不擔心他們在線(xiàn)互動(dòng)的安全性，他們認為他們的數據是安全的......直到發(fā)生數據泄露。這類(lèi)事件會(huì )立即促使人們改變購買(mǎi)模式和交互方式，并導致品牌聲譽(yù)和客戶(hù)忠誠度的長(cháng)期甚至永久損害。當越來(lái)越多的人開(kāi)始遠程辦公時(shí)，企業(yè)需要思考如何管理和保護客戶(hù)的數據，同時(shí)又要遵守政府的相關(guān)規定。
　　4、客戶(hù)體驗的核心競爭力將取決于是否擁有一個(gè)數據驅動(dòng)的、有據可查的戰略

　　NTT Ltd.還預測，客戶(hù)體驗的成功將取決于企業(yè)是否有一個(gè)以數據為導向的、有據可查的戰略。在未來(lái)一年內，大多數企業(yè)中保存的從多種數據源獲取和管理的客戶(hù)數據會(huì )不斷增長(cháng)。這使得制定明確的數據政策、策略和管理能力并全面記錄下來(lái)比以往任何時(shí)候都更加重要。

　　以上所涉及的所有要點(diǎn)都是以云計算為支撐的。與其他應用相比，許多客戶(hù)體驗技術(shù)向云端轉移的速度相對較慢。這是因為客戶(hù)體驗的任務(wù)關(guān)鍵性較大，導致企業(yè)對遷移這些技術(shù)非常謹慎。然而，令人鼓舞的是，認識到云給他們帶來(lái)的擴展能力。許多企業(yè)已經(jīng)成功地制定了關(guān)于數據和安全的控制和策略，并得出結論，將一些與云遷移和數據管理相關(guān)的復雜性問(wèn)題外包出去是更明智的選擇。

　　即使是在疫情之前，不斷監控、調整和管理數字基礎設施的性能，以確保客戶(hù)獲得充分的體驗的能力也是至關(guān)重要的。

　　疫情的一個(gè)主要影響是，呼叫中心和運營(yíng)中心的關(guān)鍵客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人員需要在家辦工。突然間，將員工連接到公司的網(wǎng)絡(luò )不僅僅是為了提高內部生產(chǎn)力，而是因為客戶(hù)體驗取決于端到端基礎設施的性能......如今，該基礎設施一直延伸到員工的家中。

　　成熟的托管數據中心、云和網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家可以幫助企業(yè)確定需要改變的業(yè)務(wù)流程，以更好地管理客戶(hù)體驗。在其他情況下，他們可能會(huì )建議并協(xié)助企業(yè)將某些應用程序遷移到公共或私有云環(huán)境中，以進(jìn)一步降低負面的在線(xiàn)客戶(hù)體驗風(fēng)險。

　　我們建議，就2021年的客戶(hù)體驗策略，可采取兩步走：第一，明確價(jià)值主張，明確如何定位品牌，以數據驅動(dòng)的方式動(dòng)態(tài)地個(gè)性化你的客戶(hù)體驗。不斷學(xué)習，并在必要時(shí)調整業(yè)務(wù)運營(yíng)。第二，和已經(jīng)投資于基礎平臺以及基礎設施的成熟供應商合作是一個(gè)明智之舉，因為這些平臺和設施將保障無(wú)縫的公有云和私有云連接、網(wǎng)絡(luò )安全以及合規性。