“您好，這里是廈門(mén)12328，智慧小暢竭誠為您服務(wù)”。近日，伴隨著(zhù)廈門(mén)市12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)智慧便民系統的上線(xiàn)，智能客服“小暢”正式出道。昨日，記者采訪(fǎng)了市交通監測中心有關(guān)工作人員了解12328智慧便民服務(wù)系統的核心功能。

　　“小暢”可提供廈門(mén)市轄區內公路、道路運輸等行業(yè)的信息咨詢(xún)，出租汽車(chē)失物查找、服務(wù)投訴、意見(jiàn)建議等。

　　廈門(mén)市交通監測中心有關(guān)工作人員介紹:“因為傳統話(huà)務(wù)系統需要接線(xiàn)員進(jìn)行服務(wù)，不僅效率低，而且服務(wù)質(zhì)量受多種因素影響，所以，智慧便民系統便以人機交互為內核、科技為支撐，打造了高情商、個(gè)性化的智能客服小暢。”

　　據悉，小暢可為公眾提供24小時(shí)不間斷的貼心出行話(huà)務(wù)服務(wù)，并能智慧判斷對話(huà)情況和復雜度，無(wú)縫銜接人工客服，實(shí)現由“單一渠道人工服務(wù)”向“全渠道人機協(xié)同”的轉變，推進(jìn)服務(wù)數字化、智能化。

　　據交通監測中心統計，近30天，小暢接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)711通，占信息咨詢(xún)總量的36.95%，實(shí)現話(huà)務(wù)分流20%以上。此外，“小暢在線(xiàn)”功能也在“廈門(mén)交通”微信公眾號上線(xiàn)了，公眾可在“12328”模塊中向小暢提問(wèn)，小暢將自動(dòng)檢索知識庫進(jìn)行對應解答。小暢還將根據“回答經(jīng)驗”自動(dòng)學(xué)習，優(yōu)化答復順序，助力公眾快速獲取所需信息。

　　有關(guān)工作人員說(shuō):“我們在處理投訴時(shí)，最重要的依據就是登記信息，傳統錄入模式效率低，準確性差，而智慧便民系統則對過(guò)去四年的12328電話(huà)數據逐一學(xué)習，實(shí)現通過(guò)來(lái)電登記的內容自動(dòng)推薦承辦部門(mén)，工單智能審核準確率達90.13%。”不僅如此，據記者了解系統還內嵌各類(lèi)投訴填寫(xiě)模板與錯誤糾正自查功能，便于工作人員高效錄入、自查自糾，解放人力提升效率。

　　智慧便民系統還為話(huà)務(wù)人員提供座席輔助、智能創(chuàng )單、風(fēng)險預警等糾錯工具，為話(huà)務(wù)中心運營(yíng)管理提供智能排班、智能調度等系列決策工具。

　　市交通監測中心有關(guān)負責人說(shuō):“下一步，智慧交通便民系統將繼續探索‘人工智能’在公眾服務(wù)方面的應用，并不斷優(yōu)化智能客服小暢的話(huà)術(shù)服務(wù)，提升公眾使用體驗。”