新零售的大潮勢不可擋，無(wú)論是線(xiàn)上電商還是線(xiàn)下門(mén)店，都無(wú)法置身事外。解決之道是一方面打通線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道，另一方面就是摸索出真正的客戶(hù)體驗之道，讓客戶(hù)服務(wù)全面走向精細化管理。

　　作為中國市值最大的多品牌服飾集團，太平鳥(niǎo)集團一直堅守著(zhù)對服裝的初心，把創(chuàng )意、設計、營(yíng)銷(xiāo)做到極致，現在又將服務(wù)做到了極致，重新定義了新零售時(shí)代的客戶(hù)體驗。

　　太平鳥(niǎo)集團旗下品牌包括PEACEBIRD太平鳥(niǎo)女裝、PEACEBIRD太平鳥(niǎo)男裝、LEDIN女裝、MATERIALGIRL女裝、MiniPeace童裝、PEACEBIRDLIVIN’太平鳥(niǎo)巢等。太平鳥(niǎo)服飾擁有4000余家線(xiàn)下門(mén)店，另外，作為第一批開(kāi)展線(xiàn)上業(yè)務(wù)的企業(yè)，太平鳥(niǎo)集團很早就開(kāi)始在線(xiàn)渠道的戰略布局，電商渠道也已經(jīng)成為拉動(dòng)太平鳥(niǎo)集團整體業(yè)績(jì)的重要動(dòng)力。

　　在新零售時(shí)代，太平鳥(niǎo)集團攜手沃豐科技，率先開(kāi)始全面提升客戶(hù)服務(wù)體驗，結合AI、云計算、大數據等技術(shù)升級客戶(hù)服務(wù)，全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)服務(wù)走向精細化管理。

　　太平鳥(niǎo)集團旗下有多個(gè)品牌，品牌和業(yè)務(wù)各自獨立，集團難以對不同品牌進(jìn)行統一管理和監控，也難以形成統一的客戶(hù)畫(huà)像，而集團戰略發(fā)展需要客戶(hù)數據的支撐。

　　太平鳥(niǎo)集團旗下的多個(gè)品牌都有各自的客戶(hù)服務(wù)渠道。每個(gè)品牌都有自己的微信公眾號和400服務(wù)電話(huà)，自營(yíng)電商的咨詢(xún)渠道也是由各個(gè)品牌的運營(yíng)團隊分別負責。同時(shí)，太平鳥(niǎo)集團呼叫中心與在線(xiàn)渠道分離，分別由不同的服務(wù)組進(jìn)行管理。分散的結果是無(wú)法構成完整的客戶(hù)服務(wù)周期，也存在著(zhù)人員成本的浪費。

　　會(huì )員系統、訂單信息多套系統也需要實(shí)現整體的數據融合，以便形成完整的客戶(hù)畫(huà)像和服務(wù)閉環(huán)。

　　通過(guò)與沃豐科技的合作，通過(guò)一套系統，太平鳥(niǎo)集團實(shí)現了多品牌獨立運營(yíng)的同時(shí)，也讓集團實(shí)現了統一管理和監控，不僅大幅提升了客服效率，也完成了客戶(hù)體驗的全面升級。

　　一套系統的多品牌運營(yíng)。通過(guò)沃豐科技的全渠道智能客服系統，給各個(gè)品牌提供不同服務(wù)權限，權限各自獨立，集團也可以通過(guò)系統進(jìn)行統一的管理和監控，并且可以基于多個(gè)品牌進(jìn)行綜合的客戶(hù)畫(huà)像。這樣在品牌各自獨立運營(yíng)的同時(shí)，也為集團的統一管理提供了全面的數據支撐。

　　全面提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)文本機器人、語(yǔ)音機器人、智能質(zhì)檢等輔助工具，讓太平鳥(niǎo)集團實(shí)現了7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，同時(shí)通過(guò)系統的對接，人工坐席可以查看到客戶(hù)的歷史記錄，無(wú)論客戶(hù)來(lái)自于什么渠道，都無(wú)需重復介紹自己的情況，客戶(hù)服務(wù)人員可以比以往更快地給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　形成客戶(hù)服務(wù)閉環(huán)。通過(guò)Udesk的工單系統，太平鳥(niǎo)集團串聯(lián)起了整個(gè)客戶(hù)和其他部門(mén)的服務(wù)閉環(huán)，避免了某些服務(wù)環(huán)節缺失或丟單的情況，同時(shí)在各個(gè)服務(wù)環(huán)節中，收集客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而及時(shí)發(fā)現和找到服務(wù)環(huán)節中的問(wèn)題和有待提升的環(huán)節。

　　整體管理水平得到全面提升。通過(guò)智能客戶(hù)系統，使得集團客戶(hù)和各個(gè)運營(yíng)主體都可以獲得不同維度的報表，可供分析的數據量也很大，服務(wù)效率和質(zhì)量一目了然。

　　太平鳥(niǎo)集團一期先完成了多渠道的系統整合后，看到了Udesk系統的靈活度和高可用性后，二期又上線(xiàn)了Insight業(yè)務(wù)數據可視化分析、智能機器人等系統。與沃豐科技的長(cháng)期合作，讓太平鳥(niǎo)集團的客戶(hù)服務(wù)走向精細化管理的同時(shí)，也重新定義了零售時(shí)代的客戶(hù)體驗，成為服裝行業(yè)里重塑客戶(hù)體驗的引領(lǐng)者和實(shí)踐者。

　　新零售時(shí)代，零售企業(yè)必須打破傳統的客戶(hù)運營(yíng)模式，一方面加快在線(xiàn)渠道和實(shí)體店的融合，另一方面通過(guò)客戶(hù)體驗創(chuàng )新，擴大消費者對品類(lèi)的需求，并引導他們購買(mǎi)符合個(gè)性化需求的產(chǎn)品。

　　在沃豐科技的支持下，如今太平鳥(niǎo)集團已經(jīng)鋪設了全新的客戶(hù)體驗之路，在新零售行業(yè)，實(shí)現了業(yè)績(jì)與競爭力的全面飛躍。