“我們是全省首家啟用客服中心和呼叫中心的圖審中心，除每年的除夕到正月初四外，客服人員將提供每天12小時(shí)、全年360天的全流程咨詢(xún)服務(wù)，確保服務(wù)‘12小時(shí)’ב360天’不打烊。”濱州建筑工程施工圖審查中心主任劉立明向記者介紹，近年來(lái)該中心聚力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，積極推動(dòng)服務(wù)理念提升、路徑提升、效率提升，不斷延展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)內容。此次“12×360”客服中心和呼叫中心的啟用，就是該中心結合行業(yè)特點(diǎn)，為建設單位、設計單位推出的“貼身服務(wù)平臺”。

　　據悉，濱州建筑工程施工圖審查中心之前也設有專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)電話(huà)，安排兩個(gè)工作人員接聽(tīng)，但遇到相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)需要轉接到具體科室，找業(yè)務(wù)人員解答。該中心的服務(wù)對象主要是建筑工程的建設和設計單位，這些單位的工作時(shí)間往往不固定，周末加班也是常態(tài)，經(jīng)常在下班時(shí)間打電話(huà)給中心的業(yè)務(wù)人員咨詢(xún)問(wèn)題。“針對這種情況，我們決定成立專(zhuān)門(mén)的客服中心和呼叫中心，9名客服人員都經(jīng)過(guò)了普通話(huà)、專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)等培訓，一方面提升服務(wù)水平，另一方面延展服務(wù)時(shí)間，搭建一個(gè)‘貼身服務(wù)平臺’。”劉立明說(shuō)。

　　“12×360”客服中心和呼叫中心啟用后，接電話(huà)的9名客服人員就像是“審查支持團隊”，能夠準確、及時(shí)地回答有關(guān)施工圖審查的報審、審查進(jìn)度、審結手續辦理等全流程的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，不用再轉接給他人回答，提高了服務(wù)水平，更方便了咨詢(xún)單位；將咨詢(xún)服務(wù)時(shí)間延長(cháng)到每天12個(gè)小時(shí)、全年360天，建設、設計單位在周末、假期遇到問(wèn)題時(shí)也能打電話(huà)咨詢(xún)，享受更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，有助于加快項目推進(jìn)。不僅如此，“12×360”客服中心和呼叫中心的客服人員還能夠在線(xiàn)處理施工圖審查業(yè)務(wù)，全年360天都能進(jìn)行報審材料的清點(diǎn)、初審等業(yè)務(wù)，加快審查進(jìn)度，提高審查效率。

　　自11月1日濱州建筑工程施工圖審查中心的“12×360”客服中心和呼叫中心啟用以來(lái)，平均每天接聽(tīng)近200人次的咨詢(xún)電話(huà)，客服人員及時(shí)幫助咨詢(xún)單位解決了報審、系統操作、審查進(jìn)度查詢(xún)等相關(guān)問(wèn)題，獲得了咨詢(xún)單位的一致好評。下一步，“12×360”客服中心和呼叫中心將進(jìn)行升級完善，將常見(jiàn)的咨詢(xún)問(wèn)題匯總、分類(lèi)，開(kāi)發(fā)線(xiàn)上智能客服助理，實(shí)現24小時(shí)在線(xiàn)解答咨詢(xún)；同時(shí)，做好咨詢(xún)單位的滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，提供更加貼身、暖心的咨詢(xún)服務(wù)。