CTI論壇作為中國領(lǐng)先的ICT行業(yè)媒體，依托多年來(lái)積累的強大行業(yè)資源和經(jīng)驗，和廣大用戶(hù)一起，推選出2019年度ICT領(lǐng)域（呼叫中心、企業(yè)通信、增值電信等）的優(yōu)秀技術(shù)產(chǎn)品、解決方案、從業(yè)人員。連續兩年獲獎，表明科天云呼叫中心系統獲得了業(yè)界及用戶(hù)的認可。
2019年是AI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域高速發(fā)展的一年，越來(lái)越多的客戶(hù)體驗到AI產(chǎn)品在呼叫中心行業(yè)應用所帶來(lái)的美妙體驗。從2017年科天云在平安開(kāi)始第一個(gè)呼叫中心的AI項目的時(shí)候，我們一直在思考的問(wèn)題就是除了各種新穎的體驗外，我們究竟能給客戶(hù)帶來(lái)什么？究竟能幫客戶(hù)解決什么問(wèn)題？
我們時(shí)常聽(tīng)到的有外呼機器人、智能客服、智能服務(wù)體驗等；更高的效率、更好的體驗、更高的轉化率、更低的業(yè)務(wù)成本。實(shí)際上真的是這樣嗎？讓我們來(lái)想想當前常見(jiàn)的智能化呼叫中心的構成：在傳統的呼叫中心系統上加上ASR進(jìn)行音轉文、加上NLP（或者NLU）進(jìn)行意圖識別，然后在加上TTS或者前端應用進(jìn)行內容推薦，基本就構成了我們一個(gè)智能CC的雛形，但若要真正取得有效的使用結果，這些是遠遠不夠的，還要附加上一堆人工來(lái)進(jìn)行所謂的優(yōu)化。
目前常見(jiàn)的交付項目中都會(huì )出現一個(gè)問(wèn)題，就是剛上線(xiàn)的時(shí)候，往往意圖識別準確率能達到90%以上，但半年或者稍長(cháng)的時(shí)間過(guò)后，這一數值往往就會(huì )大幅下降甚至是斷崖式的下降。
在算力和技術(shù)本身沒(méi)有變化，甚至略有提高的情況下，為什么還會(huì )下降？無(wú)非兩點(diǎn)：
- 分析樣本的不斷擴大已經(jīng)遠超原來(lái)建模時(shí)的內容，系統已經(jīng)不能準確推論了。
- 用戶(hù)發(fā)現是機器人以后自我產(chǎn)生的對抗性回應更加加重了這一效果。
如何改善？更多的人力投入，更多的標音可以快速解決這個(gè)問(wèn)題。但是科天云認為呼叫中心AI技術(shù)的應用還需要以?xún)r(jià)值為前提，所有的技術(shù)最終要為客戶(hù)創(chuàng )造可以計量的、直接的商業(yè)價(jià)值，只有為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的產(chǎn)品，才是客戶(hù)長(cháng)久的選擇。
劉冰在主題演講中用具體案例介紹了科天云呼叫中心系統中可以創(chuàng )造價(jià)值的智能應用：“電銷(xiāo)行業(yè)的投訴一直是我們業(yè)務(wù)主管們頭疼的難題，我們在過(guò)去半年也做了很多嘗試，對接各類(lèi)防騷擾平臺，最終我們通過(guò)結合語(yǔ)音技術(shù)、數據分析等應用可以在不影響客戶(hù)業(yè)務(wù)使用的情況下，有效降低客戶(hù)的騷擾率30%，大大提升了我們客戶(hù)的粘性。”
創(chuàng )造商業(yè)價(jià)值，用技術(shù)的力量幫助客戶(hù)獲得更高的效率、更好的體驗、更高的轉化率、更低的業(yè)務(wù)成本，這是科天云的初心。此次獲獎是行業(yè)和用戶(hù)對我們努力付出和發(fā)展的認可與期待，我們將不辜負大家的期待，繼續給行業(yè)和客戶(hù)帶來(lái)更多精彩。
