購買(mǎi)了商品或服務(wù)，遇到問(wèn)題向客服電話(huà)咨詢(xún)，得到的卻是各種“甩鍋”或誘導，而消費者真正關(guān)心的權益維護問(wèn)題，則在各種花式客服電話(huà)中得不到根本的解決。銷(xiāo)售在前，服務(wù)在后，兩項目?jì)热菀粋�(gè)都不可或缺，少了其中一個(gè)，難免會(huì )跛腳。各種花式客服電話(huà)服務(wù)，就像一個(gè)說(shuō)囈語(yǔ)者，服務(wù)越差，睡的越沉，越難以行穩致遠。
被吐槽的各類(lèi)客服電話(huà)，要么是難覓蹤影，要么是話(huà)好說(shuō)不辦事，要么是推諉扯皮甚至誘導消費者，等等，總之，消費者真正關(guān)心的問(wèn)題不僅沒(méi)有解決，反倒是碰著(zhù)了軟刀子，生了悶氣，但對于化解企業(yè)和消費者之間的鴻溝，毫無(wú)益處可言。
從企業(yè)角度講，為了降低客服成本，一些企業(yè)把客服部分外包給第三家公司，致使在業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性上缺乏嚴肅性，對消費者真正關(guān)心的“技術(shù)性問(wèn)題”難免答不上來(lái)。即便是一些企業(yè)沒(méi)有把客服外包第三家公司，但出于，往往并不賦予客服人員更大的權限，這也致使客服人員“表面客氣、服務(wù)沒(méi)底”的現象。
產(chǎn)品銷(xiāo)售與售后服務(wù)，是一件產(chǎn)品能夠以?xún)?yōu)秀形象立足于市場(chǎng)的根本所在。產(chǎn)品暢銷(xiāo)，既要靠過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)、品牌，也要靠信得過(guò)的售后服務(wù)，客服電話(huà)正是這樣一個(gè)不可或缺的一部分。產(chǎn)品在使用中存在疑問(wèn)，或有質(zhì)量問(wèn)題，消費者詢(xún)問(wèn)，即表明消費者尚且對企業(yè)存有信任，希望通過(guò)客服得到解決，但如果客服存在糟糕的服務(wù)，就會(huì )進(jìn)一步降低消費者對產(chǎn)品的信任度。
從市場(chǎng)調查來(lái)看，這些遭到投訴的客服電話(huà)中，當前，市場(chǎng)中客服團隊需求量的七成集中在互聯(lián)網(wǎng)和快消品兩個(gè)行業(yè)。而這些產(chǎn)品消費群體龐大，快消品更有賴(lài)于“老客戶(hù)”的再次購買(mǎi)。而“不靠譜”的客服，則減損和降低了“老客戶(hù)”對這一產(chǎn)品的再次購買(mǎi)的欲望。并且作為潛在的購買(mǎi)者，“老客戶(hù)”還會(huì )以口口相傳的方式，告訴其他親友、同事有關(guān)這一產(chǎn)品及其客服的實(shí)際情況，從而降低其他潛在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，對于企業(yè)而言，顯然是不利的。
銷(xiāo)售和售后服務(wù)，就像一個(gè)貨幣的兩面，也像一個(gè)人的作息安排，只注重銷(xiāo)售而輕視售后服務(wù)特別是客服，只會(huì )拖住銷(xiāo)售的后腿。企業(yè)基于降低經(jīng)營(yíng)成本而把客服外包，或者即便自身經(jīng)營(yíng)也對客服重視程度不夠，只看到當前利益，不見(jiàn)長(cháng)遠利益，顯然只能讓自身發(fā)展受到拖累。
事實(shí)上，一些知名跨國企業(yè)通過(guò)提高員工的薪酬待遇與學(xué)歷門(mén)檻，保障電話(huà)客服服務(wù)質(zhì)量。惠普公司的全球呼叫中心設置在中國，客服人員最低學(xué)歷要求為本科，基礎收入在萬(wàn)元以上，而且有較大升職空間。建設銷(xiāo)售和服務(wù)一體同重的經(jīng)營(yíng)體系，對于建設一家百年企業(yè)、市場(chǎng)常青樹(shù)至關(guān)重要。否則，不能對接消費者權益的客服，只能是一場(chǎng)囈語(yǔ)，難以成就企業(yè)發(fā)展之路。
