之前客戶直接撥打客戶服務(wù)號(hào)碼，而今天的客戶有時(shí)先會(huì)在自己的手機(jī)上進(jìn)行快速的搜索，向社交網(wǎng)絡(luò)尋求建議，或者從你公司的網(wǎng)站尋求幫助。所有的這些都是再一次告訴我們，我們需要更多的努力來(lái)滿足客戶。
讓客戶得到幫助最好的方式就是允許你的客戶使用手機(jī)和電腦來(lái)訪問(wèn)動(dòng)態(tài)的客戶社區(qū)，自助服務(wù)門戶通過(guò)客戶在線提交支持案例來(lái)獲得答案。社區(qū)增加了社交及點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的元素，因?yàn)橛袝r(shí)候，最好的答案是在來(lái)自于你的客戶。
這里有成功社區(qū)的幾個(gè)特性：
- 可以從任何地方訪問(wèn)社區(qū)，包括移動(dòng)設(shè)備；
- 在社區(qū)中會(huì)提供給客戶一些專家及成員幫助客戶回答及解決問(wèn)題；
- 社區(qū)最好和公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，這樣在社區(qū)里回答不了的問(wèn)題可以自動(dòng)升級(jí)到相關(guān)的客服代表來(lái)解決。
投資社區(qū)可以獲得大量的回報(bào)，包括：
1、減少客戶服務(wù)成本
這包含減少大量的昂貴的客戶入站咨詢，例如電話。
2、增加客戶滿意度
客戶可以非常容易在他們自己的設(shè)備上找到答案。
3、第一級(jí)的支持團(tuán)隊(duì)
社區(qū)可以通過(guò)有經(jīng)驗(yàn)的客戶來(lái)互相提供幫助。
4、客服代表可以關(guān)注更嚴(yán)重的問(wèn)題。
