造成CRM失敗的主因
就連以銷(xiāo)售CRM相關(guān)資訊設備與服務(wù)的IBM業(yè)務(wù)資訊服務(wù)事業(yè)部門(mén)（BCS），也是在前幾年才從這個(gè)議題上得到不少內部轉型的靈感的。
IBM大中華地區BCS客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)副總經(jīng)理曾表示，以前IBM在銷(xiāo)售CRM相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，是有什么產(chǎn)品就推銷(xiāo)什么，可是后來(lái)發(fā)現，CRM牽涉的范圍相當大，在以解決客戶(hù)需求為前提下，現在IBM銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，會(huì )先跟客戶(hù)坐下來(lái)，診斷客戶(hù)公司需要CRM做些什么，達到怎樣的目的，然后才跟客戶(hù)一起設計CRM的進(jìn)行。
在IBM這項調查中也叨叨這樣的印證。到目前為止，大部分的企業(yè)在CRM軟件的實(shí)施中僅僅停留在科技層面、流程自動(dòng)化等，企業(yè)推動(dòng)CRM之所以失敗，關(guān)鍵因素在于企業(yè)內部整合不足，換句話(huà)說(shuō)，資訊設備再精良，計劃做得再好，如果企業(yè)沒(méi)有從頭到尾全面配合CRM的設計實(shí)施，一樣容易造成失敗。
IBM的CRM企業(yè)應用研究報告指出，大多數企業(yè)都希望通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理策略來(lái)提升營(yíng)運收益與股東利益。可是在全球所訪(fǎng)問(wèn)的373位主管（其中92位來(lái)自亞太區的公私營(yíng)機構高階主管）中卻發(fā)現，只有15的企業(yè)認為已從CRM軟件實(shí)施中獲得成功。
為什么會(huì )出現這樣的落差？調查發(fā)現，在全球或亞太地區發(fā)展CRM時(shí)，都曾面臨類(lèi)似的問(wèn)題：一、組織間各自為陣，缺乏整合；二、缺乏上級全面支持，資源與共識不足；三、缺乏轉型管理，導致過(guò)渡時(shí)期論亂；四、實(shí)際運作之后，成效不彰。
實(shí)施CRM的正確概念
如果進(jìn)一步探究為什么會(huì )出現這樣的問(wèn)題，關(guān)鍵幾乎都跟“人”有關(guān)。
1、缺乏高階主管支持：這項調查發(fā)現，在亞太地區有3成以上的高階主管僅將CRM視為策略輔助工具，而且只有一成半的高階主管認為CRM是不可或缺的，以致于造成CRM成效不彰。
2、缺乏員工參與；企業(yè)規劃CRM策略，往往只注意到客戶(hù)的利益，忽略了員工對CRM的期許，造成員工參與率普遍偏低。亞太地區中有半數以上的企業(yè)注意到需要調整客戶(hù)的利益，僅有約2成的企業(yè)認為需要調整員工的工作目標，正因如此，調查同樣發(fā)現，在亞太地區只有14%的企業(yè)，其CRM能獲得員工充分運用。
基于此，怡海軟件建議，想要成功實(shí)施CRM軟件的企業(yè)，應該具備以下3個(gè)觀(guān)念:1、CRM是全公司所有，不是專(zhuān)屬于某些部門(mén)的工具；2、高階主管需要正視CRM的策略性與必要性，并積極推動(dòng)CRM項目。CRM軟件絕對不只是具備功能性，對企業(yè)來(lái)說(shuō)它具備更多的“必要性”。3、重視并且了解員工與客戶(hù)的需求。
