近日，中移鐵通安徽分公司客服熱線(xiàn)10050的擴容改造項目圓滿(mǎn)完成。此次擴容改造采用的是東進(jìn)技術(shù)的明星產(chǎn)品――Keygoe多媒體交換機，該項目是合肥市進(jìn)行全省統一接入，并通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )將話(huà)務(wù)分發(fā)到位于全省各地市的近400位客服人員，為安徽鐵通近300萬(wàn)固定電話(huà)用戶(hù)和寬帶用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理以及故障投訴等服務(wù)。
據悉，擴容改造后的安徽鐵通10050客服熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量預計可達800萬(wàn)分鐘/月，將有效地提升安徽鐵通的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
圖：東進(jìn)Keygoe多媒體交換機系列產(chǎn)品
近幾年，隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)的發(fā)展，特別是寬帶接入服務(wù)的快速發(fā)展，安徽鐵通的用戶(hù)數量已經(jīng)接近300萬(wàn)，同時(shí)，鐵通與中國移動(dòng)的結構重組，致使鐵通也需要整合散落在鐵路沿線(xiàn)的線(xiàn)路和服務(wù)資源，為用戶(hù)提供全省統一化的服務(wù)。然而，安徽鐵通現有的客戶(hù)服務(wù)系統在處理容量上已經(jīng)達到能力上限，同時(shí)在系統架構上也難以支撐全省統一化服務(wù)的市場(chǎng)策略，安徽鐵通需要將現有的客戶(hù)服務(wù)系統改造成具有較強的業(yè)務(wù)處理能力，穩定可靠性高，同時(shí)支持集中接入和分布式座席的呼叫中心系統。為此，安徽鐵通選擇了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機產(chǎn)品。
據了解，此次安徽鐵通10050客服熱線(xiàn)采用1臺東進(jìn)Keygoe3005多媒體交換機來(lái)建立全省統一的客服電話(huà)受理平臺，首期在合肥市集中接入16個(gè)E1的數字中繼線(xiàn)，并利用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機強大的IP處理能力，基于軟交換方式，根據主叫號碼分析將話(huà)務(wù)分發(fā)到位于安徽省15個(gè)地市的近400名基于IP座席的客服人員，由各地客服生成工單派發(fā)至相應裝維部門(mén)，進(jìn)行接單、處理、回單，實(shí)現全省業(yè)務(wù)集中接入，各地分布式受理的統一化服務(wù)格局。
為保證業(yè)務(wù)連續性，確保客戶(hù)服務(wù)的安全穩定運行，安徽鐵通10050客服熱線(xiàn)配備設備時(shí)充分考慮了各種冗余。在處理容量方面，東進(jìn)Keygoe3005單機最大提供1920路電話(huà)接入，為后續10050客服熱線(xiàn)的擴容提供了較大的升級空間。在呼叫控制方面，2臺外置控制服務(wù)器采用雙機熱備機制，當主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，呼叫處理可無(wú)縫切換到備份服務(wù)器，防止業(yè)務(wù)中斷。與此同時(shí)，東進(jìn)Keygoe3005多媒體交換機配備了4個(gè)主電源熱備份，并實(shí)現2路冗余的交流220V電源輸入。
值得一提的是，改造后的10050客服熱線(xiàn)支持用戶(hù)通過(guò)微信公眾號進(jìn)行故障申告，系統將來(lái)自微信公眾號的信息整理完善后，自動(dòng)生成工單派發(fā)至裝維人員的手機APP上，裝維人員處理完畢后，APP將回單自動(dòng)發(fā)送到客服系統，自動(dòng)啟動(dòng)Keygoe多媒體交換機進(jìn)行外呼，接通后由客服人員對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
改造后的安徽鐵通10050客服熱線(xiàn)自2017年2月正式上線(xiàn)以來(lái)，極大提高了熱線(xiàn)的電話(huà)接通率，使安徽鐵通10050客服熱線(xiàn)具備了強大的固話(huà)和寬帶服務(wù)支撐能力，顯著(zhù)提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
