面對客戶(hù)日益增長(cháng)的需求，數字化轉型的必要性已成為各行各業(yè)的共識。在數字達爾文主義盛行的當今時(shí)代，那些提前投資數字化轉型的企業(yè)將會(huì )在競爭中脫穎而出。但是，數字化運營(yíng)商或數字化服務(wù)提供商究竟是什么樣的目前尚無(wú)定論，相關(guān)概念和基準仍處于萌芽狀態(tài)。
目前，業(yè)界尚未制定出衡量運營(yíng)商數字化成熟度的明確標準。不過(guò)，華為一直在與ICT行業(yè)的其他玩家合作，規劃數字化轉型的最佳路徑，找尋衡量運營(yíng)商數字化成熟度的方法。
電信業(yè)數字化轉型取得長(cháng)足進(jìn)展
過(guò)去，基礎設施決定軟件和用戶(hù)界面的設計。而如今，形勢出現了逆轉：數字化業(yè)務(wù)對計算資源日益增長(cháng)的需求催生了一系列新型的IaaS服務(wù)和巨型數據中心等基礎設施。
意識到數字化轉型先行者已經(jīng)獲得了顯著(zhù)優(yōu)勢后，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始參與到數字化轉型競爭中來(lái)，并沿著(zhù)SMAC（社交、移動(dòng)、分析和云）路徑演進(jìn)。凱捷咨詢(xún)公司和麻省理工大學(xué)斯隆商學(xué)院的聯(lián)合研究報告《數字化優(yōu)勢：各行業(yè)數字化領(lǐng)導者如何超越友商》（The Digital Advantage： How digital leaders outperform their peers in every industry）顯示，企業(yè)的數字化成熟度與其財務(wù)業(yè)績(jì)具有很強的正相關(guān)關(guān)系。
電信業(yè)是受數字化轉型影響最深的行業(yè)之一。認識到這一點(diǎn)后，一些運營(yíng)商已經(jīng)采取措施，并在數字化轉型方面取得了長(cháng)足進(jìn)展。例如，DOCOMO的《2015財年分析師大會(huì )材料》（FY2015 Analyst Meeting Material）顯示，DOCOMO智能生活業(yè)務(wù)收入在公司總收入中約占11%；再如，沃達豐子網(wǎng)也在多個(gè)地區推出了成功的移動(dòng)支付服務(wù)M-pesa。肯尼亞央行報道，2014年，該國550億美元的GDP中，有87%的資金是通過(guò)M-pesa流通的。
數字化成熟度模型：3層面評估轉型成果
遺憾的是，某些企業(yè)成功轉型的同時(shí)，很多企業(yè)卻遭受了失敗。究其原因，是對數字化轉型這一鮮少涉足的領(lǐng)域缺乏正確的理解。
有鑒于此，企業(yè)希望建立企業(yè)數字化成熟度的框架，以指導轉型實(shí)踐。數字化成熟度模型有望成為衡量轉型成果水平的統一標準，有助于提高轉型效果。目前已經(jīng)明確，可以從戰略與文化、體驗、服務(wù)、運營(yíng)和平臺這幾個(gè)維度來(lái)衡量組織的數字化成熟度。
華為認為用戶(hù)體驗是數字化轉型的最終目的和試金石，并且將最佳數字化客戶(hù)體驗總結成ROADS模型，即實(shí)時(shí)（Real-time）、按需（On-demand）、全在線(xiàn)（All-online）、服務(wù)自助（DIY）和社交化（Social）。
以提供最佳ROADS體驗作為轉型目標，華為認為可以從組織戰略、業(yè)務(wù)轉型和量化分析這3個(gè)層面來(lái)評估運營(yíng)商的數字化成熟度。
數字化成熟度3層評估標準
第一，組織戰略層面
聚焦企業(yè)戰略、轉型目標和組織架構。運營(yíng)商可以制定適當的戰略來(lái)評估當前業(yè)務(wù)，并為數字化轉型制定清晰的愿景。由于運營(yíng)商轉型的起點(diǎn)和目標各不相同，需要有針對性地設計不同的衡量標準進(jìn)行評估。例如，高效的寬帶運營(yíng)商會(huì )重點(diǎn)考慮網(wǎng)絡(luò )的可靠性和成本，而數字業(yè)務(wù)提供商的目標是建設可以為客戶(hù)提供服務(wù)和內容的數字化生態(tài)系統。
第二，業(yè)務(wù)轉型層面
重點(diǎn)分析ROADS對系統需求的影響，將企業(yè)的數字化能力與商業(yè)目標對齊，識別能力不足的地方，明確數字化轉型的重點(diǎn)工作。為此，華為制定了一個(gè)以最佳客戶(hù)體驗為目標的衡量框架。
實(shí)時(shí)：確保客戶(hù)以最簡(jiǎn)潔的步驟和幾乎無(wú)法察覺(jué)的時(shí)延獲得服務(wù)。在線(xiàn)交易步驟的簡(jiǎn)化和實(shí)時(shí)的確認能夠使客戶(hù)不因購買(mǎi)的冗長(cháng)流程和等待而失去購買(mǎi)興趣。對于不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)，客戶(hù)對延遲的忍耐度有不同的標準。venturebeat.com在2016年4月的文章《時(shí)延是怎樣毀了網(wǎng)絡(luò )游戲的》（How latency is killing online gaming）中指出，《使命召喚》等網(wǎng)絡(luò )射擊游戲玩家最多能接受100毫秒的時(shí)延；相比之下，hobo-web.co.uk指出，即便網(wǎng)頁(yè)加載需要4秒，也還有75%的用戶(hù)愿意等待。不過(guò)，時(shí)延每增加1秒，就會(huì )有更多用戶(hù)放棄登錄。
要想提供實(shí)時(shí)體驗，就需要建立雙模架構，將敏捷的前端與穩定的后端分離開(kāi)來(lái)。同時(shí)，要進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，以便及時(shí)了解客戶(hù)需求。最后，要盡可能提高系統的自動(dòng)化程度以減少冗長(cháng)的人工干預，并且通過(guò)高速、低時(shí)延的網(wǎng)絡(luò )提供服務(wù)。
按需：通過(guò)開(kāi)放API以促進(jìn)數據交換和二次開(kāi)發(fā)，并建立第三方產(chǎn)品生態(tài)系統，提供豐富的應用滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求。通過(guò)大數據分析，根據用戶(hù)喜好為其推薦各種個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，免去用戶(hù)在海量?jì)热葜兴阉鞯穆闊?/div>
業(yè)務(wù)的按需供應、計費和彈性擴展，需要業(yè)務(wù)運營(yíng)和網(wǎng)絡(luò )基礎設施等多個(gè)部門(mén)協(xié)同合作，通過(guò)免費+增值（freemium）、現購現付（pay-as-you-go）等靈活的商業(yè)模式、云基礎設施以及下一代網(wǎng)絡(luò )的完美配合才能實(shí)現。
全在線(xiàn)：大規模使用在線(xiàn)渠道，不僅能大幅提高前臺效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且能降低在員工和實(shí)體店上的支出。為了應對這一趨勢，運營(yíng)商需要在多個(gè)主流網(wǎng)絡(luò )渠道上與客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)，并且實(shí)現多渠道協(xié)同，確保用戶(hù)在商品瀏覽、挑選和購買(mǎi)的過(guò)程中，能夠在A(yíng)pp、網(wǎng)店和實(shí)體店等渠道之間靈活無(wú)縫轉換。同時(shí)，作為網(wǎng)絡(luò )基礎設施供應商，運營(yíng)商必須為用戶(hù)建設無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接以支持隨時(shí)隨地的接入。
服務(wù)自助：使用戶(hù)深度參與到產(chǎn)品和服務(wù)的設計中，根據自身需求對服務(wù)進(jìn)行定制和修改，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。優(yōu)質(zhì)的可定制服務(wù)需要注意以下兩個(gè)方面：首先，基于大數據分析和預測提供主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現一客一策；其次，確保產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性和配置的便捷性，使用戶(hù)能夠最大程度地按需調整服務(wù)。
社交化：設計客戶(hù)旅程時(shí)，需要考慮到社交媒體對用戶(hù)影響力不斷擴大這一事實(shí)。運營(yíng)商應使用多種主流社交媒體平臺與客戶(hù)互動(dòng)，向客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地為客戶(hù)服務(wù)。圍繞產(chǎn)品和服務(wù)建設社區，不僅有助于用戶(hù)相互交流和支持，而且有助于運營(yíng)商傾聽(tīng)現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)在社交媒體上提出的反饋，以便分析用戶(hù)情緒。積極與客戶(hù)互動(dòng)，有利于維護客戶(hù)關(guān)系，并鼓勵他們成為產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳者。
第三，量化分析層面
使用專(zhuān)用的監測工具來(lái)衡量運營(yíng)商在數字系統和轉型方面的表現，進(jìn)行量化評價(jià)，并給出具體的改進(jìn)建議。
專(zhuān)門(mén)設計的細粒度客觀(guān)衡量指標和工具可以評估系統在某一領(lǐng)域的表現，并給出針對該領(lǐng)域的優(yōu)化建議。例如，華為U-vMOS解決方案就使用指標來(lái)衡量視頻業(yè)務(wù)的體驗和表現，并給出改進(jìn)建議。其它多個(gè)領(lǐng)域的類(lèi)似解決方案正在開(kāi)發(fā)或規劃中。
數字化成熟度模型是一個(gè)覆蓋組織戰略和運營(yíng)的完整體系。華為希望整個(gè)行業(yè)齊心協(xié)力，利用集體智慧和能力豐富并完善這一模型。
（LEE YEE、王婷對本文亦有所貢獻）
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