大數據讓客服更智慧
智慧客服，就是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據等技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)等客戶(hù)服務(wù)終端，主動(dòng)感知客戶(hù)與企業(yè)需求，實(shí)現方便快捷的智能化感知和交互性客戶(hù)體驗。伴隨企業(yè)服務(wù)從前臺向后臺轉移，客服中心作為企業(yè)客服關(guān)系管理中心地位得以強化，必可利用大數據技術(shù)，創(chuàng )造價(jià)值紅利。
1、開(kāi)展價(jià)值分析，優(yōu)化客戶(hù)結構
運用大數據技術(shù)分析客戶(hù)價(jià)值，加強對各類(lèi)型客戶(hù)針對性管理，促使客服中心由客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心向客戶(hù)關(guān)系管理中心轉變。
建立客戶(hù)風(fēng)險數據評估模型，完善風(fēng)險預警機制，通過(guò)對客戶(hù)服務(wù)及投訴中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行梳理、歸納，提示可能產(chǎn)生的各種風(fēng)險，并分析風(fēng)險產(chǎn)生原因，提出具體建議，把風(fēng)險防控關(guān)口由事后移到事前、事中。
通過(guò)大數據整合客戶(hù)微信、微博等自媒體使用情況，對自媒體發(fā)達客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注，以規避聲譽(yù)風(fēng)險事件，形成網(wǎng)絡(luò )口碑傳播效應良性循環(huán)。
2、開(kāi)展行為分析，加快市場(chǎng)拓展
客服中心掌握大量客戶(hù)消費、需求等行為數據，可將“大數據”納入價(jià)值創(chuàng )造流程，尋找新價(jià)值創(chuàng )造路徑。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)是大數據模式下盛行營(yíng)銷(xiāo)方式。消費者在消費某產(chǎn)品時(shí)，有一定傾向會(huì )消費另外一件產(chǎn)品，通過(guò)實(shí)時(shí)模型化客戶(hù)行為，并結合現行消費行為有針對性地推薦產(chǎn)品，可促進(jìn)交易完成。
同時(shí)，通過(guò)建立客戶(hù)數據庫，常態(tài)化分析客戶(hù)地理、交通、旅行、住宿等消費痕跡，進(jìn)而形成對客戶(hù)興趣、愛(ài)好、價(jià)值觀(guān)、生活方式、溝通方式等精準預測，以定制化產(chǎn)品來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、開(kāi)展信息分析，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng )新
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，除了用戶(hù)數、營(yíng)業(yè)額等，數據已經(jīng)被認為是未來(lái)的核心資源。我記得馬云曾說(shuō)過(guò)類(lèi)似這樣的話(huà)“你知道全國哪個(gè)省份的女人胸圍最大么？你知道哪個(gè)城市的男人最喜歡用什么牌子的衣服、香水么？你們都不知道，淘寶知道。”每年有多少企業(yè)關(guān)注《淘寶用戶(hù)行為報告》，以圖挖掘出一些數據來(lái)提升自己的銷(xiāo)量，從這里，數據的價(jià)值可見(jiàn)一斑。
客服中心直面客戶(hù)，便于捕捉市場(chǎng)情報和把握客戶(hù)需求走向，需構建運營(yíng)、產(chǎn)品、客服“三位一體”的客戶(hù)服務(wù)管理體系。
在客戶(hù)生命周期管理方面，要通過(guò)數據收集、存儲、處理與分析，提煉客戶(hù)投訴與建議中蘊含各種服務(wù)可能，把握客戶(hù)真實(shí)需求、明白客戶(hù)困擾，作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與流程優(yōu)化依據，避免非大數據時(shí)代“經(jīng)驗”或“直覺(jué)”驅動(dòng)改進(jìn)模式。
在收集客戶(hù)個(gè)性化需求方面，要對海量數據快速綜合對比分析，精準定位客戶(hù)個(gè)性化需求，才能更好地拓展個(gè)性化服務(wù)項目。
在市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析方面，要收集客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)、偏好變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)反饋等相關(guān)數據，并對這些數據進(jìn)行科學(xué)地處理分析，把握實(shí)時(shí)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗。
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