Forrester中國2016年客戶(hù)體驗（CX）指數結果已經(jīng)揭曉。本報告已于9月1日的客戶(hù)體驗營(yíng)銷(xiāo)論壇上海站上正式發(fā)布。本次中國CX指數是在對9000余名中國城鎮成年網(wǎng)民的調查問(wèn)卷結果的基礎上，對36個(gè)品牌進(jìn)行了分析和排名，數據顯示，參與評估的五個(gè)行業(yè)平均分數都比去年有所提升，其中21個(gè)品牌的分數有顯著(zhù)提升。
中國金融服務(wù)公司繼續在客戶(hù)體驗質(zhì)量上表現突出，銀行與保險行業(yè)已連續兩年成為評分最高的兩個(gè)行業(yè)。同時(shí)，中國商業(yè)領(lǐng)袖十分重視“互聯(lián)網(wǎng)+”，它將O2O策略融合在數字化進(jìn)程中，并使零售等行業(yè)在客戶(hù)體驗上取得了進(jìn)步與創(chuàng )新。
“雖然中國的品牌在客戶(hù)體驗上有很大的進(jìn)步，但在2016年仍然沒(méi)有進(jìn)入‘卓越’行列的品牌，”Forrester服務(wù)客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士的高級分析師Riccardo Pasto表示，“CX成熟度的自然進(jìn)化是當一個(gè)品牌能夠達到基本客戶(hù)需求后，便開(kāi)始提高與客戶(hù)的互動(dòng)，從而使客戶(hù)能夠更輕松從服務(wù)中獲取價(jià)值。客戶(hù)覺(jué)得受到重視這一情感紐帶會(huì )提高客戶(hù)對品牌的忠誠度，從而能夠認識到并準備好抓住這個(gè)機會(huì )的中國公司提供服務(wù)的差異化以及更多利益。”
Forrester的CX指數評選出了行業(yè)內領(lǐng)先的公司，這些公司在客戶(hù)體驗上超越了同行業(yè)的其他對手。在各行業(yè)內的領(lǐng)先品牌分別是：招商銀行（銀行業(yè)）、安邦保險（車(chē)輛房屋保險）、華為（手機制造商）、宜家家居（傳統零售商-實(shí)體店與互聯(lián)網(wǎng)）及我買(mǎi)網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)零售商）。
客戶(hù)體驗營(yíng)銷(xiāo)論壇2016上海站是Forrester面向中國CX及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導者的論壇，主要幫助公司了解如何在激烈的競爭市場(chǎng)中加快成功的速度。如今的市場(chǎng)中，客戶(hù)體驗決定著(zhù)品牌的未來(lái)。
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