從2012年“移動(dòng)應用元年”開(kāi)始，平板電腦、智能手機等移動(dòng)設備已經(jīng)成為每個(gè)人每天工作、生活的貼身助手。各種移動(dòng)應用帶給使用者各種即時(shí)、便利的服務(wù)。
一般現代企業(yè)都會(huì )提供多種不同的溝通渠道給客戶(hù)，提供不同類(lèi)型的服務(wù)，例如銀行賬戶(hù)服務(wù)、高端客戶(hù)理財、產(chǎn)品售后支持故障分析、商品銷(xiāo)售等等。越來(lái)越多企業(yè)把移動(dòng)端和Web端作為主要客戶(hù)服務(wù)渠道，有些行業(yè)移動(dòng)App已經(jīng)成為客戶(hù)服務(wù)首選，如金融、證券、網(wǎng)上商城等等。
但一般企業(yè)App在使用中，用戶(hù)如果需要有人協(xié)助解決某些產(chǎn)品功能問(wèn)題、App使用問(wèn)題等，還需要通過(guò)電話(huà)等其他溝通渠道尋求人工幫助，還需要將所遇到的問(wèn)題重述一遍。這樣的結果是客戶(hù)體驗差，解決問(wèn)題的效率低。而基于這樣的需求，OmniChannel全渠道解決方案應運而生。每個(gè)企業(yè)都需要跨不同渠道共享客戶(hù)信息、共享客戶(hù)渠道溝通歷史信息，給客戶(hù)提供一致的、連貫的服務(wù)。
思科推出的基于移動(dòng)客戶(hù)端協(xié)作的集成應用解決方案Remote Expert Mobile，讓企業(yè)可以把各自的業(yè)務(wù)與協(xié)作技術(shù)完美結合并應用于移動(dòng)客戶(hù)端，為企業(yè)提供更多的創(chuàng )新、全渠道的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓協(xié)作真正產(chǎn)生效率。客戶(hù)可以隨時(shí)、隨地找到企業(yè)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家提供精確的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
思科Remote Expert Mobile是基于互聯(lián)網(wǎng)應用模式，提供嵌入式在線(xiàn)音視頻和遠程協(xié)作的整體解決方案。隨著(zhù)IoT時(shí)代越來(lái)越多的設備和機器連接到IP網(wǎng)絡(luò )，這些設備和機器可以發(fā)送實(shí)時(shí)操作和狀態(tài)數據。基于視頻的實(shí)時(shí)狀態(tài)也可以在遠程呈現出來(lái)。現場(chǎng)的員工可以據此與遠程工程師、專(zhuān)家協(xié)商，迅速獲得問(wèn)題診斷或解決問(wèn)題的方法。
思科Remote Expert Mobile將視頻與現有的業(yè)務(wù)應用在PC和移動(dòng)設備上進(jìn)行嵌入式集成，讓企業(yè)的客戶(hù)可以隨時(shí)、隨地啟動(dòng)面對面的視頻通信與專(zhuān)家坐席進(jìn)行互動(dòng)。
思科Remote Expert Mobile可以?xún)?yōu)化客戶(hù)服務(wù)和挖掘銷(xiāo)售機會(huì )，最大程度向客戶(hù)展現企業(yè)的服務(wù)和保障能力從而提高競爭優(yōu)勢。用戶(hù)可以基于自己的習慣，選擇智能電話(huà)，平板電腦，筆記本電腦和個(gè)人電腦上的企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)應用入口。隨時(shí)隨地的獲得在線(xiàn)視頻和遠程協(xié)作支持。
使用思科Remote Expert Mobile，開(kāi)發(fā)者可以開(kāi)發(fā)語(yǔ)音，視頻和聊天的手機或Web應用程序。思科Remote Expert Mobile與思科統一通信管理器CUCM和/或提供遠程協(xié)作服務(wù)的思科統一聯(lián)絡(luò )中心組件（UCCE、UCCX）配合工作。思科Remote Expert Mobile提供以下功能和選項：
思科Remote Expert Mobile應用場(chǎng)景
衛生保健
醫院的病理學(xué)家需要與放射科醫生協(xié)同工作，以評估病人的病歷和確定治療方案。兩位醫生可以很容易地通過(guò)思科Remote Expert Mobile進(jìn)行在線(xiàn)協(xié)作，除了身臨其境的音頻和視頻，它們可以共享醫學(xué)圖像，并錄制診斷過(guò)程進(jìn)行存檔供日后回放。
制造業(yè)
在生產(chǎn)組裝線(xiàn)上，機器檢查到意外情況。該事件被傳感器截獲并通過(guò)語(yǔ)音和電子郵件通知技術(shù)或管理人員，現場(chǎng)人員它們可以通過(guò)通過(guò)思科Remote Expert Mobile將監視攝像機視頻和現場(chǎng)操作的數據及圖像即時(shí)傳送，技術(shù)或管理人員通過(guò)與現場(chǎng)人員在線(xiàn)交互迅速定位故障和排除問(wèn)題。
金融
信用卡會(huì )員從移動(dòng)設備App應用發(fā)起視頻通話(huà)，詢(xún)問(wèn)關(guān)于會(huì )員資格獎勵計劃相關(guān)事宜。該呼叫同時(shí)攜帶了呼叫者身份，個(gè)人資料，產(chǎn)品類(lèi)別和其它屬性智能路由到信用卡客戶(hù)服務(wù)坐席。客戶(hù)的帳戶(hù)信息以及其他關(guān)聯(lián)信息被同時(shí)輸送到坐席，客戶(hù)在身臨其境的視頻通話(huà)中得到滿(mǎn)意答復。
零售
客戶(hù)在線(xiàn)訂購環(huán)節期望了解產(chǎn)品諸多相關(guān)問(wèn)題。諸如訂單標號、產(chǎn)品細節，物流保障等等，更快速、準確的答復等同于更多的銷(xiāo)售機會(huì )。網(wǎng)上購物的銷(xiāo)售機會(huì )幾乎是稍縱即逝。用戶(hù)是否有更好的體驗直接決定銷(xiāo)售訂單的多少。同時(shí)越來(lái)越多的購物者使用他們的智能手機進(jìn)行購物，所以基于移動(dòng)設備的視頻聊天和即時(shí)服務(wù)顯得愈發(fā)重要。
