2月1日消息，中國電信近日公布2015年下半年服務(wù)質(zhì)量公告。中國電信2015年認真落實(shí)“提速降費”工作，積極推進(jìn)4G“五優(yōu)”服務(wù)。
公告稱(chēng)，2015年中國電信實(shí)際新建FTTH光端口超過(guò)7800萬(wàn)個(gè)，各省區市寬帶實(shí)際配置在簽約速率的基礎上高配10%。50Mbps、100Mbps寬帶的資費標準，降幅達到30%；優(yōu)化調整20Mbps及以下資費標準平均降幅20%；組織全國開(kāi)展對公眾4Mbps以下、政企8Mbps以下老用戶(hù)免費提速。有線(xiàn)寬帶單位帶寬價(jià)格下降33%，超額完成年度下降30%的目標。
在推進(jìn)4G服務(wù)能力提升上，2015年7月，全國范圍內開(kāi)展4G網(wǎng)絡(luò )“建設大提速、質(zhì)量大提升”大會(huì )戰。針對LTE三期工程采用建維優(yōu)流程一體化工作機制，提升4G下載速率，上下行速率優(yōu)良比目標達到90%以上。8月起在45個(gè)城市利用載波聚合推出天翼4G+服務(wù)，比4G網(wǎng)速快一倍。推動(dòng)資費水平合理下降，推廣4G流量包、流量加餐包、定向流量包產(chǎn)品，降低用戶(hù)流量費用；全渠道推廣一卡雙號、個(gè)人化定制套餐等差異化產(chǎn)品，為用戶(hù)提供流量贈送、累計等服務(wù)。7月大幅下調國際漫游資費，在主要國家和地區推出“3元/6元/9元流量包，資費最高不超過(guò)10元/MB”，調整涉及所有245個(gè)國家和地區，上網(wǎng)資費最高降幅90%。
另外，中國電信從10月1日起正式推出單月流量不清零，所有用戶(hù)剩余流量將結轉至次月，進(jìn)一步降低用戶(hù)流量使用費用。做好4G用戶(hù)服務(wù)，開(kāi)展4G“五優(yōu)”服務(wù)，部署4G網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)、渠道、終端、關(guān)懷五方面服務(wù)能力提升的主要目標和具體工作。在終端維修上，開(kāi)展終端O2O預約維修服務(wù)。
在整治不明扣費方面，中國電信堅決制止、決不姑息“不明扣費”問(wèn)題，切斷合作經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域存在的利益鏈條，從管理上杜絕違規、違紀甚至違法的風(fēng)險。開(kāi)展全網(wǎng)SP和專(zhuān)業(yè)公司“3+3”專(zhuān)項行動(dòng)，專(zhuān)項行動(dòng)包含服務(wù)預警、營(yíng)銷(xiāo)報備、客服管理優(yōu)化3項流程優(yōu)化，以及名不副實(shí)、用戶(hù)撥測、風(fēng)險排查3項專(zhuān)項工作，持續提升整治效果。集團自查后共累計處罰310家違規增值業(yè)務(wù)合作伙伴，共罰款1471萬(wàn)元。
持續強化垃圾短信治理。持續端口類(lèi)短信的清單級管理，落實(shí)到責任部門(mén)和責任人。嚴格規范主叫號碼正確真實(shí)傳送，重點(diǎn)整治“一號通”、“400”、“商務(wù)總機”、呼叫中心。專(zhuān)項治理電話(huà)“黑卡”。加強營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)身份信息核驗能力及技術(shù)手段。推進(jìn)未實(shí)名老用戶(hù)補登記工作。
服務(wù)集約化運營(yíng)成效明顯。通過(guò)升級客戶(hù)服務(wù)樞紐兩級運營(yíng)監控功能，實(shí)現了對20個(gè)省份10000號話(huà)務(wù)量、接通率等生產(chǎn)運營(yíng)情況的實(shí)時(shí)監控。全國10000號共享知識庫，實(shí)現全國服務(wù)口徑一致、集約知識15分鐘通達全國。IM客服中心接入79家客服生產(chǎn)單位，月均服務(wù)量達220萬(wàn)次。統一封裝天翼客服平臺12項服務(wù)能力，月服務(wù)量超過(guò)2.2億次。積分集約運營(yíng)取得突破性進(jìn)展，通過(guò)搭建全國集中的積分商城、開(kāi)通分省頻道、發(fā)行通用積分、積分進(jìn)店等舉措提升集約兌換占比。推動(dòng)投訴集約處理，省內成立投訴支撐中心，實(shí)行投訴甩單處理，分級優(yōu)化流程，提高系統支撐能力，減負基層一線(xiàn)，完善激勵機制，提高投訴處理集約能力。
全面實(shí)現服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉型目標：67%的服務(wù)項目實(shí)現線(xiàn)上可辦理，簡(jiǎn)單服務(wù)的線(xiàn)上服務(wù)量占比達80%以上。深化新媒體客服運營(yíng)，截至11月底，全國新媒體客服（含微博、微信、易信、IM）用戶(hù)數超2億，總體規模保持行業(yè)領(lǐng)先；月服務(wù)量超1.5億次，較2014年增長(cháng)50%以上；緊貼互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)需求，聚焦查充繳核心功能，迭代升級71次，上線(xiàn)功能254項，啟動(dòng)易服務(wù)項目建設，為裝維、政企、維系三大渠道用戶(hù)、員工提供“統一服務(wù)入口”，切實(shí)提升員工工作效率；彰顯社會(huì )價(jià)值，影響力不斷擴大，得到行業(yè)內外及政府機構的認可，2015年先后榮獲國資委2015年度中國企業(yè)新媒體創(chuàng )新獎第一名（通信行業(yè)中唯一入選的企業(yè)賬號）、國家級管理創(chuàng )新成果二等獎、全國QC小組二等獎等。
2016年中國電信將持續優(yōu)化基礎服務(wù)能力，提升寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，以求真務(wù)實(shí)、不懈追求客戶(hù)滿(mǎn)意的務(wù)實(shí)作風(fēng)，持續提升客戶(hù)服務(wù)能力和水平。
附：2015年主要服務(wù)指標完成情況：
（一）固定電話(huà)服務(wù)質(zhì)量
電話(huà)裝機平均時(shí)限：城市 2.02天
農村 2.43天
障礙修復平均時(shí)間：城市 17.37小時(shí)
農村 18.64小時(shí)
（二）移動(dòng)電話(huà)服務(wù)質(zhì)量
業(yè)務(wù)變更平均時(shí)間：3.67分鐘
恢復通話(huà)平均時(shí)間：6.12分鐘
障礙修復平均時(shí)間：4.7小時(shí)
網(wǎng)絡(luò )接通率：97.51%
（三）互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量
障礙修復平均時(shí)間：14小時(shí)
接入服務(wù)器忙時(shí)接通率：99.9%
本地用戶(hù)接入認證平均響應時(shí)間1秒
