從“睿服務(wù)1.0”、“FM系統”到最新發(fā)布的“一鍵直呼管家”，萬(wàn)科物業(yè)不斷改革試錯，甚至向業(yè)主低頭，干的這些“鳥(niǎo)事”實(shí)為舉重若輕。
11月23日晚間，萬(wàn)科物業(yè)CEO朱保全首次通過(guò)面向服務(wù)其業(yè)主的公眾號“鄰居”，發(fā)出了一封題為《風(fēng)雨燕歸來(lái)——給萬(wàn)科物業(yè)的諍友們》的CEO來(lái)信。
信中，這位深得王石郁亮信任、以“手術(shù)萬(wàn)科物業(yè)”獲得2015中物協(xié)年度人物大獎的萬(wàn)科改革派大將，罕見(jiàn)地表達了“手術(shù)”給業(yè)主帶來(lái)不便的歉意！于此同時(shí)，正式宣布在客戶(hù)端“住這兒”上推出管家一鍵直呼服務(wù)，以回應業(yè)主要求在線(xiàn)服務(wù)更加本地化的訴求。
開(kāi)創(chuàng )“網(wǎng)格化管家服務(wù)”源于突破自身困境所需
隨著(zhù)萬(wàn)科集團邁入千億級門(mén)檻，規模連年猛增的萬(wàn)科物業(yè)（下稱(chēng)“萬(wàn)物”）遭遇了成長(cháng)瓶頸：管理觸點(diǎn)繁雜、科層組織難以更高效，成本、風(fēng)控與人員儲備壓力驟增，它處在一個(gè)二十多年來(lái)技術(shù)進(jìn)步有限的行業(yè)。
朱保全說(shuō)，如果沒(méi)有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，這個(gè)公司和這個(gè)行業(yè)都很難玩下去。2013年12月，萬(wàn)物決定將謀劃已久、充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“睿服務(wù)”從紙上落到實(shí)處，首站便是東莞金域華府——行業(yè)首創(chuàng )、被萬(wàn)物CEO認為是睿服務(wù)體系中至關(guān)重要的 “網(wǎng)格化管家管理”也隨之浮出水面。
按照朱保全的說(shuō)法，睿服務(wù)的核心就在轉型于物業(yè)客服的“睿管家”：它一改傳統物業(yè)客服“坐著(zhù)挨打、進(jìn)門(mén)挨罵、剩下發(fā)傻”的尷尬局面，發(fā)揮他們熟悉客戶(hù)訴求、善于溝通的優(yōu)勢，從用戶(hù)體驗出發(fā)積極介入片區的物業(yè)管理。
“網(wǎng)格化管家服務(wù)”以快速反應和優(yōu)化用戶(hù)體驗為核心，按照一定數量的住戶(hù)設置為一個(gè)獨立網(wǎng)格，根據物理空間區隔對小區進(jìn)行網(wǎng)格劃分，由管家對網(wǎng)格內的經(jīng)營(yíng)結果和用戶(hù)體驗負責。
萬(wàn)物為已有的1572個(gè)網(wǎng)格配備了專(zhuān)屬管家，他們通過(guò)系統完成對維修、保潔、秩序等人員的工單調度，促進(jìn)后臺的崗位專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，也讓管家能更專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)；同時(shí)，管家能站在客戶(hù)視角關(guān)注客戶(hù)需求，并對網(wǎng)格內的客戶(hù)體驗負責。
從業(yè)界熟知的萬(wàn)物睿服務(wù)FIT模型中，細心的觀(guān)察者不難看出 “睿管家”是睿平臺與“服務(wù)中心”連接的核心角色，而項目經(jīng)理則被釋放到“管理中心”組成合伙人團隊以更好地支撐“睿管家”體系運作。
那么，朱保全為什么對網(wǎng)格化管家服務(wù)如此情有獨鐘？
強推呼叫中心的反思：網(wǎng)格化管家服務(wù)很重要
物業(yè)管理是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，資源優(yōu)勢在于“人”，而困境在于“靠人管人”、用戶(hù)觸點(diǎn)無(wú)法一一覆蓋，傳統的辦法只能是源于農業(yè)生產(chǎn)改革的“聯(lián)產(chǎn)承包責任制”。
可一旦采用了承包制，問(wèn)題就來(lái)了：總部和基層的聯(lián)系就被“人”斷開(kāi)了，從邏輯上來(lái)說(shuō)，嚴重一點(diǎn)就是總部“全面失控”了。
萬(wàn)物顯然無(wú)法接受這樣不斷累積的系統性風(fēng)險，于是朱保全在2013年底開(kāi)始強推4000515151服務(wù)熱線(xiàn)和住這兒APP，試圖讓所有問(wèn)題都能被直接呈現于總部管理層的雷達屏幕上。
目的是達到了，“呼叫中心使服務(wù)過(guò)程變得透明，服務(wù)結果能被驗證，而且在緊急情況下能接起更多的電話(huà)。例如要查詢(xún)一項升級的客戶(hù)投訴時(shí)，可以精確到幾點(diǎn)幾分客戶(hù)提過(guò)什么需求，員工的處理流程等，這些都在系統中被留下痕跡”，朱保全如是說(shuō)。
而計劃之外的情況也在發(fā)生，“總部一聲令下，現場(chǎng)馬上貼出大標語(yǔ)‘即日起，客戶(hù)服務(wù)電話(huà)更改為4009-51-51-51，原服務(wù)中心電話(huà)停用’。隨之，客戶(hù)投訴也潮水般地涌來(lái)：‘給物業(yè)打個(gè)電話(huà)還要繞到小區以外，真是麻煩’、‘萬(wàn)科物業(yè)大敗筆’、‘胡來(lái)’……”
雄心勃勃的“手術(shù)”計劃受到來(lái)自部分老業(yè)主批評的壓力，而不久前他們當中許多人可能都還在宣稱(chēng)自己是萬(wàn)物的鐵桿粉絲。在《風(fēng)雨燕歸來(lái)——給萬(wàn)科物業(yè)的諍友們》中朱保全動(dòng)情地寫(xiě)道，“然而，業(yè)主阿姨只是想知道小區旁邊巷子里的菜販子還做不做買(mǎi)賣(mài)，王大爺只是問(wèn)最近怎么沒(méi)見(jiàn)到管家小張——現實(shí)的骨感袒露無(wú)疑，呼叫中心缺了點(diǎn)現場(chǎng)感。”
萬(wàn)物做了內部反思：呼叫中心更多體現出企業(yè)對統一管理的需要，而社區里的服務(wù)更多基于共同的環(huán)境背景和日常構建起的信任。客戶(hù)需要具有現場(chǎng)感，需要與真實(shí)的人對話(huà)，來(lái)回應他的需求。
這一個(gè)“意料之外”的挫折，也讓朱保全更清醒地明確了物業(yè)服務(wù)與社區業(yè)主之間的基本連接，堅定了萬(wàn)物對網(wǎng)格化管家服務(wù)進(jìn)一步鞏固強化的戰略決心。
從豆瓣網(wǎng)社區運作到“一鍵直呼管家”正式誕生
2014年12月，“住這兒”迎來(lái)了又一名產(chǎn)品總監——郭鑫。擁有豐富豆瓣網(wǎng)社區運作經(jīng)驗的他，是朱保全找來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)生力軍。“用做社區的思路來(lái)改造‘住這兒’，讓它有連接能力，自然生長(cháng)能力”。
8月20日萬(wàn)物全新形象暨睿服務(wù)2.0發(fā)布會(huì )上，朱保全表示借助“睿服務(wù)1.0”，萬(wàn)科物業(yè)推出了FM系統，即設施設備管理系統（Facility Management），完成了小區、房屋、設施設備、作業(yè)人員、客戶(hù)、任務(wù)等物業(yè)管理核心要素的數字化。而被朱保全笑稱(chēng)為“比Uber更加Uber”的“睿服務(wù)2.0”，則實(shí)現了人與物的相聯(lián)。
在軟硬件結合、手機報事這些萬(wàn)物先推出的功能已經(jīng)成為物業(yè)移動(dòng)化標配之后，住這兒的下一個(gè)動(dòng)作會(huì )是什么呢？
11月，變化悄然發(fā)生了。 “一鍵直呼管家”以非常低調的方式出現在了安卓版住這兒上，首頁(yè)界面的變化僅僅是原先的拍照功能被替換成了一個(gè)象征網(wǎng)格化服務(wù)管家的小領(lǐng)結，但似乎卻意味深長(cháng)。
“業(yè)主的生活訴求在線(xiàn)下是復雜多樣、非標準化的，我們希望送出一個(gè)人來(lái)更好的對接問(wèn)題。一鍵呼是個(gè)十分抽象的動(dòng)作，通過(guò)數據，我們可以繼續提煉出適合每個(gè)社區的標準化服務(wù)，就像維修”，郭鑫說(shuō)，“雖然客戶(hù)撥打管家電話(huà)或者給管家微信留言更簡(jiǎn)單，但不穩定、功能也很單薄，新功能可以讓用戶(hù)和管家的溝通更順暢，而且沉淀下來(lái)的數字可以驅動(dòng)今后長(cháng)期的用戶(hù)體驗改善”。
業(yè)主端APP “住這兒”首頁(yè)與一鍵直呼管家頁(yè)面
至于“一鍵直呼管家”背后的詳細功能和設計原理，郭鑫并沒(méi)有透露太多，“沒(méi)那么簡(jiǎn)單，不是像有的人簡(jiǎn)單地做個(gè)管家電話(huà)號碼簿就夠了，這里面有對房、客、人的大量數據基礎工作和業(yè)務(wù)產(chǎn)品設計，很底層的改變，非常需要時(shí)間和勇氣。
網(wǎng)格為傳統的社區增加了一個(gè)維度，能讓社區的精細化運營(yíng)落地，管家可以通過(guò)系統直接了解到網(wǎng)格內業(yè)主的訴求、特性。快遞到了、客人來(lái)了、該交燃氣費了，這些管家都可以直接調度后臺人員，提供相應服務(wù)。管家根據每件事的用戶(hù)反饋評價(jià)變化曲線(xiàn)來(lái)掌握滿(mǎn)意度，這才是真正的網(wǎng)格化管家服務(wù)……在其他物業(yè)公司還在用使用軟件來(lái)錄入、管理數據的時(shí)候，萬(wàn)物的數據已經(jīng)能聯(lián)合在一起輔佐服務(wù)，這個(gè)至少領(lǐng)先行業(yè)1年。”
萬(wàn)科物業(yè)的“鳥(niǎo)事”實(shí)為舉重若輕！
萬(wàn)物的打法一直都特別重，這并不符合當下商業(yè)社會(huì )追求“輕模式”的火熱趨勢。據說(shuō)朱保全曾特別讓其智囊團隊規劃發(fā)展部研究了市場(chǎng)上所有同行的擴張模式，并探討純粹軟件平臺輸出的辦法，但最終還是沒(méi)有下定決心邁出這一步。
“物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域里面真正的痛點(diǎn)到底是什么，是賣(mài)米、賣(mài)油還是賣(mài)社區金融？隨著(zhù)中國房地產(chǎn)15年快速蓬勃發(fā)展，我們會(huì )發(fā)現再接下來(lái)會(huì )出現設施設備老化的情況，今年已經(jīng)陸續曝出來(lái)‘電梯吃人’的事件，現在可能是一個(gè)18層帶電梯的樓逐漸進(jìn)入大修的階段，再過(guò)幾年33層的這批樓宇開(kāi)始進(jìn)入電梯大修的階段，那個(gè)時(shí)候對整個(gè)社會(huì )的影響是絕對的”，朱保全在剛剛結束的CREDIA2015中國房地產(chǎn)投資人會(huì )議暨易居沃頓課題成果發(fā)布會(huì )上如是說(shuō)，表達了他做重的決心，“未來(lái)的物業(yè)管理不應該跟著(zhù)風(fēng)口走，而應該持續回應業(yè)主對于房屋資產(chǎn)保值增值的真正痛點(diǎn)”。
“網(wǎng)格化管家服務(wù)”圍繞的重點(diǎn)，依然是“維修”所代表的業(yè)主使用物業(yè)過(guò)程中的核心痛點(diǎn)。據說(shuō)根據睿服務(wù)要求，管家們應該從業(yè)主視角，每天對所服務(wù)的網(wǎng)格進(jìn)行至少兩次巡查，電梯是否運轉正常、保潔是否按規定完成等，如巡查中有所發(fā)現或者接到業(yè)主報事，必須盡快通過(guò)“助這兒”派單給后臺崗位完成問(wèn)題清理——今年下半年發(fā)布的新版員工端APP“助這兒”，圖標被換成了象征萬(wàn)科物業(yè)勤奮進(jìn)取的知更鳥(niǎo)樣式。
員工端APP“助這兒”新圖標：知更鳥(niǎo)
所有工作指向的根本出發(fā)點(diǎn)，是物的打理與人的服務(wù)相結合，是房屋資產(chǎn)的保值增值。這么“重”的目的是什么？朱保全坦言就是為了“輕”——不擔心被業(yè)主炒掉，更容易獲得業(yè)主信賴(lài)，更輕松地投入到行業(yè)合作競爭中，獲得更多合作伙伴包括地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)同行、業(yè)委會(huì )的支持。
“只要城市還在，只要集合住宅還在，只要對建筑物的打理、共有產(chǎn)權打理的需求還在，物業(yè)管理本身才是物業(yè)企業(yè)之于客戶(hù)的剛性痛點(diǎn)”，看來(lái)朱保全帶領(lǐng)下的萬(wàn)科物業(yè)是做了一輩子干物業(yè)的長(cháng)期打算。
至于資本市場(chǎng)，對這群知更鳥(niǎo)而言，似乎只是結果，并不是目標。
