導語(yǔ)：50個(gè)物理坐席，擁有3條中繼線(xiàn)，可在一秒內接入90個(gè)服務(wù)電話(huà)不占線(xiàn)，24小時(shí)電話(huà)不斷線(xiàn)服務(wù)……
反應物業(yè)問(wèn)題，一個(gè)電話(huà)搞定，實(shí)力物業(yè)此舉為云南物業(yè)行業(yè)首創(chuàng )
從10月1日開(kāi)始，為給業(yè)主提供更方便、更快捷、更個(gè)性化的服務(wù)，云南實(shí)力物業(yè)服務(wù)有限公司特別開(kāi)通全國統一400客服受理平臺。該平臺首先在實(shí)力北岸、實(shí)力上筑、實(shí)力郡城三個(gè)小區正式運行。三個(gè)小區的業(yè)主所有投訴、建議、報修、意見(jiàn)、需求等相關(guān)物業(yè)問(wèn)題，可直接撥打實(shí)力物業(yè)全國客服電話(huà)，“400-788-2000”進(jìn)行反映和咨詢(xún)。讓業(yè)主享受到“一呼百應”的物業(yè)服務(wù)體驗。
據了解，搭建如此大規模高標準的客服受理平臺，在全國物業(yè)行業(yè)內，目前僅有云南實(shí)力物業(yè)及另外一家物業(yè)公司推行，而在云南，云南實(shí)力物業(yè)此舉更是首創(chuàng )。
一秒內接入90個(gè)電話(huà)不占線(xiàn)
據了解，此次云南實(shí)力物業(yè)推行的該服務(wù)平臺擁有50個(gè)物理坐席，18個(gè)遠程坐席，坐席規模目前屬于行業(yè)內最大。此外，該平臺還擁有3條中繼線(xiàn)，呼叫中心可在一秒鐘內接入90個(gè)服務(wù)電話(huà)不占線(xiàn)。
云南實(shí)力全國400客服受理平臺——“400-788-2000”呼叫中心開(kāi)通后，客戶(hù)無(wú)需分別記錄各管理處電話(huà)，服務(wù)受理和解決更簡(jiǎn)潔、方便和快捷，服務(wù)過(guò)程也能進(jìn)行相應的監督和管理。
傳統電話(huà)只能一次接入一個(gè)電話(huà)，其他客戶(hù)需等待，而該系統可同時(shí)最多接入90個(gè)電話(huà)，保證了100%的接通率，最大程度的減少了客戶(hù)的等待時(shí)間。
24小時(shí)不間斷服務(wù)
云南實(shí)力物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理石江德介紹，為方便受理客戶(hù)問(wèn)題，該平臺實(shí)行24小時(shí)服務(wù)覆蓋，客戶(hù)可隨時(shí)隨地發(fā)出服務(wù)需求。在接到客戶(hù)反映后，客服服務(wù)中心坐席代表會(huì )對反映問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，急修問(wèn)題會(huì )在第一時(shí)間進(jìn)行處理，非急修問(wèn)題則進(jìn)行預約時(shí)間處理，在業(yè)主有空或者方便時(shí)，進(jìn)行相應處理。
因為該平臺非人工接單，全是電腦和系統操作，只要是在實(shí)力物業(yè)服務(wù)內的小區業(yè)主，均可通過(guò)“400-788-2000”進(jìn)行問(wèn)題反映。
“這樣一來(lái)，避免了因人工接單造成的處理延誤或忘記處理”石江德說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)該系統反映問(wèn)題后，若是未能及時(shí)處理，系統會(huì )直接把相應的問(wèn)題自動(dòng)升級上一級領(lǐng)導，直到問(wèn)題解決，業(yè)主滿(mǎn)意。
65萬(wàn)投入為“服務(wù)”
據悉，該系統云南實(shí)力物業(yè)共計投入了65萬(wàn)元。該筆花費全部由物業(yè)自己買(mǎi)單。為何會(huì )愿意如此重金打造一個(gè)服務(wù)平臺？石江德介紹，由于行業(yè)類(lèi)型限制，物業(yè)行業(yè)很難實(shí)現創(chuàng )新和突破，同時(shí)，物業(yè)行業(yè)又渴望實(shí)現品質(zhì)提升，從而改變服務(wù)質(zhì)量。人為操作過(guò)程，總會(huì )帶來(lái)一些不可抗力因素，使得處理問(wèn)題的過(guò)程，同時(shí)帶來(lái)或多或少的問(wèn)題。運行該平臺后，軟件會(huì )對其中的任意環(huán)節和過(guò)程實(shí)現同步跟進(jìn)，進(jìn)行過(guò)程監督，一旦處理過(guò)程出現任何問(wèn)題，系統就會(huì )自動(dòng)升級，方便公司進(jìn)行監督和管理，去幫助我們在服務(wù)過(guò)程中需要改進(jìn)的方向，以求實(shí)現更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)。
建立業(yè)主信息“倉庫”
9月5日開(kāi)始，云南實(shí)力物業(yè)開(kāi)始在實(shí)行的三個(gè)小區進(jìn)行業(yè)主信息采集。
據了解，實(shí)力北岸、實(shí)力上筑、實(shí)力郡城三個(gè)小區，目前共計有業(yè)主3832戶(hù)，進(jìn)行有關(guān)業(yè)主及其房屋的信息采集。屆時(shí)，需要業(yè)主配合，根據業(yè)主信息情況物業(yè)公司提供更為個(gè)性化服務(wù)。只要屬于該三個(gè)小區的業(yè)主，撥打客服平臺電話(huà)時(shí)，電話(huà)接通后，平臺電腦上就會(huì )彈出該業(yè)主及其房屋相關(guān)的信息，方便工作人員對反映問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。
此外，石江德還介紹，該平臺還收納了常見(jiàn)物業(yè)問(wèn)題，比如水電費收取標準、物業(yè)費多少，或者家政、飲用水服務(wù)信息等，方便業(yè)主撥通電話(huà)后，能夠給予及時(shí)回復或幫助。
9月10日，該平臺將會(huì )在三個(gè)小區進(jìn)行試運行，試運行過(guò)程中反映出來(lái)的問(wèn)題，接收到的主要問(wèn)題類(lèi)型，以及日問(wèn)題處理量和處理時(shí)間，將會(huì )進(jìn)行進(jìn)一步評估后，對平臺和資料、服務(wù)信息等進(jìn)行相應完善。
市話(huà)資費長(cháng)途物業(yè)來(lái)買(mǎi)單
石江德介紹，業(yè)主撥通該平臺電話(huà)后，資費標準按照一般市話(huà)資費標準收取。此外，若是業(yè)主在外地，撥打該平臺電話(huà)，也僅需付基本市話(huà)通話(huà)費，由此產(chǎn)生的長(cháng)途通話(huà)費用則由物業(yè)來(lái)買(mǎi)單。“400-788-2000實(shí)力相伴、真情呵護”。
“400-788-2000” 呼叫服務(wù)實(shí)現的三高服務(wù)
服務(wù)響應更快，2分鐘接單，20分鐘上門(mén)服務(wù)，服務(wù)時(shí)限IT系統自動(dòng)觸發(fā)，提升服務(wù)響應；
服務(wù)品質(zhì)更高：融固服務(wù)標準于IT系統中，摒除了手工操作帶來(lái)的誤差和人員流動(dòng)帶來(lái)的品質(zhì)波動(dòng)，標準化實(shí)施程度更高，從而更好地保障了服務(wù)品質(zhì)。
服務(wù)效果更準確：服務(wù)全程信息記錄，并可進(jìn)行完整的服務(wù)回溯，提升服務(wù)效果的準確性。
