近日，支付寶宣布推出智能客服，相較于傳統(tǒng)的機器人客服而言，智能客服不僅能理解客戶說話的上下文，還具備自我學習能力，變得越來越聰明，其專業(yè)能力相當于一個普通大學生接受了數(shù)個小時專業(yè)培訓。
智能機器人的研發(fā)者是螞蟻金服旗下的智能服務技術部，該團隊包含10余人，專注于人工智能研發(fā)。而據(jù)了解，支付寶所用的新一代機器人只是起步階段，還主要應用在花唄、余額寶、招財寶、密碼等幾項業(yè)務上，后續(xù)很快會應用到其他業(yè)務領域，覆蓋所有的客服領域，最終成為金融顧問。
重要的是，智能客服不用領工資、不用吃飯、不用睡覺、7×24工作，如果智能客戶廣泛推廣開來，恐怕全國的客服群體都將哭暈在辦公桌上。
媲美大學生
在不久前上線的支付寶9.0“我的客服”內(nèi)，入駐的小俊、糖糖和安娜，就是支付寶自己研發(fā)的新一代智能機器人客服。
而目前市面上存在的傳統(tǒng)機器人客服實際上只是一個比較特別的搜索引擎，建立一個常見問題解答的數(shù)據(jù)庫，用戶有疑問時，輸入關鍵詞去庫中匹配。
機器人客服
這樣的機器人往往只能回答一些正兒八經(jīng)的查詢，比如“余額寶收益計算公式”，但是沒有辦法處理一些更像日常對話的提問，如“余額寶是怎么賺錢的”。實際使用中，用戶提問往往較口語化，且一個問題分成幾句表達，如此，以前的機器人客服不僅解答不了疑問，甚至連用戶在問什么都搞不明白。 這樣的機器人往往只能回答一些正兒八經(jīng)的查詢，比如“余額寶收益計算公式”，但是沒有辦法處理一些更像日常對話的提問，如“余額寶是怎么賺錢的”。實際使用中，用戶提問往往較口語化，且一個問題分成幾句表達，如此，以前的機器人客服不僅解答不了疑問，甚至連用戶在問什么都搞不明白。
相比起來，智能客服不僅能理解非常口語化的問題，能理解特殊的問題焦點，能根據(jù)上文信息推斷用戶問題的真正涵義，甚至能明白某個用戶問題不夠完整，再反問用戶、要求用戶提供更多信息。它還會自我學習，通過學習讓自己變得越來越聰明。
螞蟻金服稱，智能機器人客服推出后，對用戶提問的匹配程度相比上一代傳統(tǒng)機器人客服提升了20多個百分點。
另外，效率也有所提升。據(jù)測算，普通支付寶云客服要完成5輪問答，大概需要30-60秒，而智能機器人客服完成5輪問答所需時間大概為1秒鐘。這就意味著智能機器人跟普通人的效率比在1:30―1:60.
螞蟻金服認為，智能機器人客服解答問題的能力，跟支付寶外包的普通“云客服”（一些人利用閑置時間，經(jīng)過專業(yè)培訓后來擔任客服的任務，叫云客服）水平相當。而要成為支付寶的云客服，則需要經(jīng)過一周的培訓，然后再通過一系列的考試。
負責該項目的科學家李智灝說，目前的智能客戶機器人，專業(yè)能力相當于一個普通大學生接受了數(shù)個小時專業(yè)培訓。
機器學習模擬人腦
那么，這些是如何做到的？李智灝說，答案是讓機器人向真實的客服小二學習。
跟人腦相比，計算機擅長歸納、綜合，不擅長演繹。對大數(shù)據(jù)進行歸納后，可以讓機器部分模擬人類的思維。與之相關的機器學習和人工智能技術，是目前最前沿的學科之一。
還記得那個可以對話的“小賤雞”嗎，以及微軟推出的跨平臺人工智能機器人“微軟小冰”，與支付寶智能客服原理相同，其背后均基于機器學習。
李智灝介紹：“支付寶每天都有數(shù)以萬計的對話，這些對話記錄告訴我們用戶在問什么，怎么提問，也告訴了我們什么樣的回答讓用戶滿意，這些數(shù)據(jù)成了機器人的最佳學習素材。”
技術人員先要梳理出真實的客服人員與用戶的會話結(jié)構(gòu)，找出每一句話的對話意圖，對會話結(jié)構(gòu)進行標注。有了會話結(jié)構(gòu)標準，機器人就可以從服務記錄里學到不少知識，它會知道用戶的某一個問題需要再追問用戶更多信息才能回答，知道用戶的問題在某種狀態(tài)下對應什么答案，知道用戶反饋之后該怎么應對，如此等等。
當然，為了讓機器人學到最好的對話、問答策略，技術人員會通過用戶滿意度模型來過濾掉現(xiàn)實中一些服務質(zhì)量欠佳的客服記錄。同時，與用戶的一次完整交互其實更像一個劇本而不是零散的問答對。一般而言，一通會話中第一輪的問題會比較完整，接下來的話往往會省略掉很多成分，這就需要機器人能主動去理解上下文，否則都不知道用戶到底在說什么。為解決這個問題， 技術人員為機器人設計了一個公式，通過這個公式，機器人會結(jié)合上下文自動去判斷補充哪個詞更合適。
通過這些，機器人成了一個很好的聊天對象，而不是一個機械的、笨笨的搜索引擎了。
