售后服務(wù)是一次銷(xiāo)售的最后環(huán)節，也是另一次銷(xiāo)售的開(kāi)始。
競爭激烈的市場(chǎng)機制下，消費者除了關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量與性能，對產(chǎn)品售后服務(wù)的優(yōu)劣及其看重。統計預測，中國家電售后服務(wù)2020年的市場(chǎng)規模達到“萬(wàn)億”級；售后服務(wù)在企業(yè)整體利潤中的比例越來(lái)越大，汽車(chē)售后市場(chǎng)與前市場(chǎng)比例達到了7:3，種種數據表明售后服務(wù)業(yè)未來(lái)市場(chǎng)前景開(kāi)闊。但由于行業(yè)規范不完善和員工管理散亂等問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升時(shí)刻困擾著(zhù)許多企業(yè)。
針對售后服務(wù)業(yè)出現的問(wèn)題，市場(chǎng)上開(kāi)始出現了電話(huà)交換機、IVR語(yǔ)音導航、工單處理系統和電話(huà)維修系統等各種電話(huà)解決方案，但這些提供商授權方案功能不全、后續升級困難和存在昂貴報價(jià)問(wèn)題讓許多迫切需要改革的企業(yè)尋遍無(wú)果。
在良莠不齊的呼叫中心市場(chǎng)里，唯有把握最前沿科技動(dòng)態(tài)、以提高企業(yè)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心構建的一站式多功能的呼叫中心系統才能脫穎而出，成為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導者。金恒科技AOFAX-TIS呼叫中心系統，支持電話(huà)、VOIP電話(huà)、手機短信、傳真機、網(wǎng)站客服等多種通信方式，采用CTI、IVR、REC、CRM、PBX等技術(shù)形成一整套完善科學(xué)的呼入和呼出流程，搭配企業(yè)聊天、工單簽審和報表系統等獨創(chuàng )性功能，已獲得美的集團、銀行汽車(chē)和平安保險等廣大企事業(yè)的青睞和好評。
AOFAX-TIS（傲發(fā)）呼叫中心產(chǎn)品分類(lèi)規范，囊括了電話(huà)錄音系統、電話(huà)銷(xiāo)售系統、電話(huà)客服系統和多功能的呼叫中心系統等，根據客戶(hù)的需求匹配最適合的解決方案。
2013年10月15日，美的集團采購了金恒科技的電話(huà)客服系統T60X，并決定在開(kāi)封市等美的售后服務(wù)中心進(jìn)行試點(diǎn)運營(yíng)。售后經(jīng)理楊先生介紹，美的優(yōu)質(zhì)售后一直是我們引以為榮的品牌效應，隨著(zhù)市場(chǎng)份額節節攀升，美的家電雖然已經(jīng)涌入到了萬(wàn)家燈火中，但伴隨著(zhù)的售后維修問(wèn)題也是數倍增長(cháng)，原來(lái)的售后機制和服務(wù)流程已然無(wú)法適用，在集團調研考察后決定采用金恒科技專(zhuān)業(yè)的客服系統來(lái)破開(kāi)窘境。
據了解，金恒售后客服系統不僅提高了工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，對人員管理規范也起到重要作用。主要表現在下面四方面：
（一） 提升企業(yè)形象
售后服務(wù)部門(mén)形象是真正考量企業(yè)形象的標準，是消費者接觸企業(yè)內部文化素質(zhì)的窗口。金恒科技根據美的集團售后功能需求和公司文化量身定做的“美的電話(huà)客服系統”軟件界面優(yōu)美，結構布局嚴謹，系統性能穩定。
系統通過(guò)電話(huà)交換機功能，美的服務(wù)中心對外只需公布統一號碼即可，方便客戶(hù)惠存。
售后服務(wù)系統IVR提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)。客戶(hù)在正常上班時(shí)間呼入時(shí)，提供IVR語(yǔ)音導航和人工坐席服務(wù)；在休息時(shí)間呼入時(shí)由IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)。IVR導航語(yǔ)音根據美的集團的產(chǎn)品類(lèi)型和業(yè)務(wù)情況定制，并提供服務(wù)質(zhì)量評分系統，讓來(lái)電客戶(hù)感受到專(zhuān)業(yè)嚴謹的服務(wù)和真誠的服務(wù)態(tài)度。
（二） 提高工作效率，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度
電話(huà)客服系統整合IVR語(yǔ)音導航、ACD智能分配、CRM客戶(hù)管理和REC錄音功能，來(lái)電服務(wù)流程科學(xué)規范。一方面，當客戶(hù)致電美的售后服務(wù)中心時(shí)，由IVR的自助服務(wù)引導，生成維修訂單，這樣就可以留下空閑時(shí)間處理必須人工介入的事情，提高了工作效率。
另一方面，來(lái)電智能分配給最佳坐席后，可以借助CRM客戶(hù)管理迅速的了解客戶(hù)的相關(guān)信息，避免重復的敘述問(wèn)題。REC錄音功能，對坐席的服務(wù)質(zhì)量也起到正面影響，讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提升。
（三） 人員規范管理
電話(huà)客服系統內嵌報表系統和錄音質(zhì)檢功能。
據開(kāi)封美的工作人員透露，每日記錄和統計整理的數據乏味枯燥，占據時(shí)間過(guò)多。金恒科技電話(huà)客服系統全程記錄電話(huà)信息，聊天信息和訂單信息，自動(dòng)統計相關(guān)數據，并支持多種格式的導出。
其次系統能清晰的錄下坐席代表與客戶(hù)的交談及操作數據，當客戶(hù)有投訴和抱怨時(shí)，通過(guò)調用最原始的語(yǔ)音記錄，能迅速發(fā)現客戶(hù)需求和自己不足及需要改進(jìn)的地方。呼叫中心系統能迅速合理地評定工作人員的業(yè)務(wù)技能，提高工作效率，使資源最大化利用。
通過(guò)上述功能來(lái)評定工作表現，可以加以獎懲制度調動(dòng)員工的工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟效率。
（四） 創(chuàng )造經(jīng)濟效益
優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)會(huì )為企業(yè)帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟效益。
經(jīng)過(guò)兩年的試點(diǎn)運營(yíng)，開(kāi)封美的售后服務(wù)中心維修收益以年均55%的高比例增長(cháng)，通過(guò)適當的引流，為市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)創(chuàng )造了許多二次銷(xiāo)售的機會(huì )，并在美的集團年度評比中兩次獲得了“年度十佳售后服務(wù)中心”的美譽(yù)。
時(shí)至今日，為期兩年試點(diǎn)營(yíng)運接近尾聲，美的集團對項目的效益非常認可，并表示不久將在各區域實(shí)行推廣啟用T60X客服系統，在一線(xiàn)城市有可能采購呼叫中心系統T80X-N。
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