隨著(zhù)經(jīng)濟和科技的發(fā)展，高校教育已經(jīng)由傳統的課堂開(kāi)始拓展到遠程教育，并取得了各種突破。由于遠程服務(wù)的開(kāi)通，學(xué)員的激漲讓高校的服務(wù)電話(huà)應接不暇。故此，業(yè)內高校和培訓機構迫切需要建立適合自己的呼叫中心系統，以適應時(shí)代的發(fā)展。
呼叫中心（Call Center）是一種結合電話(huà)、傳真、Email、Web 等多種渠道來(lái)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣等多種目的的功能實(shí)體。它實(shí)際上是一種基于計算機與電話(huà)集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統。
據不完全統計，目前全國電大系統開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的有近20 家。其中運行較好，并具有代表性的有北京電大、上海電大和天津電大三家。這其中，相對于使用外包式的上海電大，北京電大和天津電大分別使用的是自建型的呼叫中心，其優(yōu)勢在于：咨詢(xún)客服人員相對穩定，業(yè)務(wù)熟練，且對開(kāi)放教育自身的業(yè)務(wù)運作模式比較熟悉，業(yè)務(wù)培訓的壓力較輕；咨詢(xún)客服人員的管理由學(xué)校自己進(jìn)行，能夠靈活應變，自我調整，也便于業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)一步拓展。
呼叫中心系統的技術(shù)門(mén)檻并不很高，但要將其運營(yíng)好卻并不容易。國內呼叫中心在教育領(lǐng)域的發(fā)展整體上還處于初級階段，大部門(mén)還在使用傳統的電話(huà)交換機等熱線(xiàn)中心服務(wù)，金恒呼叫中心在教育業(yè)的應用先拔頭籌，對改善高校和培訓機構服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )造和提升高校品牌優(yōu)勢、優(yōu)化高校服務(wù)流程、降低高校服務(wù)成本、開(kāi)辟新的收入來(lái)源等都具有重要意義。
金恒科技呼叫中心通過(guò)利用高校或培訓機構內外通暢的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和校園網(wǎng)絡(luò )，現有的數據庫資源，建立遠程教學(xué)呼叫中心，更好地為廣大師生提供學(xué)習支持服務(wù)，凸現出重大的現實(shí)意義。迎合遠程教育的特點(diǎn)，金恒科技呼叫中心可實(shí)現如下6大服務(wù)需求：
1、遠程導航服務(wù)，即IVR多級語(yǔ)音導航功能。
2、招生咨詢(xún)服務(wù)，電話(huà)呼入語(yǔ)音自動(dòng)解答和web客服自動(dòng)處理等，高效率的處理課程開(kāi)設、專(zhuān)業(yè)學(xué)費等常見(jiàn)問(wèn)題。
3、就業(yè)指導服務(wù)，一方面，通過(guò)此呼叫中心系統對學(xué)生就業(yè)進(jìn)行方向性指導；另一方面，利用高校專(zhuān)用熱線(xiàn)電話(huà)，加強用人單位與高校的聯(lián)系，同時(shí)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的 CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統，對用人單位進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)、人才推薦等方式，加大宣傳，提高學(xué)生就業(yè)率。
4、 教務(wù)管理服務(wù)，金恒科技提供數據庫接口，使系統對接學(xué)歷類(lèi)管理和培訓類(lèi)管理服務(wù)、證書(shū)查詢(xún)服務(wù)及獎學(xué)金查詢(xún)服務(wù)等。方便解答有關(guān)學(xué)籍注冊、轉學(xué)、休學(xué)、分班、課程注冊、課程成績(jì)、學(xué)籍檔案等問(wèn)題。
5、 考試管理服務(wù)，搭配短信模塊，通知學(xué)生選課、課程性質(zhì)、課程考試時(shí)間、課程考場(chǎng)安排、學(xué)分、學(xué)時(shí)、平時(shí)成績(jì)、課程成績(jì)、實(shí)驗成績(jì)、實(shí)踐成績(jì)等。
6、 學(xué)生反饋服務(wù)，學(xué)生在校的生活、學(xué)習、過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，通過(guò)高校服務(wù)熱線(xiàn)，由呼叫中心系統負責受理和解決。
以金恒科技最新合作培訓機構-李陽(yáng)瘋狂英語(yǔ)呼叫中心做簡(jiǎn)單的運營(yíng)分析比較：
人員配置 ：之前公司設有32坐席，工作時(shí)間為8:00--23:00，實(shí)行三班倒。現有坐席 24個(gè)，實(shí)行7*24小時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)。每天的業(yè)務(wù)高峰在9:00 --17:30，19:00--22:00 兩個(gè)時(shí)段，其余時(shí)間采用休息時(shí)間IVR語(yǔ)音導航服務(wù)。
業(yè)務(wù)情況 ：一天的呼入電話(huà)平均約有 2000 條，其中絕大部分問(wèn)題為公共服務(wù)類(lèi)問(wèn)題，以前都是要人工接聽(tīng)處理，重復性問(wèn)題居多，有時(shí)候還出現爭吵等不愉快的通話(huà)。而現在經(jīng)過(guò)IVR和知識庫的緊密配合，大部分問(wèn)題可以自動(dòng)給出答案。而需要人工坐席處理的問(wèn)題相對較少，僅占呼入電話(huà)數量的不到 10%。而且呼叫中心系統里面內置了電話(huà)錄音系統，這對工作人員的服務(wù)態(tài)度也起到約束作用。
數據統計表明，在啟用金恒科技呼叫中心系統后，瘋狂英語(yǔ)在傳統教育和遠程教育得到了完美的融合，并高效的處理各種不同的問(wèn)題，業(yè)務(wù)方面也是得到擴展和延生。更多關(guān)于金恒科技電話(huà)客服和營(yíng)銷(xiāo)系統，請咨詢(xún)中國傲發(fā)網(wǎng)www.aofax.com。
