今年上半年，廣西聯(lián)通信息導(dǎo)航呼叫中心緊密圍繞116114 “一號訂天下”目標(biāo)，著力深度挖掘行業(yè)信息資源，積極推進改革創(chuàng)新，各項工作取得了新進展。
一是重點業(yè)務(wù)實現(xiàn)效益發(fā)展。坐席外包項目保持平穩(wěn)增長態(tài)勢，上半年重點發(fā)展與廣西電視臺合作《第一書記》愛心咨詢熱線、北京巴士壹佰快巴預(yù)訂熱線，接通量增加27670次；推廣商品預(yù)訂業(yè)務(wù)，開展了元祖蛋糕、圣牧有機奶、放心糧油、廣西特產(chǎn)、演唱會門票預(yù)定等項目，通過強化冠名報號做廣泛宣傳，提升116114預(yù)訂功能知名度。二是優(yōu)化服務(wù)流程，有效保障熱線服務(wù)水平，對查詢、預(yù)訂、業(yè)務(wù)開銷等流程進行修訂，客戶滿意度均保持在95%以上。三是建立制度化的管理體系，健全各項規(guī)章制度。加強激勵考核，調(diào)動員工的積極性。四是開展數(shù)據(jù)核實梳理，不斷夯實熱線服務(wù)基礎(chǔ)。以提升116114信息查詢量及準(zhǔn)確度為目標(biāo)，克服自身數(shù)據(jù)采編維人員少、地市數(shù)據(jù)核實落地的困難，積極組織全體客服代表利用業(yè)余時間開展數(shù)據(jù)核實梳理工作。五是開展來話營銷，提升公司營業(yè)額。通過充分挖掘、利用116114來話資源，嘗試開展增值業(yè)務(wù)來話營銷活動。
信息導(dǎo)航工作通過加快重點業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶服務(wù)能力，將116114信息導(dǎo)航打造成一個方便公眾生活、展示企業(yè)形象、實現(xiàn)信息溝通和產(chǎn)品交易功能的主營業(yè)務(wù)增值服務(wù)器。
