“用Uber（優(yōu)步）叫車(chē)，車(chē)沒(méi)坐上已被扣掉費用，想投訴卻發(fā)現這家知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)連服務(wù)熱線(xiàn)也沒(méi)有。”白領(lǐng)孟黎近日向記者爆料。
記者調查發(fā)現，不止Uber一家沒(méi)有服務(wù)熱線(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都沒(méi)有熱線(xiàn)電話(huà)，他們的售后服務(wù)往往通過(guò)電子郵件、在線(xiàn)客服、預約客服等互聯(lián)網(wǎng)形式完成。盡管互聯(lián)網(wǎng)讓很多服務(wù)得以提高效率，可完全“互聯(lián)網(wǎng)化”的售后服務(wù)卻沒(méi)有給消費者帶來(lái)好的體驗。
想要投訴？先寫(xiě)郵件
孟黎告訴記者，在Uber官方網(wǎng)站、手機客戶(hù)端都沒(méi)找到熱線(xiàn)電話(huà)，她用搜索引擎尋找解決方式時(shí)，發(fā)現很多網(wǎng)友與自己有相似經(jīng)歷。有網(wǎng)友表示，只有直接撥打工商部門(mén)和消費者保護組織的12315熱線(xiàn)，才能借力找到這家企業(yè)。在瀏覽眾多網(wǎng)友回復后，孟黎找到相對靠譜的解決方案：Uber提供了一個(gè)公共郵件地址，消費者遇到糾紛，可寫(xiě)郵件給企業(yè)。
抱著(zhù)試試看的想法，孟黎給Uber寫(xiě)了郵件。不久后，Uber確實(shí)給她回復了，但她發(fā)現回復內容好比語(yǔ)音電話(huà)里的固定錄音，提了不少補充投訴材料的要求，但沒(méi)有根據她的實(shí)際情況給出解決方案。孟黎只能根據郵件要求，補充說(shuō)明。如此三番四次，走完復雜的流程之后，她的投訴才得以解決。
雖然事情解決了，但孟黎覺(jué)得這種郵件投訴方式，一點(diǎn)都不符合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)標榜的高效便捷特性，“一來(lái)寫(xiě)郵件比打電話(huà)麻煩，如果是不會(huì )寫(xiě)電子郵件的老人，不就沒(méi)法投訴了嗎？二來(lái)郵件不如電話(huà)溝通順暢，一件事要反復好幾次才能溝通清楚。還有，每次發(fā)出郵件也不知對方是否收到、會(huì )否回復，這種服務(wù)方式效率太低。”
何時(shí)受理？心里沒(méi)底
在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，并非只有Uber一家沒(méi)有熱線(xiàn)電話(huà)，包括亞馬遜中國、京東、58同城等知名互聯(lián)網(wǎng)平臺，頁(yè)面上都看不到服務(wù)熱線(xiàn)號碼。遇到需要投訴，消費者往往處在被動(dòng)等待狀態(tài)。例如點(diǎn)擊網(wǎng)站“在線(xiàn)客服”，會(huì )顯示對話(huà)框，消費者講話(huà)后，對話(huà)框那邊什么時(shí)候回復，消費者心里沒(méi)底。“預約電話(huà)”也類(lèi)似，消費者能做的只有留下自己聯(lián)系方式，至于網(wǎng)站什么時(shí)候回電，也只有干等。
在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)看來(lái)，之所以采取“互聯(lián)網(wǎng)化”的服務(wù)方式，與他們的服務(wù)客群有關(guān)。大部分互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)對象是擁有一定技術(shù)能力的年輕人。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師唐洶則認為，咨詢(xún)、投訴等服務(wù)并不該分群體，所有消費者都應能享受。何況眼下一些“互聯(lián)網(wǎng)化”的服務(wù)，在效率和質(zhì)量上都出現了問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應改一改服務(wù)方式，把咨詢(xún)、投訴的主動(dòng)權還給消費者。
客服也要“互聯(lián)網(wǎng)+”
上海泛洋律師事務(wù)所高級合伙人劉春泉律師分析，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不設立熱線(xiàn)電話(huà)可能有多種原因，不排除降低成本的可能。目前服務(wù)方式的最主要問(wèn)題是效率低，但在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，服務(wù)效率和水平高不高，將直接影響消費者的滿(mǎn)意度和品牌形象。
也有業(yè)內人士指出，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擁有強大的技術(shù)力量，完全可以在處理售后服務(wù)時(shí)，引入全媒體、大數據等“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新技術(shù)和新思維。
值得一提的是，最近有一些電商開(kāi)始改變：一家電商平臺就在網(wǎng)站上羅列了熱線(xiàn)電話(huà)、在線(xiàn)客服、微博客服、郵件客服以及專(zhuān)門(mén)的投訴建議電話(huà)通道，消費者可使用任何一種方式，與平臺取得聯(lián)系。還有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立“大數據+電話(huà)熱線(xiàn)+電子郵件”的方式，消費者撥打熱線(xiàn)電話(huà)反映的事件由接線(xiàn)員記錄，并生成任務(wù)號；在此后的處理跟進(jìn)中，消費者只要報出任務(wù)號，接線(xiàn)員都能知道事件的處理進(jìn)展；處理結束，消費者還能收到一份確認郵件，并為處理過(guò)程打分，以督促企業(yè)更好服務(wù)。
