2014年10月29日，中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì )在北京成功舉辦。中國電子商會(huì )相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導和歐、美、印度、東南亞等國家和地區的呼叫中心行業(yè)機構代表，世界500強及知名企業(yè)的管理層代表和多家廠(chǎng)商代表及觀(guān)眾參與了活動(dòng)。目前，聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)與很多傳統行業(yè)一樣受到了來(lái)自客戶(hù)溝通方式、互聯(lián)網(wǎng)思維、大數據、云計算、社交媒體、新生代消費習慣變化等影響，正面臨著(zhù)深刻的變革。本次大會(huì )主題定為“重塑聯(lián)絡(luò )中心價(jià)值”，旨在為了強調聯(lián)絡(luò )中心在企業(yè)以及社會(huì )上的作用和價(jià)值，聚焦行業(yè)，擁抱變化，展望未來(lái)，重點(diǎn)討論在行業(yè)變遷之際聯(lián)絡(luò )中心在企業(yè)中的定位和價(jià)值。中國領(lǐng)先的呼叫中心解決方案供應商Pactera（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：文思海輝）認為，聯(lián)絡(luò )中心是客戶(hù)與企業(yè)連接的一個(gè)重要窗口，隨著(zhù)技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展正在發(fā)生著(zhù)變化，作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，文思海輝的新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案，幫助企業(yè)增強客戶(hù)服務(wù)體驗，提升客服中心運營(yíng)效率，使得企業(yè)在以客戶(hù)為中心的環(huán)境下取得競爭優(yōu)勢。
據主辦方介紹，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀九十年代中期開(kāi)始，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已經(jīng)初具規模，表現在行業(yè)應用廣泛，業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)也從建設、管理，再到價(jià)值提升，逐步轉變升級。舉辦本次行業(yè)峰會(huì )的目的，就是為了在社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)關(guān)懷的理念，提升中國呼叫中心運營(yíng)管理水平，建立符合國情并接軌國際的呼叫中心標準體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
文思海輝負責金融行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的有關(guān)負責人介紹，現在的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心需要重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)接入渠道和運營(yíng)模式。客戶(hù)接入渠道從傳統的電話(huà)聯(lián)絡(luò )為主，轉向包括短信、Email、Webchat、Webcall、視頻、社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)等全媒體的立體化聯(lián)絡(luò )；運營(yíng)模式逐步從傳統的被動(dòng)式服務(wù)，轉向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心。文思海輝客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品支持各種渠道統一接入，客戶(hù)能夠方便地使用自己喜好的渠道和企業(yè)溝通，并且支持各個(gè)渠道之間的協(xié)同，保障客戶(hù)在各個(gè)渠道得到一致體驗。通過(guò)身份證、客戶(hù)號、主叫號碼、微信號、QQ號等多種方式識別客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。產(chǎn)品集合了客服服務(wù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、服務(wù)支援中心、渠道協(xié)同中心、資源調度中心五大功能，全面支持企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。通過(guò)運營(yíng)管理系統支持，提升客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)效率，降低企業(yè)整體運營(yíng)成本。據了解，在國際知名信息產(chǎn)業(yè)研究機構國際數據公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：IDC)發(fā)布的報告中，文思海輝連續兩年獲得了IDC公布的中國銀行業(yè)呼叫業(yè)務(wù)的第一名。去年（2013年），文思海輝以20.8%的市場(chǎng)占有率蟬聯(lián)市場(chǎng)第一。文思海輝的主要經(jīng)驗正是在于充分整合旗下資源，積極延伸服務(wù)鏈條。呼叫中心業(yè)務(wù)繼續保持服務(wù)、團隊、產(chǎn)品上的三大優(yōu)勢。如充分發(fā)揮自有知識產(chǎn)權的i-Contact產(chǎn)品優(yōu)勢，在深化發(fā)掘最終用戶(hù)需求，為客戶(hù)實(shí)現呼叫中心“從成本中心轉型利潤中心”的創(chuàng )新目標，便于和銀行的系統整合。在服務(wù)中切實(shí)加強主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)能力，實(shí)現差異化的客戶(hù)服務(wù)策略，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，建立具有擴展性的、功能完善的客戶(hù)服務(wù)系統，實(shí)現一流的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心能力。據一線(xiàn)研發(fā)人員介紹，在成為呼叫中心服務(wù)范例的一個(gè)項目中，文思海輝的服務(wù)將客戶(hù)原有的坐席差錯率降低了三分之二強，通話(huà)時(shí)長(cháng)下降近20%；推動(dòng)總體績(jì)效水平提升近10%，員工滿(mǎn)意度提升10%。得到客戶(hù)的高度稱(chēng)贊。
據悉，呼叫中心業(yè)務(wù)所屬的金融事業(yè)群是文思海輝五大事業(yè)群之一，也是文思海輝設立的第一個(gè)垂直行業(yè)事業(yè)群。在中國銀行業(yè)發(fā)展整體呈現穩健發(fā)展的良好態(tài)勢，銀行業(yè)務(wù)與IT走向深度融合的大環(huán)境下，以呼叫中心為契機，謹守客戶(hù)體驗為主導，充分呈現解決方案的價(jià)值，對于銀行客戶(hù)、企業(yè)自身，乃至行業(yè)共榮，都形成了多方共贏(yíng)的良好平臺。
