激奮蓉城，盛世催生新夢(mèng)想；奔馳駿馬，勁蹄踏出好聲音。作為全國金融系統內首家總行級集中式客戶(hù)服務(wù)中心，建設銀行成都電話(huà)銀行中心于2006年3月16日正式對外運營(yíng)。經(jīng)過(guò)八年多的精細管理和快速發(fā)展，已率先建成服務(wù)渠道豐富、服務(wù)功能齊全、服務(wù)體系完善的電話(huà)銀行中心。“年度中國最佳呼叫中心”(2006年)、“亞太最佳呼叫中心”(2008年)、“中國最佳客戶(hù)服務(wù)中心”(2008年)和“全國青年文明號”(2007年)等多項集體榮譽(yù)，記錄著(zhù)建設銀行成都電話(huà)銀行中心發(fā)展的腳步。
創(chuàng )新服務(wù)渠道，從單一跨入多元
縱觀(guān)歷次金融業(yè)務(wù)創(chuàng )新，無(wú)不與技術(shù)變革密切聯(lián)系，當電話(huà)普及推動(dòng)呼叫中心誕生時(shí)，在建設銀行總行的戰略決策部署和大力支持下，2006年，建設銀行成都電話(huà)銀行中心應運而生，成為國內首家總行級客服中心，最多同時(shí)為建設銀行33家一級分行提供跨區域集中呼入服務(wù)。
當互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟催生出更豐富的客戶(hù)接入渠道時(shí)，建設銀行成都電話(huà)銀行中心在2007年推出互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，搭建起以門(mén)戶(hù)網(wǎng)站論壇、網(wǎng)站留言、站內郵件和在線(xiàn)服務(wù)為一體的交互性網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺，目前在線(xiàn)平均接通率和24小時(shí)回郵率分別保持在90%和98%的較高水平。
當手機這一移動(dòng)終端普及進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)時(shí)，2012年，建設銀行成都電話(huà)銀行中心短信客服順勢而上，承擔了建設銀行全行除電子銀行和信用卡業(yè)務(wù)之外的所有人工短信服務(wù)。突破無(wú)經(jīng)驗借鑒的困難，摸索出合理推斷、全面解答和兜底提示等服務(wù)新模式，通過(guò)建立近萬(wàn)條短信模板庫，反復試驗智能機器人和人工客服交叉客服模式，目前座席端短信平均處理時(shí)長(cháng)僅為30秒。
至此，建設銀行成都電話(huà)銀行中心已建成多渠道服務(wù)中心，從最初的傳統電話(huà)銀行渠道延伸成以電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、短信為一體的綜合性服務(wù)平臺，成為建設銀行重要的戰略發(fā)展金融服務(wù)通道，對傳統的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)發(fā)揮著(zhù)日益重要的服務(wù)分流和業(yè)務(wù)替代作用。
創(chuàng )新服務(wù)內容，從基礎邁向專(zhuān)業(yè)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于創(chuàng )新和變革。建設銀行成都電話(huà)銀行中心充分發(fā)揮集中服務(wù)和24小時(shí)不間斷服務(wù)優(yōu)勢，立足專(zhuān)業(yè)，為客戶(hù)提供更多的增值特色服務(wù)，為托管行提供更有力的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)。
2006年，建設銀行成都電話(huà)銀行中心啟動(dòng)協(xié)助客戶(hù)挽回資金損失的緊急處理流程，在建設銀行總行電話(huà)銀行中心的支持下，2008年組建了服務(wù)于全行的應急服務(wù)團隊。成立8年來(lái)，建設銀行成都電話(huà)銀行中心通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)銀郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信等渠道多次主動(dòng)識破騙局，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險提示，協(xié)助客戶(hù)挽回資金損失業(yè)務(wù)6.12萬(wàn)余筆，累計保全客戶(hù)資金超過(guò)兩億元，始終保持著(zhù)零風(fēng)險事故的安全運營(yíng)目標。
2008年，建設銀行成都電話(huà)銀行中心組建外語(yǔ)服務(wù)團隊，面向客戶(hù)和前臺提供多語(yǔ)種服務(wù)支持，先后圓滿(mǎn)完成北京奧運、上海世博、廣州亞運等大型服務(wù)項目。目前建設銀行成都電話(huà)銀行中心外語(yǔ)年服務(wù)量超過(guò)5000人次， 同時(shí)負責英語(yǔ)菜單和英文知識庫的翻譯維護，以及英文郵件回復等工作，年均翻譯量達到20萬(wàn)字。服務(wù)過(guò)程中多次獲得外籍客戶(hù)贊揚，品牌效應已初步形成，成為建設銀行客戶(hù)服務(wù)體系中一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。
2009年，建設銀行成都電話(huà)銀行中心組建交易服務(wù)團隊，集中受理客戶(hù)賬戶(hù)掛失、匯款轉賬、證券交易等代客交易業(yè)務(wù)。除此以外，網(wǎng)點(diǎn)支持服務(wù)、企業(yè)網(wǎng)銀專(zhuān)線(xiàn)、機場(chǎng)要客服務(wù)、銀醫服務(wù)、健康關(guān)愛(ài)服務(wù)、高爾夫預約服務(wù)等數十項特色服務(wù)相繼推出，建設銀行成都電話(huà)銀行中心的專(zhuān)業(yè)化增值服務(wù)和支持服務(wù)效果日益凸顯的同時(shí)，也讓客戶(hù)切實(shí)感受到專(zhuān)業(yè)、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng )新之路，內外兼修。
自成立以來(lái)，為實(shí)現從“成本中心”向“價(jià)值中心”轉型，建設銀行成都電話(huà)銀行中心創(chuàng )新拓展了全行個(gè)人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、小企業(yè)業(yè)務(wù)、房貸業(yè)務(wù)等多項低成本、高價(jià)值外呼服務(wù)，積極促進(jìn)了電話(huà)銀行經(jīng)營(yíng)方式從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉型，探索出了“呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)同步發(fā)展”的新路，外呼價(jià)值創(chuàng )造能力日益凸顯。
創(chuàng )新精細管理，從稚嫩走向成熟
作為建設銀行成立最早、人員規模最大的電話(huà)銀行中心，成都電話(huà)銀行中心在沒(méi)有直接經(jīng)驗借鑒的情況下，突破了呼叫中心在規模擴張過(guò)程中面臨的管理瓶頸，建立了專(zhuān)業(yè)明晰的內部架構和高效流暢的運營(yíng)體系，打造出一支金融客服行業(yè)專(zhuān)家型管理團隊，推動(dòng)了業(yè)務(wù)快速、持續的發(fā)展。
專(zhuān)業(yè)化人才構建專(zhuān)業(yè)化團隊。建設銀行成都電話(huà)銀行中心在內部搭建起以組長(cháng)助理、組長(cháng)、督導為縱向條線(xiàn)，以客戶(hù)服務(wù)崗、資源管理崗、質(zhì)量監控崗等為橫向支持平臺的管理架構體系，通過(guò)打造分層培訓體系、制定考核激勵機制、向分行柜面轉崗等措施，進(jìn)一步擴寬員工職業(yè)發(fā)展通道。挖掘員工多方面潛力，變綜合技能崗位為專(zhuān)業(yè)技能崗位，先后組建應急服務(wù)、外語(yǔ)單元、特色業(yè)務(wù)、文本服務(wù)等多個(gè)專(zhuān)業(yè)技能組。成立至今已超過(guò)百名員工通過(guò)競聘成長(cháng)為組長(cháng)及以上管理人員，69名員工通過(guò)行內轉崗充實(shí)到分行柜面工作，成功打造了一支成長(cháng)性好、業(yè)務(wù)技能過(guò)硬、管理水平專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)隊伍。
精細化管理提升危機應對能力和綜合服務(wù)水平。在業(yè)務(wù)分析調研上，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)及市場(chǎng)變化，及時(shí)了解來(lái)話(huà)情況，加強對客戶(hù)問(wèn)題分析，主動(dòng)快速制定應對方案，持續優(yōu)化質(zhì)量控制流程。在內部協(xié)作上，建立有效流程，倡導團隊合作，實(shí)現高績(jì)效。在風(fēng)險控制上，始終保持居安思危的心態(tài)，將風(fēng)險管理理念滲透到日常工作中，準確識別和控制風(fēng)險，健全完善風(fēng)險管理體系建設。
正是因為有了一支能打硬仗的隊伍，有了一套全方位的運營(yíng)管理體系，8年來(lái)，面對困難和挑戰，建設銀行成都電話(huà)銀行中心積極應對，勇于承擔。2008年初，湖南省分行人工服務(wù)因特大雪災受到影響，成都電話(huà)銀行中心在不到半天的時(shí)間內平穩切換湖南省分行人工服務(wù)；2008年5·12汶川地震期間，成都電話(huà)銀行中心員工不顧余震的危險，在震后兩小時(shí)內就恢復運營(yíng)，是成都地區震后首家恢復運營(yíng)的呼叫中心；2013年4·20早上雅安地震發(fā)生后，成都電話(huà)銀行中心立即啟動(dòng)應急預案，在上級指導和各部門(mén)協(xié)作下，當日中午便恢復了客服運營(yíng)，應急處置能力再次經(jīng)受住了檢驗。
創(chuàng )新員工關(guān)愛(ài)，從身體深入心靈
電話(huà)銀行中心員工以80、90后為主，喜愛(ài)發(fā)表網(wǎng)絡(luò )見(jiàn)解、展示自我，渴望得到持續的關(guān)愛(ài)。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，8年來(lái)，建設銀行積極探索，反復創(chuàng )新，摸索出一整套集“身心呵護為一體”的呼叫中心員工關(guān)愛(ài)長(cháng)效機制，建立起“壓力緩解有門(mén)道、員工溝通有渠道、福利保障有通道”的和諧工作氛圍，員工幸福度和隊伍凝結力不斷提升。
強健的體魄是保持工作激情的源動(dòng)力。建設銀行成都電話(huà)銀行中心加強員工活動(dòng)的統籌規劃，創(chuàng )新推出團隊積分激勵機制，大幅提升員工參與活動(dòng)的積極性。先后組織“開(kāi)心農場(chǎng)推雞公車(chē)、六一親親寶貝、初生牛犢不怕YOU”等形式多樣的主題活動(dòng)，員工好評度和參與度持續升溫。同時(shí)在全中心范圍內頻頻掀起全民健身熱潮，游泳、滑冰、球類(lèi)、舞蹈、瑜伽……越來(lái)越多的年輕人加入其中、樂(lè )在其中，盡情釋放壓力。
呵護員工，從關(guān)愛(ài)心理開(kāi)始。建設銀行成都電話(huà)銀行中心以“溝通零距離，關(guān)愛(ài)看得見(jiàn)”為工作出發(fā)點(diǎn)，以年輕人更易接受的方式引導壓力員工打開(kāi)心扉，其首創(chuàng )的“樂(lè )問(wèn)樂(lè )幫”等一站式溝通服務(wù)平臺，使員工問(wèn)題快速解決并迅速取得員工信任；通過(guò)心理“摩薩基”、創(chuàng )建“微信吧”、發(fā)放“溫心卡”等時(shí)下年輕人最喜聞樂(lè )見(jiàn)的方式，搭建起員工暢言的全方位綠色通道，讓正能量在員工間廣泛傳播，一起共享快樂(lè )工作的秘訣。
“身心合一”是關(guān)愛(ài)的最高境界。多年來(lái)，建設銀行成都電話(huà)銀行中心積極倡導“以人為本”的企業(yè)文化，堅持將員工需求納入企業(yè)責任之一，因需而想、因想而新：思考員工想吃什么菜便應運而生“點(diǎn)菜系統”、思考夜班員工乘車(chē)問(wèn)題便應運而生“班車(chē)預訂”、思考員工團購信息共享則推出“樂(lè )購”、思考夫妻員工同工同休則推出“夫妻班”。正因想員工之所想、急員工之所急、幫員工之所需，才獲得員工關(guān)愛(ài)持續創(chuàng )新的源泉。
萬(wàn)馬奔騰樹(shù)服務(wù)，千軍奮發(fā)鑄口碑。建設銀行電話(huà)銀行中心將為客戶(hù)、為員工書(shū)寫(xiě)更多值得銘記的新篇章！
