雙能力平臺：智能語(yǔ)音解決方案的首選
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)的進(jìn)步，使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現資源優(yōu)化配置變得可能，傳統的呼叫中心也由此開(kāi)始向“云呼叫中心”的轉變。云呼叫中心帶來(lái)了更加靈活、低成本的客服系統，但如何讓云呼叫中心更具智能化，減輕呼叫中心工作人員壓力的，同時(shí)又能給予客戶(hù)良好的體驗，滿(mǎn)足其的個(gè)性化和差異化需求，就成為呼叫中心新的問(wèn)題。
呼叫中心系統建設的關(guān)鍵是語(yǔ)音交互技術(shù)，主要包括語(yǔ)音識別及語(yǔ)音合成兩種技術(shù)。
語(yǔ)音合成技術(shù)解決的主要問(wèn)題是將海量的動(dòng)態(tài)文本信息轉化為聲音信息，并能夠讓機器輸出清晰、流暢的連續語(yǔ)音。在語(yǔ)音合成技術(shù)應用之前，呼叫中心主要采用錄音回放的方式進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)。此種方式存在高成本、靈活性差、信息滯后等問(wèn)題，急需尋求一種替代方案。在此背景下，國內以捷通華聲為代表的高新技術(shù)企業(yè)迅速切入市場(chǎng)，將語(yǔ)音合成技術(shù)全面應用于金融、電信、能源、交通等行業(yè)的呼叫中心，帶動(dòng)了語(yǔ)音合成技術(shù)獲得飛速發(fā)展及大規模應用。
然而，語(yǔ)音對話(huà)是一個(gè)通信的來(lái)往過(guò)程，單一的技術(shù)無(wú)法完成交互，也滿(mǎn)足不了呼叫中心日益發(fā)展的需要。于是，語(yǔ)音技術(shù)應用開(kāi)始由被動(dòng)的讓人去“聽(tīng)”向主動(dòng)“說(shuō)”和“聽(tīng)”發(fā)展，作為實(shí)現人機語(yǔ)音交互的另一種重要支撐--語(yǔ)音識別技術(shù)開(kāi)始從實(shí)驗室走向應用前臺。
就語(yǔ)音識別而言，TechNavio預測，從2014年開(kāi)始全球自動(dòng)語(yǔ)音識別市場(chǎng)將會(huì )以年復合增長(cháng)率16.28%的驚人速度增長(cháng)，這意味著(zhù)語(yǔ)音識別技術(shù)已經(jīng)被全球范圍內的企業(yè)和用戶(hù)所接受，正迅速從工具型應用走向成熟的商用領(lǐng)域，并開(kāi)始為“云呼叫中心”服務(wù)。
作為國內最早開(kāi)始研究語(yǔ)音技術(shù)的企業(yè)，捷通華聲從2000年成立時(shí)就推出了國內第一個(gè)可以實(shí)用化的語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS），憑借十幾年的積累與清華大學(xué)強大的科研實(shí)力，捷通華聲的語(yǔ)音技術(shù)取得突破性進(jìn)展，由語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成組成的新版靈云“雙能力平臺”已經(jīng)正式上線(xiàn)，正逐漸成為國內呼叫中心智能語(yǔ)音解決方案的首選。
新版靈云語(yǔ)音合成及識別平臺將把朗讀能力進(jìn)一步強化，在具備近似真人發(fā)聲的基礎上，配合呼叫中心進(jìn)行多元化發(fā)展，適應呼叫中心多方面的業(yè)務(wù)需求。作為呼叫中心最基礎、最重要的技術(shù)平臺，靈云雙能力平臺在未來(lái)依然能與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)揮其中流砥柱的作用。
智能客服系統：創(chuàng )新應用的有力支撐
對云呼叫中心而言，以往強調的多是標準化、規范化的一些服務(wù)，現在則是從客戶(hù)體驗及客戶(hù)的個(gè)性化和差異化需求滿(mǎn)足上下功夫，因此云呼叫中心一般會(huì )考慮接入微信、網(wǎng)頁(yè)、APP等全媒體渠道，提供自助式智能應答、人工客服等功能，并支持多渠道多賬號的接入及整合知識庫管理平臺，建立起多渠道多賬號的交互式多媒體綜合服務(wù)平臺。顯然，基于人工智能技術(shù)的解決方案，是完成上述轉變的關(guān)鍵。
基于靈云平臺全面的人工智能能力，捷通華聲則推出了靈云智能客戶(hù)服務(wù)系統，采用全新自然語(yǔ)言理解引擎，將引擎具備的相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦、同音字糾錯、上下文語(yǔ)義分析、多輪對話(huà)、圖文消息回復、LBS位置服務(wù)、HTML5網(wǎng)頁(yè)展現等功能更好的應用于用戶(hù)與云呼叫中心的“人機交互”當中，從而實(shí)現云呼叫中心與用戶(hù)的智能對話(huà)。
