奔馳在華推出星徽保養菜單后，更低的售后服務(wù)與維修價(jià)格讓這個(gè)豪華品牌變得更加親民。對此北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執行副總裁南迪先生表示：“憑借星徽保養菜單，梅賽德斯-奔馳進(jìn)一步提升了客戶(hù)的售后服務(wù)體驗，使客戶(hù)更加清晰的了解車(chē)輛在整個(gè)用車(chē)周期內所需要的保養成本，明確統一的服務(wù)內容，并且享受更具競爭力的建議零售價(jià)。”
當然這僅僅是個(gè)開(kāi)始，更多元化的創(chuàng )新售后政策將在未來(lái)陸續展開(kāi)，其中提供網(wǎng)上、線(xiàn)上服務(wù)成為重點(diǎn)。“我們也在討論一些項目，比如我們的售后服務(wù)如何在網(wǎng)上體現，目前既包括移動(dòng)互聯(lián)，也包括手機的終端。現在，汽車(chē)品牌與客戶(hù)的接觸很多是在經(jīng)銷(xiāo)店發(fā)生的，未來(lái)我們也在考慮是否會(huì )有網(wǎng)絡(luò )等多種形式的客戶(hù)服務(wù)中心。”南迪先生向我們介紹道。
奔馳推創(chuàng )新型客服中心 提供售前/售后服務(wù)
各大豪華品牌均將“服務(wù)”視為未來(lái)的核心發(fā)展項目，在奔馳全面調整售后服務(wù)政策后各廠(chǎng)商之間的差異越來(lái)越小。在對南迪先生的采訪(fǎng)過(guò)程中，他始終在向我們強調一個(gè)關(guān)鍵詞——創(chuàng )新。“如何帶來(lái)最好的客戶(hù)體驗，最重要的一點(diǎn)就是在售后領(lǐng)域的創(chuàng )新。”
在談到具體項目時(shí)，南迪向我們舉例一些例子，“現在我們的客戶(hù)服務(wù)中心可以與呼叫中心相結合，讓客戶(hù)無(wú)需親自到店預約試駕，工作人員可以送車(chē)到家讓大家體驗試駕。此外，在智能互聯(lián)系統中，有一個(gè)模塊叫做“管家服務(wù)”，未來(lái)我們可能會(huì )利用智能互聯(lián)的高科技手段，提醒客戶(hù)近期需要進(jìn)行的預約保養，并且幫助預約時(shí)間。”
