日前，在“第十二屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十二屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會(huì )”上，盛大游戲客戶(hù)關(guān)系管理事業(yè)部榮獲“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)績(jì)效標準”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CCCS）鉆石五星級認證，盛大游戲成為國內首家獲得CCCS標準最高級別認證的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。
CCCS認證是在信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的組織和倡導下，由CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )負責策劃和制定的行業(yè)性推薦標準，是國內客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)最具權威性的認證，該認證從定位與方向、客戶(hù)、策略、基礎設施、績(jì)效、人員、運營(yíng)及流程8大模塊共42個(gè)細項對參評企業(yè)進(jìn)行評測。目前國內通過(guò)此認證的有招商銀行信用卡客服中心、中國人壽江蘇省分公司電話(huà)服務(wù)中心等行業(yè)翹楚。
此次認證是盛大游戲客戶(hù)關(guān)系管理事業(yè)部繼2012年4月通過(guò)CCCS五星認證后，第二次通過(guò)此認證而成功獲得CCCS鉆石五星級認證。二年來(lái)，盛大游戲客戶(hù)關(guān)系管理事業(yè)部在打造服務(wù)品牌的同時(shí)，不斷完善和提升定位與方向，為客戶(hù)提供差異化的服務(wù)策略以提升客戶(hù)價(jià)值。
在客戶(hù)體驗管理方面，重點(diǎn)推進(jìn)細致化服務(wù)，從用戶(hù)咨詢(xún)、處理、滿(mǎn)意、跟蹤這四大環(huán)節的體驗點(diǎn)進(jìn)行聚焦和優(yōu)化，主要通過(guò)對一次性解決率、服務(wù)時(shí)效、首次滿(mǎn)意解決等指標的關(guān)注與提升，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)體驗。2013年度客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達96.13%，用戶(hù)問(wèn)題解決率達98.2%。
在高端客戶(hù)價(jià)值提升方面，建立大客戶(hù)全景化管理體系，實(shí)現對高價(jià)值鉆石用戶(hù)的全景化管理，針對高價(jià)值客戶(hù)提供“管家服務(wù)”的專(zhuān)屬策略，從客戶(hù)生命周期自然衰減的規律中，通過(guò)服務(wù)干預成功挽留了1/3的高價(jià)值客戶(hù)。
在創(chuàng )新服務(wù)方面，面向手機應用與用戶(hù)移動(dòng)端服務(wù)需求，率先推出了盛大移動(dòng)客服，完成了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的服務(wù)拓展；同時(shí)傳承多年專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，銜接大量客服優(yōu)秀產(chǎn)品，提供完善的服務(wù)支撐，形成專(zhuān)注于為盛大用戶(hù)提供的移動(dòng)端客戶(hù)服務(wù)解決方案，2013年盛大游戲移動(dòng)客服使用量近500萬(wàn)人次。
面向未來(lái)，盛大游戲客戶(hù)關(guān)系管理事業(yè)部將繼續推進(jìn)一體化服務(wù)運營(yíng)，致力于為全球優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供一站式、專(zhuān)業(yè)化、客制化的客戶(hù)互動(dòng)中心解決方案，打造互聯(lián)網(wǎng)第一客服。
